在Charlie Mitchell的这篇文章中，我们将解释放弃呼叫、未接呼叫和丢失呼叫之间的区别。

并非每个未应答的入站呼叫都是出于相同的原因发生的。大多数情况下，客户会厌倦并退出呼叫队列。但并非总是如此。

让我们确定一个未接电话的每一个可能原因，并分享这个原因是否使它成为一个被放弃的、错过的或丢失的电话。

定义为了明确未应答呼叫类型之间的区别，下面是每种类型的定义。

放弃通话——从客户完成IVR流程到顾问接听，客户终止（挂断）的每一个通话都被视为放弃通话。

未接来电–在入站的意义上，未接来电是指联络中心故意断开的电话。这种情况很少见，但在呼叫达到ACD系统设置的更大等待时间时可能会发生。然而，在出站时，“未接来电”指的是打到客户应答电话的电话。

丢失呼叫–丢失呼叫指的是任何无法到达advisor的呼叫。因此，放弃通话和未接来电都属于丢失通话。然而，它们并不是的种类……

另一种不常被讨论的丢失呼叫类型是“丢弃呼叫”。由于技术错误，当全世界都使用固定电话时，掉线的情况很少见。

然而，网络连接问题会增加掉话。这些问题在远程呼叫中心环境中更为普遍，因为advisor WiFi不佳可能是一个关键原因。

即使掉话率为1%或2%，也应该会敲响警钟。

检查这些定义是否与ACD系统匹配通常在ACD系统内检测、记录和跟踪丢失呼叫。这是预测和调度的有用数据。

因此，确保ACD系统对每一项的定义与联系中心的定义相匹配。掌握一个版本的真相至关重要。

“如果你要从自动报告中获取任何指标，请检查系统的定义，并了解它告诉你什么，”CCplanning的资源规划专家约翰·凯西（John Casey）说。

“John Casey”

“例如，一些电话系统有三个不同的触发器来计算放弃率。这些触发器报告不同的比率，因为它们在不同时期开始报告放弃。”所以，不要把上面的定义当成福音。虽然这是大多数规划者定义每种类型的丢失呼叫的方式，但情况并非总是如此。因此，确保计划团队中的每个人都了解如何衡量每个指标。

是追踪丢失通话的重要见解ACD系统生成通话放弃报告。这些功能使联络中心能够实时和历史地跟踪丢失的电话，尤其是对被丢弃的电话有很多了解。来自ACD系统的

呼叫放弃报告将在各种呼叫队列中共享信息。例如，联系中心通常可以捕捉到：

中的放弃率百分比平均放弃时间最长的客户等待时间在放弃之前这些见解对资源规划师来说都像是金粉。他们能始终确保他们是准确的吗？并非总是……

注意这个琐碎的问题有时电话软件与劳动力管理（WFM）系统的映射不同步。

这里的问题是，电话系统可能会在一个间隔内将呼叫记录为放弃或错过，但WFM会将其记录为属于下一个间隔。

“Doug Casterton”

