我们先向您介绍劳动力规划的基本原理，然后再列出每个联络中心规划师都应该知道的20条关键规则。

计划周期劳动力计划有四个关键部分，如下文“计划周期”中所述，WFM专家约翰·凯西（John Casey）在我们的文章《资源规划》（Resource Planning）中与我们分享了这一点：你需要了解的

规划周期的这四个关键部分中的每一个都在下图中突出显示：

当然，联络中心的劳动力规划专业人员还有其他职责，以及许多进入该领域的新渠道、技术和工具，但这一周期仍然和以往一样重要。

考虑到这一点，让我们进一步探索每一个领域，并为每一个领域提出一些黄金法则，这将真正帮助您更大限度地提高员工队伍规划绩效。

预测我们劳动力规划周期的阶段是预测。这是我们根据趋势和季节性预测接触量的地方。

考虑到这一点，让我们来看看的员工团队规划师在尝试做出尽可能更佳的联系人数预测时所遵循的一些规则。

1。至少创建三个预测，而不是像CCplanning的约翰·凯西（John Casey）曾经告诉我们的那样创建一个：“我们不应该为了根据这个估计做出预测而猜测会发生什么。要做好充分准备，我们需要做出多个预测。”

我们所有的预测都会有一定的不确定性，所以我们需要做好准备，了解正在发生的事情……”

我们必须为可能发生的事情做好准备。我们所有的预测都会有一定程度的不确定性，因此我们需要做好准备，了解公司内部以及各种外部影响。

如果我们在三到六个月前创建预测，就会出现我们不会想到的情况。

因此，我们希望创建高、中、低级别的预测，这些预测代表各种场景，这些场景将改变客户致电我们的原因和数量。

2。分析你的历史接触量中的异常值我们想从我们的接触历史中删除异常值，这样它们就不会影响未来的预测，但诀窍是知道何时以及删除什么。

“你需要分析你将要删除的内容，因为你不知道什么是异常值，什么可能会成为一种正常的业务模式，”约翰·凯西补充道。所以，我们需要分析异常值，所以我们知道：

为什么它们会发生，它们有什么影响，它们经常发生吗？，但我们在这里的最后一点是，如果要删除异常值，在查看通话长度时，不要忘记删除短的和高端的长的。

3。目的在15分钟的时间间隔内预测。预测的总体目标是使其尽可能细化。这意味着，如果可能的话，预测时间可以减少到15分钟，这样我们就可以更好地将劳动力与工作量相匹配。

同样，这将帮助我们避免出现这样的情况：我们实现了总体服务级别目标，但一整天的服务级别都会出现严重下降。

然而，这并不总是一条金科玉律。如果我们本周的预测准确率为30%，那么尝试减少到15分钟的间隔就没有多大意义。

“Dougie Cameron”

“在这一点上，你只想工作几小时和几天，因为，否则，你所做的一切就是在15分钟的时间间隔内让错误变得更大，”运动图像中心首席运营官Dougie Cameron说。所以，如果你处在这个位置，主要的重点是努力提高你的整体准确度，而不是担心你的粒度，但通常30分钟是最小的。

只需记住，如果AHT小于7.5分钟，则只能使用15分钟的间隔，否则悬垂可能会成为一个问题。

4。注意考虑到其他部门在联络中心有的影响，我们应该尽可能多地拥有劳动力规划，尤其是在预测方面。

我们希望这样做，因为它使根本原因分析更容易，所以我们可以提高预测的准确性。然而，其他部门应该在预测过程中发挥作用。

我们希望这样做，因为它使根本原因分析更容易，所以我们可以提高预测的准确性。

正如我们的一位读者拉尔夫所说：“从围绕活动的营销中获得更好的投入，并与财务部门密切合作，尽可能更好地分发账单和提醒，这一点至关重要。”因此，我们的目标是用这些有价值的输入创建我们的预测，并拥有这个过程。如果需要的话，我们可以将其转交给其他部门进一步完善。

5。请记住，预测准确率是一个不现实的目标始终实现预测准确率不是一个现实的目标。因此，更好将目标定在接近的稳定水平。毕竟，我们不想过于专注于这个目标，以至于忽略了客户和员工的影响。

