很容易被目前所有不同的路由技术和方法弄糊涂。

哪一个可能最适合贵组织当前的发展状态？或者，您可能希望使用多种路由策略的组合。

我们已经确定了十种不同的路由类型——根据您自己的客户联系操作的复杂性和成熟度，每种路由类型都可以发挥重要作用。

1。直接路由（Hunt Group）通常，那些刚刚成立的组织有一种更基本的客户服务方法，他们只想将客户电话与业务中的正确部门联系起来。这里的

直接路由是标准模式：如果你想销售，你就拨打销售电话，如果忙，你就等。你拨打的服务号码完全不同。电话总是连接到名单上的个人，如果他们很忙，电话就会转到下一个人。

2。最小空闲使用自动呼叫分配器（ACD），配置可以从更基本的“搜索组”更改为稍微复杂的路由策略，例如最小空闲路由。这是与等待电话时间最长的顾问通话的地方。

3。占用最少的路由和占用最少的路由下一个电话会被发送给全天使用最少的人。这就绕过了排队游戏的后半部分，不想接听电话的顾问先进入就绪状态，然后进入空闲状态（从而使它们不再可用）。

上图中使用的术语“占用率”是指顾问中在手机上花费的时间百分比。

计算所有顾问的总入住率也很有用，因为它可以帮助您计算出联络中心需要多少员工。

4。基于技能的路由选择基于技能的路由环境有助于确保您的资源得到有效利用，这样您就不会有很长的服务呼叫等待时间。

您可以通过将技能更高的顾问与来电者匹配来帮助改善客户体验。因此，需要为多技能顾问分配不同的技能，以及分配的每个技能的技能级别。

如下所示，这方面的一个例子是将国际电话转接给能说客户母语的顾问。

5。仅凭技能选择动态和服务级别的路由，并不一定能保证客户满意。顾问真的具备了所需的所有技能吗？顾问是否真的有权回答客户的问题，还是他们必须将电话转交给主管完成？

除了基于技能的路由之外，我们现在还研究了预期和预测的等待时间，以便在服务级别阈值内提供更好的客户体验。在这里，动态路由有助于做出正确的选择。

与动态路由相结合，如果特定技能的预期等待时间有被违反的危险，可以将“备用”或“备用”顾问拉入队列以保持服务级别。这种类型的路由称为服务级别路由。

6。业务规则路由一旦您的ACD和路由引擎就位，组织可以开始配置其呼叫路由策略，以支持特定的业务目标。这里的

示例可能包括：

将高价值客户路由到专业倡导顾问，将客户满意度较低的客户连接到专业倡导顾问（如下所示），为来电者提供一个选项，让他们可以连接到上次打电话时与之交谈的顾问。Vax使用这种策略，将之前给予较低客户满意度评分的客户交给倡导顾问。就Vax而言，辩护律师顾问是指取得高质量sc的个人r、

最初发表于2008年7月。最近再版。