我们都衡量客户满意度。那么，为什么要把它抬高这么难呢？

Mats Rennstam给出了一些建议。

大多数公司已经在企业层面上衡量客户满意度，但问题是它没有得到实施。

询问客户听到您的品牌名称时的感受，这无助于我们推动联系中心的变革。相反，你需要能够将反馈与最近打给你的中心的电话联系起来，并将其分解到代理或团队级别。

对代理的反馈

在进行自动通话后调查并将结果直接反馈给代理时，我们看到次通话解决（FCR）和客户满意度有了显著提高。

是的，这是一个竞争力的要素，但也（通常是在他们的联络中心职业生涯中次）代理人可以看到他们正在发挥作用。

他们还可以尝试处理客户的方式，看看这对他们的分数有什么影响；例如，如果他们在打电话时努力让自己听起来更快乐、更乐观，并转化为更好的客户满意度分数，那么他们就会重复这种行为。

将结果分享到代理级别，有助于创建一个自我发展和学习的组织。

一般满意度发展一般行为

询问一般满意度实际上是识别组织其他地方问题的更有用工具。如果客户对你的代理评价很高，而且你的所有绩效指标都很好，尤其是当他们在进行基准测试时表现良好，那么你就知道是产品或业务的另一个领域出了问题。

将客户满意度分解到团队和代理级别

将客户满意度分解到团队和代理级别的主要好处之一是找到最有效的代理，而不是仅仅高效的代理，然后能够复制他们的行为。

数量和质量之间的差异

以前，更具生产力的代理被视为是更好的，但当这种观点与客户满意度数据和代理表现出的行为相补充时，谁是更好的就出现了不同的画面。这是我们必须迅速解决的问题，因为来自光明指数的数据表明，我们的行业在提供客户满意度方面正在变得更差，而不是更好。即使这一趋势是由客户期望的增加而不是服务的恶化推动的，但它仍然表明该行业必须做得更多。

员工满意度和敬业度当然，我们想要快乐的员工，但尽管总体满意度会影响他们的行为，但影响客户满意度和忠诚度的是他们与客户的敬业度。

通话解决（FCR）和等待时间过去被视为客户满意度的主要驱动因素。

来自我们的客户满意度调查，与监控提供的服务水平同时进行；我们发现，额外的30秒等待时间对满意度几乎没有影响，但只有代理人参与度的小幅下降才能让满意度通过地板。

这里的关键指标是敬业度，但要推动这一点，你需要衡量动机和敬业度的三个关键驱动因素。

员工满意度指标

最相关的员工评估指标是：

成就认可发展支持敬业度知识通过同时测量关键指标将指标联系起来一个新世界将打开。一旦你看到一个区域的运动，你就可以回到另外两个区域，看看是什么导致了它，因为它们是内在联系在一起的。除此之外，如果您还将结果分解为团队或代理级别，您将有一个非常强大的工具帮助您，例如：

了解您可以在不影响客户满意度的情况下降低服务级别的程度