保罗·库珀（Paul Cooper）认为，如果我们想要改善客户服务，我们应该从摆脱自动化系统开始。

作为一名客户服务专业人士的标志之一是永远不会对绩效感到满意，但我仍然不相信还有多少组织仍然不了解它，还有多少组织仍然暴露在《看门狗》、《你和你的人》之类的网站上，还有多少组织仍然让我个人感到，因此我认为你的日子不好过。有时候，它会变得太多！

让我们面对它——在我们的日常生活中，我们仍然会遇到很多好的坏的例子，不是吗？那些仍然站在那里相互交谈的店员，在他们结束谈话之前不理我们，呼叫中心有一个恼人的自动电话系统，该系统循环运行，然后切断你的连接，没有人类的选择，等等。

哦，我们到此为止。在我看来，如果说有一件事阻碍了优质服务态度的发展，而且在很多情况下使这种态度变得更糟，那就是各组织毫无思想、也不关心客户或员工的自动电话应答系统。以下是一些个人例子；我相信你们也会有一些。4级菜单

最近，我不得不打电话给我的互联网供应商。他们的自动系统启动了，在4个级别的选项要求我输入我打电话的号码，等等。完成所有这些之后，系统告诉我他们的工作时间是8-5小时，所以请稍后再打电话！

IVR和代理没有连接

再次，我不得不更改我的信用卡以便激活它。自动系统经过三个级别的选择后，在把我交给一个人之前，先输入我的16位卡号，然后输入安全等信息。

当我做完件事时，他们问我的是我的卡号。

这些都是大公司！他们的管理层难道不需要给自己的联络中心打电话吗？啊，这是秘密——显然不是，否则这会马上解决！

现在真正的杀手

一家公司一直在给我打电话；冷电话给我。我认为这是一家公用事业公司，或者更糟的是，像“能源热线”这样的假公司，我们都知道这是一个问题。不管怎样，通常是在的同一时间，所以我忽略了它。然而，就在这一次，我的妻子在大约6次电话铃响后接了电话。她所听到的是经典的，所以我们写下来与您分享——“很抱歉，我们现在没有任何接线员与您通话，所以我们会给您回电话！”。哼！所以他们用冷淡的电话来纠缠我们，然后不要打电话，然后用更多的纠缠来“威胁”我们！

这必须停止，老板们——你弄错了！难怪在最近的一次会议上，编辑琼蒂·皮尔斯建议展开这场辩论。他建议各大机构应该考虑是否应该放弃自动系统，让真正的人接听电话。

First Direct从未有过IVR

毕竟，该国更受欢迎的银行First Direct从未推出过它们，而且一些主要组织实际上已经在推出或正在考虑推出它们。我的钱将花在这些组织在未来几个月的客户满意度评分上取得巨大飞跃。他们的员工也会更开心，不用面对这么多愤怒的客户。

很简单。

Paul A Cooper是Customer Plus

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