我们的专家小组就联络中心的主要痛点发表意见，并就如何解决这些痛点提供建议。

代理人员流失率上升呼叫中心的代理人员流失率一直很高——这只是该地区的情况——但随着越来越多的人考虑从事不同的职业或离开他们的工作，流失率只会越来越高。

这种“大辞职”趋势迫使企业更加注重推动积极的员工体验，尤其是对客户服务行业的员工。

有几种方法可以做到这一点，但更好的方法是倾听员工的意见，为他们提供成功所需的工具和培训。

“Frank Sherlock”

通过捕获和分析他们与客户的互动，呼叫中心主管可以更好地确定需要改进的领域，实施数据驱动的培训和绩效反馈，甚至发现代理在团队中分享这些更佳实践方面做得很好。

当经纪人觉得他们知道自己做对了什么，或者对如何改进有明确的方向时，他们会感到更快乐、更满足，并且不太可能寻找新工作。

感谢CallMiner

的弗兰克·夏洛克增加了团队的压力我们在行业内看到的主要痛点之一是呼叫中心将如何适应这个他们正在解决员工和技能短缺的世界。

我们最近的研究表明，72%的面向客户的联系人感到精疲力竭，84%的人感到交付数量而非质量的压力。毫不奇怪，造成问题的并不是远程工作，但52%的人认为这是大流行以来工作量的增加。

我们知道，对于所有组织来说，仅仅向代理提供更多资金和更好的套餐来说服他们加入该行业或从另一个呼叫中心转移，并不总是在商业上可行的。

，但需要考虑其他途径，如果这不是一个选择。你怎样才能帮助别人在事业上取得进步？您的领导团队是否重视团队？你需要对这些问题有明确的答案。

“Ben Booth”

同时，聊天机器人、支付IVR等解决方案可以实现自助服务，或帮助您的团队轻松同时处理多个对话，如webchat、WhatsApp、Facebook Messenger、SMS和电子邮件，这些都是可以首先向客户推广的渠道，有助于减少团队的即时压力。

感谢MaxContact

的Ben Booth，客户从一个代表传递到另一个代表。有几个因素会造成糟糕的客户体验。根据全球客户服务指数2021，从一个代表传递到另一个代表（34%）并且必须等待太长时间才能到达代表（26%）是更大的客户服务痛点。

多亏了技术，呼叫中心的专业人员已经有了解决方案，可以将这些痛点放在过去。

例如，将联络中心功能与组织的统一通信系统集成，使代理能够联系到主题专家，这些专家可以为他们提供解决客户问题所需的信息。

“Jason Griffin”

此外，与CRM的集成还可以通过向代理提供丰富的客户数据、信息和历史的概述来减少客户的沮丧情绪，从而创建无缝的交互，减少平均处理时间，使客户感到有价值，而不是机器中的另一个齿轮。

感谢Jason Griffin在Five9

通信死角

当客户接触到您的业务时，他们希望能够直接与某人联系。如果他们在沟通中发现了一条死胡同，他们会感到困惑和恼怒。在这些情况下，46%的消费者极有可能停止从你的b就客户服务、协助和管理效率而言，这是促进方向性变革和创造组织动力的必要且简单的方法。

您的WFM和学习能力应确保参与客户联系运营的每个人，从前线到管理，都拥有解决方案知识和资源，以支持持续提供一致、卓越的客户体验。

客户的需求将需要更专业的响应和更高的代理技术专业知识。

感谢Alvaria的Jamie White

不断波动的客户需求不断变化的客户期望、购买行为和混合工作给联络中心带来了真正的挑战。现在，比以往任何时候都更重要的是，使用自动化劳动力管理（WFM）技术高效地管理劳动力对组织的成功至关重要。

当联络中心领导能够快速激励团队时，不稳定的客户需求更容易管理。利用基于云计算的WFM的最新进展，在适当的时间安排适当数量的技能正确的代理，以适应不断变化的联系量，但在轮班时要有创意。

具有远程工作功能，可充分利用无通勤时间安排团队会议和代理指导课程。然后，尝试不同类型的转换。例如，分班制有利于培训，如果接触量比平时高，微班制为关键的1-2-1追赶提供1小时的窗口。

