联络中心通常与高损耗率有关，因此我们将研究是什么导致了这种情况，以及如何减少损耗。

1。如果你的工作场所不提供某种创新的奖励计划或举办社交活动，那就不太可能是一个有趣的工作场所。随着时间的推移，你可能会因此失去顾问。

虽然有时觉得这是多余的事情，但娱乐很重要，应该在一定程度上进行组织，然后再让顾问一点一点地接管，这样他们会更多地投入娱乐。

“MOO客户体验总监丹·莫罗斯补充道：“我们喜欢引入激励性游戏——比如流行语宾果游戏和猜猜谁游戏，由我们顾问的化身制作——让我们的联络中心保持高昂的情绪，尤其是在非常繁忙的时期。”

MOO喜欢使用激励性游戏来保持联络中心的情绪高涨，尤其是在非常繁忙的时期。

“所有这些游戏都有奖励，比如一小时打台球或乒乓球，这有助于延长游戏的乐趣，这对于保持充足的食物和饮料的“加满”是很好的。”

“我们所有的厨房都有一个大冰激凌冰箱，这意味着免费冰激凌随时可用，我们还有一个非常不错的咖啡馆，我们会为人们提供免费的咖啡券。”

此外，在MOO的联络中心，每周五在他们的厨房有一顿免费午餐，公司的每个人作为一个社区一起吃饭，以营造良好的氛围。他们也有一个社交活动日历，由顾问们为此编制。

2。创建适合顾问生活方式的轮班模式实现良好的工作-生活平衡是任何行业几乎所有员工的基本目标，但一些联络中心设计的轮班模式与此相反。

有些轮班模式比其他轮班模式有更高的损耗率，如果你的员工必须轮班工作，他们的轮班模式每周都会发生变化，损耗率会很高，因为没有人有这样的生活方式。

正如addzest consulting的主管Dougie Cameron在我们的文章《如何避免不满意的日程安排》中所说：“不要为了效率而设计班次，设计班次是为了让人们愿意工作，然后再计算效率部分。”

“Dougie Cameron”

一旦你设计了这些班次，归根结底就是雇佣合适的人来工作，为了做好这一点，你应该瞄准那些有理由想固定夜班或固定周六夜班的小群体。但大多数联络中心采取了截然不同的方式。

Dougie解释道：“在许多联络中心，有一个术语被称为‘批量招聘’，我认为这是一个错误的表达，因为它基本上说，你有一整群同质的人。但是，如果你招聘得好，你会试图与一小部分人交谈——否则，流失率会很高。”

作为我们文章的一部分，我们与Dougie就这个主题进行了更深入的讨论：如何计算损耗率

3。为新员工设定现实的期望雇佣合适的人很重要，但确保设定现实的期望也很重要。如果你在人们开始工作之前向他们承诺月亮，但他们没有得到，那么他们就不太可能会感到投入并有动力为你工作。

Dan Moross补充道：“在联络中心工作的人很常见，他们有可能踏进一家‘酷’公司的大门——比如MOO——但希望在其他部门工作。”

在联络中心工作的人很常见，他们可能会踏进一家“酷”公司的大门，比如MOO，但希望在其他部门工作。

“Dan Moross”

“我们尽更大努力引导人们进入这些领域

和

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和“Dan Moross”说：“在MOO，我们有许多不同级别的员工奖励方式，这都与质量和行为密切相关。这些行为很难衡量，因此我们采用了一个方案，顾问可以提名团队中其他成员，以帮助改善客户体验或改善工作环境的特定行为。”

“我们的奖品范围从抽奖——包括我们自己的‘魔兽世界之轮’——或午餐额外半小时，到在我们的美国办公室工作一周，全部由MOO支付。我们美国办公室的人也可以来我们的英国办公室，这尤其棒，因为他们中的许多人以前从未离开过自己的祖国。”

将这种识别过程游戏化当然可以促进正确的行为。如果你使用绩效管理工具，它们可以帮助你监控对你的组织来说什么是重要的，并清楚、透明地显示为什么某些人会得到奖励。

7。建立顾问授权和信任如果你有你不信任的顾问或认为缺乏信任的顾问，这将很快削弱员工的积极性，这是基于坚持的文化的症状。

基于依从性的文化通常存在于直接针对平均处理时间（AHT）等指标的顾问并要求他们遵循严格脚本的公司中。这些联络中心的流失率可能比联络中心的平均水平高得多。

正如Dan Moross所说：“如果你的团队感觉不值得信任，没有能力完成他们的工作，而你要求他们如何死记硬背地处理每一次互动，那么他们肯定不会在每次通话前感到有动力。”

如果你的团队感觉不值得信任，没有能力完成他们的工作，而你要求他们如何死记硬背地处理每一次互动，那么他们肯定不会在每次通话前感到有动力。

“Dan Moross”