此外，我们不想不断测试在“实时环境”中达到预测准确率的新方法。风险太大了。Dougie Cameron说：

“预测准确性的更佳测试是追溯历史，并尝试重新预测未来，因为这将是对你的模型是否更好的最终测试。”。

这将使我们能够在安全的环境中试验最新的预测模型，同时我们测试改进的方法，以达到一致良好的预测精度。

有关如何测试和改进联系中心预测的更多信息，请与WFM经理道格·卡斯顿一起收听联系中心播客的下一集。

计划一旦我们预测了联系人数量，我们需要计划和安排适当数量的顾问，以满足我们的预测需求。

我们还需要将我们的人员配置计算与高效且有吸引力的轮班模式对应起来。这一切都发生在劳动力计划周期的计划阶段。

6。Erlang Calculator是你的员工配备工具，可以预测联系人数量，现在是计算你需要多少员工的时候了。许多联系中心使用Erlang计算器和电子表格来实现这一点。

虽然一些较大的联络中心将使用复杂的劳动力规划系统，但Erlang Calculator仍然是一个值得信赖的工具，尤其是对于那些顾问人数少于30人的联络中心。

要使用Erlang计算器，只需插入以下信息：

预测通话次数预测间隔长度（分钟）平均处理时间（秒）目标服务水平（%）目标应答时间（秒）目标占用率（85%）收缩率（%）平均耐心（秒）通过在中遵循此过程，你可以计算你的员工需求，并将其纳入你喜欢的轮班模式。

有关选择正确换档模式的更多信息，请阅读我们的文章：呼叫中心

7的更佳换档模式。“在生活中，人们午餐休息、开会和看完电视都是在一个小时内——所以，在我工作过的联络中心，我们看到了一个小时前后电话的增加，”Appleby Technical的劳动力规划专家戴夫·阿普比说。

我们可以看到下面介绍的这种通用模式：

如果你在联系中心看到这种模式，关键的学习是确保你的班次早于一小时开始，确保人们在场，坐下来并在每小时高峰到来时登录。

您可能希望在bot中查找的其他模式你的日程安排和预测是，周一往往是一周中最忙的，上午10点到下午12点可能是你中最忙的时间。

8。轮班模式通常更好是建立在共同的生活方式上。只有顾问们坚持，我们的日程安排才能很好地发挥作用，但在大多数联络中心，缺勤和损耗是一个大问题，我们的劳动力规划会受到负面影响。

虽然我们也可以在一定程度上预测这两个指标——并将其应用到我们的日程安排中——但更好的方法是设计人们想要工作的班次，这样可以让他们在工作/生活中保持良好的平衡。

然后，我们可以在招聘中针对特定的生活方式，或者至少使用典型的WFM技巧，比如让顾问有机会在一周中选择一个他们不必工作的时间，以更好地适应他们的生活方式。然而，

“Doug Casterton”

并不仅仅依靠生活方式安排来减少消耗和缺勤。

道格·卡斯顿警告我们：“这很难维持，如果你陷入一种无法弥补损耗的情况，你可能会在你的日程安排中留下空白。所以，从整体上看，并制定策略来满足不同的需求。”

要了解更多关于减少人员流失和缺勤的信息，请阅读我们的文章：29解决代理人缺勤和缺勤的策略

9。像对待任何事情一样，不断衡量你的日程效率和灵活性，如果我们没有衡量标准，我们怎么知道我们做得有多好？日程安排也不例外。

然而，正如约翰·凯西告诉我们的：“几乎有一部分联络中心不衡量日程效率，这是不好的，因为我们总是必须在日程上有一个跟踪者。我们需要知道我们在交付什么，而不是我们真正需要的。”

请看下表。如果我们把这作为一个整体来看，我们的员工数量完全正确，但是——在每一个小时——我们的计算都是错误的。

所需时间交付差异差异09:00 32 30-2 10:00 36 39 3 11:00 38 39 1 12:00 42 39-3 13:00 38 39 1净差异0 10%差异（MAPE）0.0%5.4%

