西蒙·撒切尔（Simon Thatcher）解释了如何应用以质量监控为主导的方法来创造出色的webchat体验。

Webchat显然是增长最快的渠道之一。一项行业调查显示，28%的组织计划在2015年将webchat作为一个新渠道进行部署，这是所有联系中心技术中更受欢迎的目标投资。这并不奇怪，因为数字渠道的使用率在增加，各组织希望通过在线渠道提供既可用又方便的服务。

然而，随着webchat使用率的不断提高，公司必须确保采用与更成熟的客户联系渠道相同的质量监控和控制水平。

然而，webchat的重要一点是，必须通过书面文字简洁地表达上述内容。

10成功参与webchat的注意事项正确使用webchat需要一种结构化和集成的方法。

1。个性化体验虽然脚本响应是webchat策略的一个重要组成部分，但重要的是聊天代理在客户看来不应是机器人、静态和虚假的。在使用预脚本响应之前，代理需要考虑它是否真正传达了对客户需求的真正兴趣。每个客户都是的；因此，确保他们有这种感觉。

例如，最初的确认可能是脚本化的，但重要的是要快速个性化体验，倾听客户的意见，并做出相应的响应，从而采取行动并满足他们的需求。

2。不要害怕切换频道聊天最适合用于特定、简短、有力的对话。对于一个代理人来说，停下来考虑他们是否应该参加一个聊天来询问是很重要的。

尽早确定查询是否太复杂，以及替代渠道是否对客户更有利，然后给他们提供该选项。

这归结为拥有熟练、训练有素的代理，他们能够通过适当的渠道满足客户需求，并拥有支持这种无缝传输的联系基础设施。

3。倾听并感同身受webchat代理的一项关键技能是能够为生活带来自动化和脚本化的响应，增加他们自己的个性，让客户感觉他们的特定需求正在得到满足。通常，最有价值的是简单的个人因素。诸如“我真的很抱歉……”或“听到这些真是太好了”这样的小短语可以帮助书面语与客户建立联系。

另一个例子是，客户在最初的询问中给出了自己的名字，而代理忘记了并选择了一个通用的欢迎回复。这只是表明他们没有注意！

4。客户是否了解接下来的步骤？路标对于webchat互动至关重要，确保客户拥有推进互动所需的一切，无论是下一阶段的互动，还是仅仅进行进一步的研究。共享电话号码、网站地址等在这方面有所帮助，为客户提供了进一步联系所需的工具。记住，重点不应该放在聊天处理时间上。重要的是，当客户满意时，聊天就结束了，要么是因为他们拥有所需的信息，要么是因为代理已经意识到需要切换频道以满足需求。

5。确保代理具备适当的写作技能电话培训和语调是联络中心代理的基本要求，同样注重渠道特定技能也适用于聊天代理。培训聊天代理必须意识到书面语的重要性、所说的内容以及它的含义。阅读代理商回复的客户将对所写内容做出自己的解释，无论是有意还是无意。意识到这一点至关重要。

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