和使远程一线员工保持联系并保持积极性。对于长期准备，充分利用“假设”情景规划，模拟意外事件对未来接触量的影响。

保持简单和人性化Magnus Geverts

联络中心是复杂的野兽，数字平台并不总是答案。

最近一份关于拥抱双刃客户期望的报告概述了全渠道仍然是一个难题，近50%的联系中心表示仍然存在渠道中断。

通过以下方式解决复杂联系中心中棘手的痛点问题：

在数字化之前进行思考——而不是简单地用“类似”的数字等价物替换系统和流程，想想你试图通过改变价值而不是成本来实现什么——问问自己，‘我们如何增加更多价值并获得更好的结果？’削减成本并不是让合适的人参与进来的答案——征求一线员工的意见。此外，在推出新服务时，从客户反馈中学习重新评估成功标准——重点评估变革的人为因素，而不是像对待统计数据那样对待员工和客户。感谢Calabrio

的Magnus Geverts提供24小时服务，他们说你不应该让你的客户生气地上床睡觉，这就是为什么你的联系中心应该全天候为他们提供支持。幸运的是，有一种比安排夜班更便宜的方式来适应这种情况。人工智能支持的自助服务可以通过

等功能为客户带来即时的满意度。人工智能支持的聊天机器人利用机器人，为客户省去了在电话队列中等待或等到营业时间来完成一些可能很简单的任务的麻烦。

知识管理

它不是典型的客户帮助文档门户。知识管理使用人工智能将客户需要的确切内容放在他们需要的任何地方，无论白天还是晚上。

智能路由通过人工智能驱动的路由优化客户旅程，该路由使用来自过去和现在交互（如客户个性或语音分析）的数据，将客户与最适合照顾他们的代理配对。智能路由还可以为客户指出他们自己完成工作所需的正确渠道或信息。

通过智能自助服务，您的客户可以轻松了解当出现问题时，这些人比以往任何时候都更加依赖联络中心的帮助。

新的技术改进正在推进呼叫中心和业务支持中心内的生态系统。你可能已经花费了大量的时间和精力来选择、招募和培训合适的代理人，但他们是否拥有必要的工具和技术来让他们充分发挥自己的潜力？

如果没有当前最新的联络中心技术工具和系统，您不仅会妨碍您的代理，还可能使您的组织处于竞争劣势。

人工智能（AI）、数据分析和可视化支持工具的出现都是呼叫中心行业创新的重要驱动力。

呼叫中心需要采用尽可能多的可用技术，以提高联系解决方案和客户满意度，并降低呼叫处理时间和代理损耗。

这些解决方案可以彻底改变任何联系中心，并有助于将其引入现代世界，在远程工作环境中操作时非常有用。

感谢Caroline Leonard在

先锋的低落的代理人士气

以员工为中心的商业实践一直至关重要，但也许这一年比我们即将到来的一年更重要。随着员工寻找理想的工作环境，客户服务业以及其他许多行业都面临着巨大的辞职压力。

CX领导人继续面临的更大难题之一是保持特工士气高涨。密切关注压力，寻找让特工们开心的方法，将变得更加重要。

但联系中心是如何做到这一点的？调查结果显示，越来越复杂的客户查询和大量电话同时是代理压力和士气低落的主要来源。

首先要了解您的代理是否被呼叫和查询淹没。从这一点来看，值得一看的是，你拥有的技术是在缓解压力，还是只是在增加压力。019冠状病毒疾病”是由于环本

员工缺席

，跨接触中心行业的一个重要痛点仍然是COVID-19，随着新的菌株蔓延和代理商面临积极的情况下的隔离，企业的运营必须平稳运行。

一年的季度总是很忙，圣诞节后的礼物退货、财务紧张，旅游业面临着寻找度假的人数激增。此时失去代理可能会导致服务不佳，导致负面评论，导致客户流失。

由于人员资源紧张，需要一种协作且灵活的工作方式，例如一个可用于促进代理监控、培训、参与和激励的一体化平台。

客户的忠诚度很低，我们知道，与保留现有客户相比，获得新客户的成本要高得多。客户服务体验对于留住买家至关重要，尤其是在新年这样的压力时期。与新冠病毒相关的缺席可能会造成严重损害，除非得到补救。

感谢Playvox的Jurgen Hekkink

遗留系统和基础设施

Eric Leboeuf

积极的联系中心客户体验是客户满意度、忠诚度和忠诚度的关键。很多时候，企业都会因为数字转型而失去收入，因为它们投资于用于维护目的的标准运营和传统IT服务，而不是基于云的自动化通信。