这就是为什么我们需要测量调度效率以获得清晰的图像。

另一个很好的计算指标是时间表的不灵活性。时间表的不灵活性告诉我们，当我们创建一个不能完全满足需求的时间表作为预测时，有多少固有的不灵活性。

10。了解日程遵守背后的人类行为对于许多联络中心专业人员来说，日程遵守是顾问生产力计算的关键因素。但这是一个棘手的话题。

虽然坚持很重要，但我们需要实施超出数字范围的灵活性杠杆。我们需要了解数据背后的人类行为。

如果我们能够理解事情发生的原因，我们将能够解决遵守时间表的问题，并将其对时间表的负面影响降至更低。

如果我们能够将其融入到定义我们的遵守措施、确定根本原因和应用行为解决方案来解决问题的过程中，我们可以创造出极大的改善我们计划的成功。

监控劳动力规划的一个关键部分是主动管理所有渠道的队列，以确保服务级别、占用率和其他业务目标得到满足。

在实时监控这些情况时，员工团队规划师可能必须采取恢复计划（如果联系人数量出乎意料地高或低），以降低性能威胁对联系人中心的影响。

11。创建标准操作程序

标准操作程序（SOP）是一套指南，告诉您在联系人数量意外高或低时该怎么做。它们有助于确保每个人都在同一页上。

我们不想在服务水平骤降时当场考虑，我们希望在ti之前进行规划和参与我这就是SOP允许我们做的事情，每次使用时都可以更新。随着时间的推移，这将确保我们完善应急响应。

确保在SOP中明确每个人在解决问题中扮演的角色。这意味着你不需要寻求权限来实施紧急行动……”

另一件事是确保你在SOP中明确说明每个人在解决问题中扮演的角色。这意味着你不需要寻求许可来实施紧急行动——每个人都知道他们在做什么，这是事先约定的！Doug Casterton总结道：

“通过这样做，我们建立了信心，消除了意外——因此每个人都知道实时团队的职责。消除这种模糊性很重要。”。

12。实时工作时，联系中心应制定流程，支持员工计划，将实时缺勤和其他变化输入其WFM计划。

我们知道，清晰的报告流程，加上清晰的角色和职责，是实时监控和行动的核心。

就角色和职责而言，我们希望确保员工团队规划师有权以只有他们才能做到的方式进行必要的更改，以保护服务。

13。短期策略可能会导致长期问题经验丰富的员工团队规划师在使用短期策略以更大化服务水平时会保持谨慎，因为可能存在影响客户体验的长期问题。

例如，您可以选择重新调整您的联系人路由，将某些联系人类型推给您知道会更快处理该联系人的顾问。然而，道格·卡斯顿警告说：“这样做的长期危害是，当他们变得并继续精通时，没有其他人学习——所以你把你的学习隔离到联系中心的某些部分。”

还有一个问题，就是顾问处理某些联系人的速度更快，但这并不意味着他们做得更好，所以你可能也会遇到次联系人解决（FCR）问题。

14。避免下意识的决定可以说，实时劳动力规划人员的更大技能是能够控制自己的神经。在劳动力规划中，直觉和算法一样有价值。例如，一个好的实时计划员会避免下意识的决定，比如转移问题。

“John Casey”

正如John Casey所解释的：“我们看到了队列，所以我们会推迟午餐和休息时间，但这些午餐和休息时间不会消失——因此，当人们确实去休息时，我们会人手不足，即使联系数量不高于预期。”

即使在数学上可能正确的其他情况下，您的团队也需要稳定性和人类的同理心。这就是为什么每当你做出重要的劳动力规划决策时，记住你的客户、员工和业务需求是很重要的。

要了解更多关于无法在联络中心控制神经的危险，请阅读我们的文章：创造呼吸空间，而不是做出膝跳反应

15。入住率不应超过85%有许多关键指标需要实时关注，包括服务水平、排队时间和实时放弃率等等。

但占用率是一个更重要的指标——经常被遗忘——应该添加到您的列表中，因为这提供了顾问体验的“即时”视图。

我们不应该以高占用率换取低服务水平，因为这将严重损害士气……”

我们不应该以高占用率换取低服务水平，因为这将严重损害士气，所以我们需要将其纳入我们的人员配置计算中——但也应该实时监控。当然，它会不时达到85%以上的峰值r以联络中心期望的水平执行。改进这一指标有很大的生产力效益。

胜任时间”是衡量一名新顾问达到联络中心预期水平所需时间的平均值。

如果你可以尝试不同的方法来优化联络中心培训，例如将辅导时间分成更小的部分，并在现场向顾问学习，你可以改进这一指标。

通过这样做并检查您的进度，您可以更好地确保所有顾问都在所需的水平上工作，这样您就不必在规划周期内做出特殊考虑。

的最终想法

，同时还有其他领域的劳动力规划，考虑，预测，调度，监测和审查是面包和黄油的领域。

在劳动力规划的这四个关键领域中，有许多规则需要遵守，本文包括20个非常重要的示例。

希望你已经坚持其中的许多，但如果你不坚持，试试其中的一些，你应该会看到一个巨大的、积极的区别。祝你好运！

如需有关改进联络中心员工队伍规划的更多有用建议，请阅读我们的文章：

员工队伍管理参考指南50改进联络中心WFM的专家提示50改进联络中心WF的专家提示