问题：我最近进入了管理层，任务是找到一家外包商，承担即将到来的广播和报纸广告宣传活动带来的一些超额工作。因为这很可能只是一份短期合同，我担心我选择的公司可能不像我们这样专注于客户服务。我如何确保他们像我们一样致力于我们的客户？

回答1

由2Touch的常务董事斯图尔特·格雷提供。当外包工作围绕着反应性或响应性活动进行时，很明显，财务影响可能是决定因素。然而，随着公司继续大力投资于品牌建设，确保你选择的外包商首先照顾你最宝贵的资产——你的客户，这一点再重要不过了。

从检查外包商的经验开始。询问他们过去是否为与你的公司类似的人工作过。如果是，他们做这项工作有多长时间了？数量是多少？检查那些被点名的客户是否愿意提供证明也很重要。

接下来，请确保您清楚了解他们在技术方面的立场。他们有处理电话的技术和系统吗？如果数量超过预期，该怎么办：他们的应急计划是什么？

也请记住，如果使用最新技术的人达不到标准，那么采用最新技术就没有什么意义。了解外包商的文化至关重要。检查他们在招聘和保留方面的政策。确保你与他们相处融洽。

此外，询问有哪些人员发展和培训系统。他们如何监控通话质量？谁提供反馈和指导？报告程序的内容和频率是什么？

记住：前线的人最终将成为公司的公众形象，因此，确保一切正常至关重要——即使只是短期合同。

，最后，访问将执行工作的站点。没有什么能代替亲眼所见。

回答2

由bss

的销售和市场总监Michael O’Toole提供，为这类服务选择合作伙伴可能很困难，而且从本质上讲，通常是在很短的时间内完成的。在选择外包商时，遵循战略方针至关重要，以建立一种同理心和互利的关系。这里有几个检查点：

检查供应商是否具备完成任务所需的能力。衡量合作伙伴将带来的专业知识类型至关重要。问他们过去做过什么工作。例如，如果您需要提供高质量客户服务或处理复杂信息的响应服务，请询问他们是否在这类领域具有专业知识。确保他们有适合你自己的工作文化。你需要与你信任的人合作，因为他们将是你组织的个联系人。询问他们过去是否与类似的组织合作过，评估他们是否能够理解你的精神气质/品牌，是否能够有效地与来电者沟通。检查组织的背景和质量标准。他们是否有ISO认证或呼叫中心协会（CCA）更佳实践标准？他们是CCA和DMA的成员吗？还要询问他们的培训政策，以及电话顾问在哪些领域接受培训。他们是否接受过以优质服务和支持方式处理来电的培训；他们是否接受过关于主动倾听技巧和收尾技巧的培训？员工流动也会让你了解公司的文化。他们是否保持良好的沟通水平？选择一家愿意投入时间以确保他们充分了解您的需求的组织是很重要的，不仅仅是通过电话或电子邮件，而是通过电子邮件