Marc Carriere分享了他指导和培养联络中心团队的方法。

团队领导是任何呼叫中心的骨干。

然而，通常情况下，一个更好的团队成员被任命为团队，并被投入到深层次，对他们的角色了解甚少或根本不了解，更不全面的培训或持续支持。

因此，我们常常把一位出色的顾问变成一位压力大、成绩不佳的团队，并对结果感到失望。然后在几个月，甚至几周后，我们最终更换了他们，而且在这个过程中通常也会失去一个真正的团队成员！

经过多年的实践，我了解到，要打造真正出色的团队，你需要制定一个有效的培训流程，包括以下七大支柱。

支柱1——找到合适的人。成功的团队有一些共同的特质、特点和做法。

所有的团队都不一样，并且有一些共同的特质、特征和实践将成功的团队区分开来。

选择合适的团队的关键是了解这些特质、特点和做法，这样当你从外部招聘或从内部晋升时，你就可以在潜在的候选人中寻找它们。显然，你从一开始就想要合适的人；即使你需要帮助他们学习成功所需的一些技能，因为指导一个具备正确基本特征的人总是更容易、更快。

支柱2——建立有效的时间管理大多数团队领导不为团队成员提供在职培训或指导的首要原因是他们没有时间处理每天必须完成的所有不同的管理和人力资源任务。

，公平地说，当你观察他们每天和每周做的所有事情时，有些人有自己的观点。如果你的中心是这种情况，你应该看看哪些任务可以由管理员或人力资源部的人来处理，而不是由你的团队领导来处理。

毕竟，团队的首要任务应该是帮助团队实现每周的目标。因此，你需要确保他们有时间和精力提供真正有效的领导和指导。

如果团队领导没有承担过多的任务，那么你真的是在找借口，这很容易解决。

让完成下周的每周日程安排，给你一份副本并将其固定在他们的工作区。

为了确保他们有效地利用时间，让领导完成下周的每周日程安排，给你一份副本并将其固定在他们的工作区。

检查他们的日程安排，确保他们专注于你想要的指导任务，并在需要时进行任何必要的修改。

您也希望以负责任的方式构建——因此，请在一周内检查，确保他们在计划的时间内完成指导任务。

将这些基本要素结合在一起，团队将有时间帮助他们的团队成员表现得更好，因为团队成员最终得到了他们需要的指导！

支柱3–创建一个可指导的通话结构团队成员需要一个易于理解的通话结构，该结构列出了关键步骤，按照正确的顺序，他们需要遵循这些步骤来实现积极的结果，无论是处理客户服务电话、预约还是进行销售。

一个有效的通话结构明确了处理入站通话或拨打电话的步骤，如果操作正确，很容易学习，也很容易指导！

想象一下，如果你有一个团队可以遵循的呼叫结构，团队领导可以用来指导他们遵循，那么你可以多快地提高呼叫中心的整体性能。

一个高质量的记分卡可以在这里帮助您。了解如何开发ideal记分卡，阅读我们的文章：如何创建联系中心质量记分卡——模板示例为

支柱4——获取通话监控和质量校准。要成为有效的教练，团队需要清楚地了解团队成员在打电话或处理电话时面临的挑战。

了解哪里需要辅导的更佳方式是倾听团队成员的通话，并在通话中对通话结构的每个方面打分。

必须与所有团队领导一起制定并校准评分指南，以确保整个呼叫中心的呼叫评分一致。

让您的所有团队领导在同一个视频通话中，一起听几个录制的通话，并让他们每个人单独为每个通话打分。

确保正确校准评分准则的更佳方法是让所有团队领导在同一个视频通话中，一起听几个录制的通话，并让他们各自独立为每个通话评分。然后比较和讨论他们的分数，确保每个人都了解每个通话组件的适当评分级别，以确保他们给出的分数不会太严格或太宽容。

通过这种方式，团队成员在通话结构的不同部分通常会有相同的分数，如果你将他们从一个团队转移到另一个团队，以确保他们在通话评分上的一致性，你会发现这非常有帮助。

通过阅读我们的文章了解如何更好地校准质量分数：如何校准质量分数

支柱5–指导提供有效反馈在指导团队成员时，提供积极和正确的通话绩效反馈是至关重要的，以确保他们能够保护您的品牌，并且经过良好的培训，能够友好、乐于助人，提供准确的信息并有效地遵循电话处理流程。

团队负责人需要接受培训，在接到电话时提供培养和纠正反馈，以确保团队成员真正了解他们需要改进的地方，并愿意接受指导。

团队领导也应该接受指导，以确定他们在通话中的优势。

除了提供纠正性反馈外，还应该指导团队领导确定他们所获得的通话的优点。这样，在提供纠正性反馈以及通话缺陷时，他们可以突出通话的积极方面，与团队成员一起加强这些行动，以便再次发生。以这种方式提供反馈的

将被团队成员视为一种他们可以期待的具有启发性和激励性的体验。

有关在辅导时提供良好反馈的更多信息，请阅读我们的文章：如何通过辅导

支柱6实现卓越的客户服务–进行软技能审核团队需要每季度对其团队成员进行一次技能审核，以便及时、清晰地了解其团队成员的辅导和培训需求。

确保表现不佳的员工不会感到被孤立。

这些审计可以更频繁地进行，尤其是当有长期表现不佳的人或新的团队成员加入他们的团队时。只要确保你表现不佳的人不会感到被孤立。

技能审核涵盖通话结构的所有部分以及其他领域，如产品知识、系统知识和管理。

团队领导还应在每个区域添加注释，提醒他们指导和培训要求，以帮助他们制定团队成员的指导计划。

在完成审核后，讨论团队成员需要指导或培训的领域，并与团队领导一起决定如何更好地提供所需的培训或指导。

如果许多团队成员在任何特定领域需要帮助，更好是进行一次小组培训课程，在那里可以方便地记录每个审计部分。"