联络中心中的很多东西已经超过了“按日期销售”的期限。

理查德·斯诺带我们浏览了他希望从呼叫中心被驱逐的事情清单。

1。Dumb processs

我非常有意地使用术语“Dumb”而不是“bad”，尽管我将要说的很多内容也适用于糟糕的流程，当我看下面五个项目时，它们也可能属于Dumb类别。

我想传达的信息是，如果你只是坐下来观察你的中心是如何工作的，我相信，和我一样，你会被“我们为什么要这样做”的想法所震撼

例如，在我访问的一个中心，出于非常崇高的原因，代理人被指示在未经主管许可的情况下不要让来电者处于等待状态。通常情况下，特工们获得主管许可的方法是在他们去找主管时让打电话的人等待！！

发现这些愚蠢流程的最简单方法是询问代理，然后采取行动消除所有愚蠢（或不好）的东西；我相信你会被建议淹没，但一定要采取行动，否则代理不会参与。

2。过于复杂的IVR菜单

据广泛报道，呼叫者讨厌IVR。我不相信这一点；我认为打电话的人最讨厌的是设置糟糕的IVR菜单。

IVR的全部目的是简化一些基本呼叫方数据的收集，并使用这些数据将呼叫路由到最合适的代理，以处理该客户及其问题。

然而，许多公司似乎已经忘记了“简单”方面，创建了如此复杂的菜单，以至于许多来电者尽其所能避免它们，或者只是随机响应，因为他们知道最终这不会对他们通过哪个代理产生任何影响。

在美国这已经变得如此糟糕，以至于一位善良的绅士创建了一个网站，让更受欢迎的中心的来电者知道对点击的反应，这将直接让他们找到代理。

在最糟糕的例子中，呼叫者可能会被困在多层菜单的底部，无法找到出路。IVR菜单应该保持简短和甜美，并且在接通来电时，与代理说的话有明显的区别。这让我想到了下一个流行的仇恨。

3。重复

和

调用者讨厌重复自己。如果你刚刚花了2-3分钟在IVR中，为什么在你接通后，有必要向代理提供相同的信息？

现代CTI软件可以将IVR中收集的任何数据弹出到代理的屏幕上，甚至可以更进一步，弹出一个包含已填充到该屏幕中的数据的适当屏幕。在这两种情况下，最糟糕的情况应该是代理只是确认您输入的数据。虽然严格来说不是重复，但为什么代理通常需要比你登录公司网站时更多的信息来验证来电者的身份？

另一个应该禁止重复的典型案例是将呼叫转移到第二个代理或主管时。现代系统再次允许个人收集的所有数据自动传递给第二个人。为什么要让来电者重新开始？

当我给我的移动服务提供商打电话时，情况非常糟糕，当我接通电话时，我会自动给出我知道代理将要求的四条信息，如果我被转移，我知道我将不得不重复同样的四条信息。

4。不恰当的目标指标

代理和其他任何人一样，为他们设定目标，大多数人都会找到一种方法来实现这些目标，不管是公平的还是不公平的。例如，我访问了一个中心，那里的代理似乎接到了很多电话，所以我问了几个代理他们是如何处理的。答案很简单；他们因将平均通话处理时间控制在2分钟以下而受到了攻击（并获得了奖励），因此非常受欢迎只需1分59秒，他们就打掉了客户的电话！！

这个故事的寓意是，你应该非常仔细地考虑你设定的目标以及对代理行为的潜在影响。

我主张你们拥有一套平衡的效率相关指标和结果相关指标。这应该确保代理不完全是由效率驱动的，同时也关注（奖励）通话的结果。例如，平均处理时间永远不会消失，但它们应该通过次联系解决率等因素来平衡，这样，在尽更大努力解决客户问题之前，代理不会挂断或转接电话。

5。复杂代理桌面

我在中心看到的效率低下的更大来源是代理桌面，我的研究也证实了这一点。

我仍然看到代理必须使用多台台式机访问不同的系统，而其他代理必须在一系列系统之间切换才能完成看似简单的事务；事实上，我的研究表明，代理平均需要使用八个系统来处理交互。这推高了培训成本，增加了平均处理时间，容易出现数据输入错误，并且是代理和客户不满的来源。

如今，公司真的没有理由让这种情况继续下去，因为市场上有各种各样的解决方案支持集成或智能代理桌面。

包括将应用程序隐藏在单个用户界面后面的解决方案、使用基于规则的引擎将数据弹出到代理桌面的系统、可以向代理提供任何系统信息的基于搜索的解决方案，以及将所有客户信息集中到一个页面上的基于云的解决方案。集成和开发工具减轻了实施这些系统的许多痛苦，ROI模型非常令人信服。

6。一个解决方案适用于当今市场上的所有

。我认为，客户最迫切需要的一件事是将其视为一个个体，就像Aviva在其最新电视宣传活动中承诺的那样。

要做到这一点，公司需要更好地了解他们的客户，并根据这些知识对每个体验进行个性化。为此，公司需要一个难以捉摸的完整或360度的客户视图，包括他们与个人关系的各个方面，从营销、销售、服务、IVR记录、电话、电子邮件、网站访问、IM会话、调查，甚至社交媒体评论。

直到最近，获取所有这些信息所需的数据源的性质使这项任务几乎不可能完成。然而，新产品现在更容易获得所需的图片，事实上，通过智能桌面等应用程序，代理可以获得这些信息，以便他们可以对每次交互做出个性化的响应。

这只是开始！

我希望看到有更多的东西被从中心驱逐出去，但我确信，任何能够真正说他们已经驱逐了上述所有东西的公司，将不仅运行一个更高效的中心，而且运行一个更高效的中心。

[您希望从呼叫中心排除哪些内容？请通过电子邮件向呼叫中心助手发送讨论。]

Richard J Snow是Ventana Research（www.ventanaresearch.com）

的副总裁兼研究总监