这里是我们在德比的Webhelp联系中心进行的一次现场访问中获得的一些想法。

1。倾听你的代理人中的个电话，将任何问题扼杀在萌芽状态主管每天早上都要听他们的顾问中的个电话。

这有助于他们了解顾问声音中的任何平淡，或纠正关于新产品或服务选项的任何错误沟通。

通过聊天或喝杯咖啡及早解决这些问题，可以帮助整个团队为真正高效的做好准备。

2。任命“副手”来表彰那些付出额外努力的人表彰成就并提供职业发展机会对那些付出额外努力的人来说至关重要。

鼓励这种做法的一种方式是引入“副”头衔。例如，“副组长”或“副运营经理”。

虽然这些职位可能不一定能提高工资，但他们会认可该员工的努力，并提供一个极好的职业发展机会，使他们能够晋升到下一个级别。

3。玩主题游戏帮助支持你的关键培训信息通过玩支持你的关键信息的游戏让你的培训课程更难忘。

Webhelp创建了几个活动框，以帮助支持联络中心的培训。每个盒子都有主题，装满了培训师和主管可以使用的想法和资源。

我们认为每个联系中心都应该尝试以下两个游戏：

“肯定词”单词搜索给每个顾问一个单词搜索，并要求他们尽快识别10个隐藏的肯定词。

这将有助于加强他们对通话中应该使用的积极词汇的理解。

游戏这个游戏只需要一些便签和钢笔。被提名的顾问

坐在房间的中央，在前额上有一个黏糊糊的字条，显示了一个情感的名字。例如，快乐、悲伤、愤怒或兴奋。

然后你在房间里走来走去，要求每个人表演出这种情绪（不说是什么），直到被提名的顾问正确地猜出他们额头上的情绪为止。

此活动可以帮助您的顾问在实时客户通话中更快地识别这些情绪，并做出适当的反应。

4。在情况升级之前跟进不满意的客户。检查净促销员得分（NPS）统计数据的一种方法是主动与任何现在或可能很快成为超级诽谤者（NPS评分在0-2之间）的客户接触。

Webhelp在联络中心楼层设立了一个名为SD（超级诽谤者）交易所的指定站点。主管轮流照看这个车站。

在任何轮班期间，顾问都可以向SD Exchange咨询他们遇到的问题，该客户现在或很快就会成为超级诽谤者。然后，主管可以与顾问一起解决问题。

一旦确定了解决方案，顾问可以给客户打电话，让客户关系回到正轨——在情况有机会升级之前。

5。要求管理团队在热门假日期间轮班奖励顾问辛勤工作并保持高昂士气的一个好方法是让他们在假期与朋友和家人共度时光。

这可以通过要求您的团队领导和经理报道圣诞节和暑假轮班来实现。

6。通过关注优势（而不是功能）来改进向上销售的努力在您的联系中心中提高向上销售和交叉销售结果的一种方法是培训顾问了解您的产品或服务的优势，而不仅仅是功能。

结果也可以通过让顾问有机会测试您的产品和服务来改进他们自己，所以他们可以用手经验解决任何客户问题。

7。为需要一些TLC的“飞行风险”代理人腾出时间团队中的任何成员，如果通勤时间异常长，需要照顾孩子，或者是住在家里的老年亲属，都可能难以保持积极的工作/生活平衡，并且可能被视为“飞行风险”。

在工作周抽出时间与这些员工交谈，了解您可以做些什么来帮助他们。这可能很简单，比如调整他们的轮班模式，避免高峰时段的交通，或者减少每周的工作时间，以便更好地管理学校的运行。

通过保持这些沟通渠道的开放，并尽更大努力支持员工的个人生活，您可以降低他们离开公司的风险。

8。收集关于团队领导绩效的匿名代理反馈团队领导花费大量时间提供与团队绩效相关的反馈，但反过来的反馈也同样有价值。

克服这一问题的一种方法是引入“顾问之声”计划，通过该计划，顾问可以匿名向其经理提供反馈。

这个双向系统可以帮助将任何问题扼杀在萌芽状态，并为出色完成工作的提供积极的认可。

9。团队领导应该在团队的同时休息。帮助促进团队凝聚力的一种方法是安排团队领导在团队休息的同时休息。

这应该有助于为每个人创造非正式的机会，让他们相互了解，并打破任何可以阻止顾问表达他们的担忧的感知的层级沟通障碍。

10。任命“守护天使”为新招募的提供支持加入大型联络中心运营可能会是一次非常艰难的经历，尤其是对于行业新手来说。

帮助你的新员工安顿下来的一个方法是任命一位“守护天使”在他们最初的几周里照顾他们。你的“天使”可以充当分手伙伴和朋友，也可以提供建议和支持。

这种安排还可以为您未来的团队提供一个展示自己并开始发展关键领导技能的机会。感谢Derby的Webhelp UK团队和CCMA的