“在MOO，我们从来没有脚本；相反，我们有总体指导方针来指导我们希望为客户提供的解决方案，并为我们的顾问提供提供实现这种幸福感所需的所有工具和指导。”

不是提供解决方案的脚本，而是在同事的支持下，顾问们更有权自行做出最有利于客户的明智决策，这有助于减少人员流失，实现更个性化的解决方案。

要了解更多关于授权您的团队的信息，请阅读我们的文章：除非您信任

8中的人，否则这不是授权。提供工作变化联络中心顾问的角色可能会很单调，尤其是如果顾问停留在一个渠道上，并且不断回答相同的联系人类型。

虽然我们理解为什么联络中心可能会选择这样做，因此顾问可以在不必不断切换任务的情况下保持对客户的高度关注，但这可能会让顾问觉得每天都是“土拨鼠日”。这无疑会对他们在这个角色中的幸福感产生负面影响。

与更多种类一起工作对顾问来说更具吸引力，因此，如果您选择不使用多技能顾问和混合系统，则需要研究提供变体的其他方式。

请记住，对于顾问来说，使用更多种类的产品更具吸引力，因此，如果您选择不使用多技能顾问和混合系统，则需要研究提供变体的其他方式。

Sky在斯托克波特的联络中心做得很好，他们在员工问卷中加入了一个技能矩阵，要求顾问记下他们的爱好，这些爱好可能会在联络中心使用。

一旦联络中心知道了这些爱好，他们就会想出任务让他们去做，这有助于联络中心，并让顾问们发挥他们的热情。喜欢艺术的顾问可以重新设计联络中心的墙壁，作家可以为每月的“好友书”撰稿，团队中的其他创意成员也可以一起创作形成性视频。

9。在处理客户查询时提供足够的支持虽然授权给顾问很好，但他们仍然需要指导来更好地为客户服务，包括让他们随时获得正确的工具和信息。感到不受支持的顾问可能会失去动力，更愿意离开。

Martin Jukes说：“顾问们反馈给我们的个抱怨是，他们因无法处理客户问题而感到沮丧。因此，很可能是他们没有工具来完成工作，或者他们没有得到适当的培训来正确服务客户。”

“一个类似的降低顾问积极性的因素是流程效率低下，这可能是整个业务流程，也可能是他们访问更佳信息的流程。所有这些，以及性能不佳的系统，都相当于缺少顾问支持。”

顾问的一个消极因素是流程效率低下，这可能是整个业务流程，也可能是访问更佳信息的流程。

更好地支持顾问的一种方法是在日记中抽出时间在联络中心走走，开始即兴对话。了解他们，以及他们觉得自己可以得到更好的支持。如果你偶然发现了一个导师热情地谈论的话题或任何不断重复的话题，你就知道你偶然发现了什么。

一旦你有了这个反馈，再次通过这些对话，让顾问知道你在做什么，以解决问题并改善你为他们提供的支持。

要了解您应该与团队讨论的更重要的事情，请阅读我们的文章：与团队进行的10次精彩对话

10。就服务改进而言，与团队顾问进行良好沟通非常重要，因为他们在实际发生的事情及其影响方面拥有最多的经验。所以，正如马丁·朱克斯告诉我们的那样，倾听并与他们交流是非常重要的。然而，马丁也说：“顾问们经常告诉我，他们没有被倾听，当他们提出问题时，他们只是被忽视。”

Martin Jukes

忽视顾问，不倾听或不向他们提供反馈，只会导致沮丧，沮丧的团队可能比感到被倾听的快乐团队有更高的流失率。

马丁补充道：“顾问们希望投入工作并做好工作，他们知道自己是否做得好很重要。无论是好是坏，顾问们知道对他们的期望很重要，否则他们的工作就会失去意义，降低他们的积极性。”

为了更好地听取顾问的意见，你可以成立焦点小组，然后实施“你说了，我们做了”的计划。另外，为了确保你给出了足够的反馈，回顾你的质量监控过程，记得说“谢谢”和“干得好”。

概括地说，许多导致人员流失的原因可以在“消极文化”的旗帜下总结。这突出了给联络中心带来乐趣的重要性。

，但这不仅仅是乐趣。为了建立和维持一种积极的文化，你需要更好地与你的经纪人沟通，提供所有必要的支持，并对他们的出色工作表示认可。这将帮助你自然地减少磨损。

可能还有其他原因，包括工资，不包括在此列表中。但这可能超出了你的控制。首先也是最重要的是，创造尽可能更好的文化，这样你的顾问就永远不想离开。当然说起来容易做起来难，但有可能。

要了解更多关于减少人员流失和建立积极文化的文章，请阅读我们的文章：

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