我们的专家小组分享了他们在联络中心削减成本的建议，并介绍了他们最喜欢的方法。

1。评估你的指标分数如何影响联系中心的成本，对成本和质量之间的确切相关性了解甚少。例如，你知道客户满意度（CSat）提高1%会对你的收入产生多大影响吗？你能省多少钱？

这些问题可以通过仔细分析或机器学习来回答，这可以让您更容易、更清楚地了解成本和客户体验之间的关系。

Dan Somers

如果我们可以利用这一分析找出哪一个面向客户的指标——CSat、接触解决方案（FCR）或质量分数等——对我们的底线影响更大，我们可以专注于对该指标进行基准测试。

然后，我们可以通过提高该指标得分来找到节约成本的方法，同时跟踪我们对该指标和相关成本的改进。感谢Warwick Analytics

2的Dan Somers。专注于改善你的资源规划更新你的劳动力管理（WFM）和预测技术可以帮助你通过资源规划的性节省大量资金。

资源规划精度可以在正确的时间分配具有正确技能集的正确员工。

资源规划精度可以在正确的时间分配具有正确技能集的正确员工。这确保避免了与人员过多甚至不足相关的成本，并确保有效管理客户互动。

此外，现代WFM系统中的自助服务功能可以让顾问突出他们的工作偏好，包括休假请求和换班变更。

赋予顾问这种控制权可以显著降低联络中心的管理成本，提高顾问的参与度。这将减少顾问流失，最终节省联络中心的招聘和培训成本。

3。实施桌面自动化

机器人流程自动化（RPA）自动化重复流程并提高效率，目的是降低运营成本，让顾问专注于对业务更有价值的任务。

Neil Draycott

自动化流程，以及桌面自动化，坐在员工的桌面上，通过建议更高效的工作方式来指导他们。这意味着可以快速、高效地处理客户请求，并进行更大的控制。

通过这样做，您还可以更好地满足您的服务级别，让员工能够专注于重要的交互。这有助于建立积极的客户体验，最终帮助您节约成本并取得成功。

感谢Business Systems

4的尼尔·德雷科特。预测客户需求并提供在线答案。降低呼叫中心成本的明显方法是减少呼叫量。这可以通过预测客户需求并在提问前提供答案来实现，而不需要顾问参与。

要做到这一点，我们需要进行一次客户旅程映射练习，并制定一个积极主动的战略，强调在旅程中更好干预的地方。然后，在我们的计划中，我们需要考虑我们的主动通知将是什么样子，以及我们需要使用什么工具来实现我们的计划。

只需想想已经存在的用例，尤其是那些最适合这种场景的、最适合客户的渠道——可能是语音和短信或其他渠道组合。

感谢NICE inContact

5的Gayathri Krishnamurthy。提高联系解决率以降低成本并改善客户体验，这是gsps“更好的顾问利用他们的主动性和协作性，因此鼓励他们以自己的方式取悦客户，然后将成功案例输入到一个易于访问的知识库中。10.倾听客户的意见客户反馈是发现客户旅程中效率低下的关键部分。但我们不想做的是将其局限于客户对其上次体验的看法。我们想为客户提供机会，让他们在不侵犯他人的情况下留下反馈。

Gunnar Aasen

它可以帮助更好地了解客户需求，改进通话脚本和顾问培训，解决问题并改进业务流程。11的Gunnar Aasen。重新思考您的自助服务策略，从自助结账到常见问题页面和联系中心IVR，消费者比以往任何时候都更愿意尝试自己解决问题。

Artur Michalczyk

要做到这一点，而又不会对客户体验产生负面影响，只需确保围绕以客户为导向的目标而不是运营目标规划自助服务实施。

感谢Artur Michalczyk在NeXoviiMedia

12。考虑利用自动文本警报

，任何客户咨询，但没有达到顾问，但有积极的结果将节省金钱。它还提供了良好的客户体验，并释放您的资源，为更复杂的查询。

Martin Cross

客户互动后的自动文本警报是如何进一步取悦客户的一个很好的例子。

13的Martin Cross。使用语音分析突出效率低下要消除可避免的成本，您需要了解效率低下的根本原因——无论是流程、政策还是您的技术。

语音分析的最新进展可以通过构建分类框架来帮助您隔离这些根本原因。您还可以使用预构建的顾问监控框架来分析您的顾问与客户的每个互动。平均处理时间（AHT）过多——了解处理时间比平均值高的联系人驱动程序和顾问。这些通常是流程中断、孤立或顾问缺乏授权（培训或系统）的迹象。如果存在大量“死气沉沉”或通话时保持沉默，通常表示代理让客户暂停，并查找内部系统或知识库。Unde了解沉默的根本原因有助于改善获得适当信息和培训代理人的机会。

