这里有14个想法，它们在哈旺特的FatFace联络中心推动了一些伟大的成果。

1。通过专注于重复联系原因来减少通话量在过去两年中，FatFace已经能够将总体联系量减少20%。其中一个关键原因是他们专注于识别呼叫原因代码中的趋势，这些代码可以从呼叫中心的ACD系统中获取。

因此，团队每周都会找到他们的前四个联系原因，并讨论如何在不损害客户体验的情况下减少每个人的联系数量。

海报上的联系中心显示了四大联系原因

。这有助于降低联系方式的一个例子是，在某一点上，客户必须通过联系中心手动重置密码。这成为一个主要的接触原因。然而，通过引入自助服务选项来半自动化流程，这类电话的联系量下降了近65%。

2。使用营销部FatFace事实文件联系量进行试验——每周2500名（圣诞节高峰期7000名）顾问15名（圣诞节高峰期30名）技术ACD Genesys PureCloud墙板Genesys WFM电子表格Headstests PlantronicsFatFace的联系中心与其营销团队共享同一栋大楼，这有助于在两个部门之间建立密切的联系。这种关系使联络中心能够传达客户的声音——例如，客户反复投诉的原因——以实现互惠互利。例如，营销部门可以改变公司网站上的促销方式，以减少联系数量。他们会在“试用周”进行评估，并评估这些变化对销售额和联系数量的影响。

最近的一个例子是在FatFace的复活节促销活动中，这项工作做得很好，最初引发了很多电话。促销活动包括向一次性消费超过75英镑的顾客发放代金券。该代金券将于5月10日发送给客户。然而，许多客户没有意识到这一点，他们希望能更快地拿到代金券。

这些客户随后开始打电话进来，导致联络中心要求营销部门将条款和条件中的信息转移到网站的首页，这有助于让客户更清楚地了解情况。

FatFace随后还更改了电子邮件促销的设计，以使信息更清晰，如下所示。

左边的电子邮件是更新版本，它比旧版本（右边的）

3更清晰地突出显示信息。与设计团队以及FatFace的联系中心分享客户的声音，他们与营销部门保持着密切的关系，并定期与设计、采购和质量团队进行讨论。

和

FatFace将故障产品投诉减少8%部分归因于这种关系。

这一效果良好的一个例子是，联络中心注意到，它收到了一些关于某个特定跳线的投诉，其中一个跳线的脖子很细。这些信息被传递给了设计团队，设计团队纠正了这种情况。

这种信息共享也让FatFace的一位顾问走上了额外的一步。FatFace团队的一名成员与一位最近做过乳房切除术的客户进行了交谈。她喜欢她买的一件衬衫，但对手术后穿它感到焦虑。因此，团队成员与设计团队取得了联系，他们为这件衬衫配上了一些围巾，特别是为她准备的。客户非常高兴，并将以下卡片发送到联系中心。

查看FatFace的联系中心从一位快乐的客户那里收到的感谢卡！

4。从80/20降低服务级别为了鼓励顾问多走一步，FatFace消除了针对顾问的平均处理时间（AHT）压力，并放松了他们的服务级别。

完毕轮班交换是一种鼓舞士气的方法。然而，他们过去在这样做时遇到了一个问题。

这个问题涉及个别顾问只与另一个人交换班次，这意味着某些顾问没有机会与其他人交换班次。

为了解决这个问题，FatFace在联络中心的墙上展示了团队的ROTA。这让顾问们可以看到轮班交换的每一个选项，并避免经理不得不充当中间人，腾出时间做其他事情。

10。在圣诞节期间，FatFace必须将其联系中心团队的规模扩大一倍，他们过去常常通过雇佣临时工来应对联系数量的急剧增长。

他们这样做是通过在10月让临时工接受培训，并在11月将他们转移到联络中心。然而，在11月，市场需求不足，“临时工”最终为市场营销部门完成了数据输入任务。这导致一些临时工在大约一周后就离开了，因为他们不相信这是他们报名的工作，在一年中最繁忙的时候，联络中心人手不足。

联系中心从中吸取教训，现在为新兵提供3个月的定期合同，以改善他们在一年中最繁忙时间的资源规划。

11。将产品墙与无线耳机配对产品知识是关键，因此，随着其产品范围不断变化，FatFace的顾问可以检查他们提供的信息的有效性非常重要，以防他们忘记，这是可以理解的。

如果发生这种情况，联系中心会有一个指定的产品墙，里面装满有用的更新信息。这意味着顾问可以走到产品墙前，确保他们为客户提供最合适的建议和信息。

但是，顾问不必在执行此操作时暂停调用方。使用Plantronics无线耳机，团队可以从房间的一边走到另一边，同时保持对话流畅。

这是顾问可以参考的产品墙

12。创建一个Comp Shop由于处于这样一个竞争激烈的行业，FatFace的客户很可能也会与许多竞争对手一起购物。

在这种情况下，FatFace的顾问经常从客户那里听到“为什么你不能这样做？…可以”。这对工作人员的士气产生了负面影响。因此，FatFace安装了一个“comp shop”，展示FatFace的产品如何与类似公司的产品相匹配。

看看FatFace的“comp shop”

有了这面墙提高了士气，因为顾问们可以用这样的话回应客户：“虽然我不能给你这个选项，但我们能做的是……”。这是一个扭转负面体验的好例子。

13。通过异常报告增加主动性，以创造更难忘的客户服务体验，FatFace在处理客户联系时，特别要求顾问记录日常对话中的任何异常。

例如，如果客户要求将产品交付到与其家庭地址不同的位置，则该地址可以保存在CRM系统中。如果客户随后再次打电话询问是否需要单独送货，顾问可以询问他们希望送货到哪个地址，以获得更个性化的体验。

为了预测未来的客户行为，进行这种异常报告也是一种很好的做法。

14。在升级流程之前，先让辱骂客户冷静下来。当与辱骂客户打交道时，FatFace的顾问们被提醒，客户的愤怒不是针对他们，而是针对更广泛的公司，或者很可能是针对他们生活中的其他事情。

这里是FatFace给顾问的一些其他信息，与联系中心问候语

有关