从一个现成的、传统的呼叫中心基础设施切换到一个全渠道的云联系中心是一种解决您最常见问题的方法，包括支持远程工作、降低长期成本、提高代理性能e和效率，并通过互动选项提高CSAT分数。

您的代理可以继续从远程位置提供卓越的客户服务。他们将能够保持连接，无论何时何地登录，而不需要额外的设备。

实时分析为联络中心经理提供了实时、有意义的见解，因此他们可以持续跟踪客户查询解决方案和代理生产力。

常见的、不复杂的常见问题解答非常适合客户服务聊天机器人，该聊天机器人旨在24小时了解用户意图，并将用户与答案联系起来。然后，当需要更复杂的人工响应时，代理可以访问完整的聊天机器人对话历史，这样他们就可以轻松接管。

感谢Infobip

的Eric Leboeuf在数字世界中创造类似人类的体验

Seb Reeve

许多呼叫中心目前面临的一个痛点是如何确保在我们新的数字世界中为其客户提供类似人类的体验。

在过去两年中，情况发生了巨大变化，呼叫中心代理现在有望利用前所未有的更多渠道来提供服务和建议。

这一点短期内不会改变，最近的研究显示，超过一半（55%）的英国成年人认为，他们将更多地通过数字渠道与品牌互动，而不是面对面交流。

虽然当今许多大流行后的消费者更喜欢在线交流，但这种“人情味”的重要性仍然不容忽视。无论客户选择通过电话还是聊天机器人进行沟通，组织都需要维护 定制服务，提供流畅、人性化的互动。

这就是现代 生物识别等技术应运而生。通过生物识别技术，代理能够与客户沟通，提供比以往任何时候都更方便、更个性化的体验。

感谢Nuance的Seb Reeve

家政工人在竞争激烈的就业市场中感到孤立Matthew Addison

高流动率可能会导致人员缺口和客户接受服务的长时间等待。在家工作的特工也会感到孤立、孤独，缺乏上级和同事的支持。

因此，他们的参与度较低，这会导致服务质量下降，并可能导致人员流失。

人工智能支持的劳动力管理功能为代理提供持续、个性化的反馈，以及游戏化，从而提高参与度，增强他们的成功能力，从而减少人员流失。

这些功能还允许联络中心准确预测业务需求、准确预测人员配置并优化员工队伍。

实时互动指导为代理提供即时上下文指导和关于该说什么的指导，关于说出或省略的短语的提示，人工智能驱动的软技能行为，以及关于每次对话的更多内容。

智能虚拟助理实时为代理提供次优行动指导，在交互过程中根据需要提供相关信息，并在后台执行手动任务。

推动参与，这些功能可以减少孤立感和压力，实时支持代理，并在减少代理人员流动的同时建立一个更有意义、令人满意的职业生涯。

感谢NICE

调度部门的Matthew Addison提供的灵活性

Simon Hunter

客户理想情况下希望在适合他们的时候与组织联系，并使用他们选择的coms渠道；联络中心的员工更愿意在适合自己的时间工作。

始终是劳动力规划团队面临的一个挑战，它可以满足客户的需求，并提供具有适当技能的人员。在新的工作世界里，情况更是如此。如今的

客户要求更长的openi时间此外，还增加了社交和网络聊天等新渠道。

和员工越来越要求在工作日的日程安排中围绕他们的其他日常优先事项保持灵活性——毫无疑问，他们对自己在封锁期间在家工作的经历做出了积极的反应。制定时间表，确保所有渠道的联系人都得到及时、一致的回复，这项工作变得越来越困难。答案是劳动力规划的新方法。

不一定取代传统的计划工具和模型，而是建立在这些工具和模型的基础上，确保员工能够（至少部分）自行选择自己的工作时间，规划师可以以经济高效的方式增强灵活性（也就是说，可以创建更符合预期客户需求曲线的资源计划，而不会在中出现人员不足或过多的情况）。

感谢Sensee的西蒙·亨特

阅读下面的文章，从我们的专家小组中发现更多伟大的见解：

良好客户服务的26条原则20改善客户声音的明智想法18建立更好的员工关系如何应对苛刻的客户