需要了解知识管理可以为您的呼叫中心做些什么？不要为那些沉重的大部头而烦恼。相反，让Ian Davis告诉你知识管理对客户体验的重要性。根据服务和支持专业人士协会（SSPA）的数据，客户对服务和支持最常见的投诉是大多数组织解决事件所需的时间。

这一挑战的出现是因为呼叫代理通常没有足够的方法来共享组织掌握的有关客户及其提供支持的产品或服务的信息。这意味着他们不能像客户要求的那样快速、准确地响应查询，否则客户将收到不一致的服务级别，这取决于他或她被转接到哪个代理。

展示了投资回报率（ROI）：一个微型案例研究最近在B2B技术支持呼叫中心内实施的知识管理系统获得了显著的ROI。

代理的通话分辨率提高了近28%，平均接听电话的时间从185秒以上的峰值下降到30秒以下——通话结束时间减少了616%，下降了65%，新员工的课堂培训时间从7.5天下降到了2.5天，代理在五天之后能够处理电话，与四周的加班时间相比，安装后的加班时间从高峰月份的700多小时减少到了零小时简言之，呼叫中心在创造真正有效的多渠道客户体验方面面临的更大挑战是确保信息不被保存在渠道筒仓内，如网络自助或呼叫中心，这些经验和知识在团队成员之间共享。因此，一个良好的知识管理系统是应对这一挑战的关键。

共享信息首先，呼叫中心经理必须解决如何在内部共享和更新信息。对最新技术的投资确保代理可以通过母语搜索快速找到信息，这在他们试图解决实时通话中的问题时至关重要。信息可以从组织内的任何地方搜索和收集，也可以从任何格式，包括Word文档、PDF和HTML页面。希望投资此类技术的

和经理应规定其符合服务创新联盟制定的以知识为中心的支持标准。这将确保在解决过程中和之后，公司能够识别信息差距，并实时获取代理的知识。经理还可以通过查看各个代理对存储的客户和产品信息的贡献，了解哪个员工具有专业知识。然而，强大的内部知识共享只是故事的一半。公司还必须不断地从任何可以获得这些信息的地方获取有关客户的新知识。公司需要能够实时跟踪客户行为和历史记录，并在电话和网络等所有支持交互中利用这些知识。例如，企业可以部署在线客户体验平台，跟踪客户的在线行为，并根据用户的偏好或习惯生成个性化的客户服务解决方案，如这些会议中所示。通过观察用户在web会话期间的活动，企业可以自动对客户执行的某些操作做出反应。它可以创建典型客户web操作的通用场景，然后编写与这些操作相关的规则。

这意味着，每当看到客户表现出特定类型的行为时，这将自动触发公司的相应响应。这种响应可能只是集中更新客户历史信息，以便呼叫代理知道最近的购买或帐户状态的变化。H不过，它可以更主动，比如弹出一个在线对话框，让他们打电话给呼叫中心，询问如何批量运送某一产品。

必须有效地将“硬”标识数据（如姓名和地址）与“软”信息（如支出模式、产品类型或最近的购买活动）结合起来。整合这些信息并在呼叫中心、网站和电子邮件之间共享，可以确保客户的共同观点可以在所有渠道中得到一致应用，并为他们提供个性化和一致的服务。

个性化客户互动经理必须学习如何更好地使用呼叫中心提供的有关每位客户的信息。虽然很容易理解如何利用“硬”客户数据，但利用“软”数据，如客户的偏好和所有渠道的过去行为，证明更加困难。

软数据可用于更智能地对客户进行细分，以改善客户与业务的互动，例如，指示何时应以不同方式对待客户，以充分实现其当前体验。现有的联系人中心细分方法的问题在于，它纯粹基于“硬”数据，而不是实时更新。

“硬”数据，如工资和客户从公司购买大型商品的次数，可能会将来电者识别为“黄金”客户。然而，“软”数据将表明，该客户最近购买的产品存在一致的问题，他们已向公司发送电子邮件，因此该客户应被安排到“黄金”呼叫队列的顶端。通过只使用“硬”数据，呼叫中心将把这个呼叫放在标准的“黄金来电者”队列的后面，这意味着他们的呼叫没有得到应有的效率，从而降低了客户的满意度和忠诚度。

提高通话效率一旦定义了客户细分，呼叫中心需要实施实时更新哪些客户在哪些细分市场的技术。这使公司能够在客户发展过程中，以及在从任何渠道获得有关该客户的进一步信息时，根据客户的需求和偏好快速做出反应。

这样的功能最终有利于企业的盈利。通过更好地访问更详细的客户信息，通话结束时间可以大大缩短，从而降低业务成本。例如，每个呼叫代理的客户交互的单一仪表板视图提供了详细的web自助服务细分，包括访问的页面和搜索条件、订单历史记录以及公司对该客户进行的任何主动外联。

此外，如果公司可以通过网络自助服务或电子邮件解决客户查询，而无需致电呼叫中心，这将减少呼叫中心代理在查询上花费的时间。当通话确实需要升级时，跨呼叫中心、网站和电子邮件实时整合客户信息，确保客户的共同观点可以在所有渠道中得到一致应用。

例如，可以从客户的web会话生成详细说明最新在线搜索查询的通知单，并自动标记给呼叫代理。这意味着呼叫代理必须提供他们需要的关于该客户的最新信息，这样他们就可以快速响应他们的查询，而无需询问问题的背景历史。

在当今竞争激烈的市场中，公司需要获得对其客户的全面、全面的了解，以便提供优质的服务。跨多个渠道管理和整合知识是确保呼叫中心领先的一种方式，同时降低成本，为呼叫中心代理提供更有益的体验。最重要的是，客户拥有更好的体验