Shorit Ghosh

使用分析，您可以创建报告，一眼就能告诉您导致过度沉默和处理时间的异常值。

以下面的报告为例介绍如何做到这一点。一名主管正在检查他们团队的表现（气泡），并找出处理时间过长（x轴）和沉默过度（y轴）的人员。感谢Clarabridge

14的Shorit Ghosh。使用向排队的客户发送自动短信以帮助他们自助服务的系统，为客户实施排队路标张贴，可以避免成本。

使用向排队的客户发送自动短信以帮助他们自助服务的系统可以避免成本，但您需要确保在正确的区域提供自助服务。

要做到这一点，请将前线顾问的想法与桌面技术的信息结合起来。这项技术通过捕获联系人结果并提供实时和历史信息，使操作可见。

集成屏幕录制也可以避免成本，因为您可以回放交互。然后，您将清楚了解自助服务可能带来的通话/服务。

15。重新考虑您的出站系统现代出站系统将通过确保主动联系功能来避免成本。它还将有助于承担工作量，使顾问能够在联络中心预算内更有效地部署。

“Ken Reid”

它让他们可以自由地处理不太常规或更紧急的任务，提高生产力，更大限度地发挥他们的技能和优势。

出站系统确保了法规遵从性（可能会节约大量成本），并且可以配置为在业务规则范围内，如果没有答案，则回拨。

还可以潜在地提高所有业务部门的客户联系率和参与度。

感谢Rostrvm Solutions

16的肯·里德。简化ID&V流程客户的识别和验证（ID&V）对联络中心来说是一个必要但重要的负担，每次互动开始时需要30秒到一分钟以上的时间。

将其移动到自动化IVR提供了许多节约成本的好处；将时间从互动的顾问部分中移除，提供基于客户信息或偏好的路线选择机会，并实现更优雅的开场白。

通过这样做，顾问们也可以通过名字来问候客户，而不是以询问开始。

“Andy Hearsey”

为了确保更佳的客户体验，请将“重试次数”（客户在被转移之前被要求提供信息的次数）保持在更低限度。这避免了让无法或不愿在自动化系统中完成ID&V的客户感到沮丧。

此外，在传输呼叫时，始终将所有相关信息传递给代理，以确保无缝传输。

感谢来宝系统

17的安迪·赫斯。在正确的地方使用自动化自动化联络中心的各个方面，这些方面没有增加任何价值，而员工有效地充当机器人，这将产生不同的效果。

例如，员工的台式机需要使用多个系统，或者需要重复和平凡的质量管理过程，其中QA只是将数据从一个系统移动到另一个系统。

Ed Creasy

自动化过程将为您提供更高效的结果，因为它将使员工工作更快、更投入。

以同样的方式，将数据收集自动化为真相的单一视图将帮助您提供个性化反馈，以保持员工的参与度，并减少许多日常任务。

感谢尼斯

18的Ed Creasy。考虑移动到云“KDS”一个组织每年接到电话，通常与客户交谈的时间可以节省约427000.00英镑。

22。从直邮改为数字邮件寄信的费用从0.40英镑到1.43英镑不等。有些企业可以自动完成大部分直接邮件发送流程，有些企业则在联络中心和后台投入大量时间和精力手动完成这项工作。

在当今这个时代，直接发送邮件不仅成本高、劳动密集，而且速度慢、不可靠，而且与通过短信发送相比，所使用的纸张数量对环境的影响要大得多。除了有助于保护环境外，公司还可以消除或减少使用邮票、纸张、信封、打印机和打印机维护的需要。

此外，您还可以通过代理和后台工作人员处理信件所花费的时间节省资金，因为客户几乎可以立即收到他们的短信，而不必等待一两天。这可以改善客户体验，加快解决不同问题的速度。

感谢GCI的Darren Gracie

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