在这种情况下，电话系统会将丢失的呼叫放在它次进入队列的时间间隔内。WFM系统会将其放置在丢失的时间间隔内。

根据Get Your Guide卓越运营主管道格·卡斯顿（Doug Casterton）的说法，这个问题困扰了许多规划专业人士，严重破坏了预测过程字母S。

“许多人难以接受为什么他们的放弃率在某个时间段如此糟糕，因为他们可能已经完美地安排了这段时间。但这通常是因为联系是在前一个时间段开始的，”道格说。

，因此，注意这个问题，并考虑它是否影响丢失的呼叫率。最后，为了跟踪掉话，ACD系统可能无法提供正确的见解。数字测试软件可以帮助您不断检查连接错误。

仍在使用电子表格计算放弃率？没问题。下面的文章分享了一个很好的手动操作指南：如何测量呼叫放弃率

如何减少丢失的呼叫减少丢失的呼叫意味着更多的客户可以得到他们想要的答案。以下是联系中心如何做到这一点，同时在过程中提高客户满意度和保留率。

改善人员配置说起来容易，做起来难。但是，通过建立更好的预测和时间表，联络中心可以更准确地满足新的需求，避免客户挂断电话。

让我们看看一些快速的技巧，了解如何做到这一点，从预测开始：

使用旧数据对许多预测模型进行实验。这将表明该模型在多大程度上适合呼叫中心环境。分析被删除的异常值，以改进未来的预测。通过这样做，联络中心可以确保它真的是一个异常值，不会成为一种正常的业务模式。在联络中心工作前几天重新安排。这确保了人员配置计划与最初制定时一样准确。这里还有一些改进日程安排实践的技巧：

定期测量日程安排的不灵活性。作为缓冲，这有助于确保更好地创建时间表，以满足新的需求。了解什么时候电话可能会蜂拥而至，无论是在小时后还是之前。通过这样做，联络中心可以更好地规划休息、辅导课程和会议。与顾问分享制定时间表的困难，让他们知道在轮班公布之前会发生什么。这将帮助他们欣赏日程安排中的艰苦工作，使顾问更有可能坚持这些工作。在我们的文章中发现了更多关于预测和调度的技巧：50个改进呼叫中心的专家提示WFM

支持保留消息按对客户的重要性顺序显示保留消息。信息越重要，就越能吸引顾客。

不太重要的信息将包括涉及交叉销售的信息。道格·卡斯顿（Doug Casterton）警告说，这可能会让客户感到沮丧，让他们更有可能挂断电话。道格说：“很多联系中心都会尝试在排队时交叉销售，我真的不喜欢这种方式，尤其是当这种信息重复出现时。”。

“如果顾客特别感兴趣，你可能会收到一两条信息。但是要小心。即使是道歉，如果一次又一次地重复，也会让人恼火。”

这里有一个很好的建议，就是研究客户倾向于放弃哪些消息。创建更好的等待消息的其他技巧包括：

分析最有效的音乐与消息比率。包括告知客户还有多长时间可以排队的消息。重新查看旧消息以检查其准确性。提供暂停音乐的选择了解客户的人口结构，选择适合他们的暂停音乐可能会鼓励客户延长在线时间。约翰·凯西说：“一般来说，有旋律的非重量级音乐会有所帮助。”。“然而，有研究表明，给顾客一个听音乐的选择会鼓励他们等待更长的时间。”

现在，如果客户只等待20秒，这可能不是更好的做法，因为这会增加客户的工作量。但对于排队时间较长的人，t他的建议可能有助于减少通话中断。

通过阅读我们的文章，在这个话题上获得更多的智慧：客户对暂挂音乐的真实看法

简化IVR如果一个联系中心有一个多层IVR，客户可能会花十分钟尝试导航系统。在IVR中十分钟加上在呼叫队列中十分钟实际上是20分钟的等待，”道格说。

因此，如果简化IVR，客户进入队列时可能会更有耐心。这将阻止他们过早放弃，并大大减少挫折感。

检查顾问的网速掉话通常是由于网络连接问题造成的。在远程呼叫中心环境中工作时，掉话更常见。

因此，请与在家工作（WFM）顾问一起运行互联网速度检查。此外，为他们提供Wi-Fi扩音器以提高速度，并将良好的互联网要求纳入联络中心的家庭工作政策。

回调–但要小心！

回调技术保留了客户在呼叫队列中的位置。这可以大大降低放弃率，但它附带了一个警告标签。

“如果你的流量有一个非常明显的峰值，回调技术是可以的，但是如果你正在经历一个没有预测到的长期需求增长，那么它就不能很好地工作，”约翰说。

“在我目前的联系中心，星期二是最忙的。星期一银行放假后，我知道会特别忙。不会有停顿，所以我需要一个合适的WFM解决方案，而不是回调。”

在这种情况下回调不起作用的原因是顾问们必须给他们回电话，使队列（尽管可能是虚拟的）比以前更长。

更多处理电话丢失的技巧监控电话丢失可以发现呼叫中心改进的关键领域。让我们来看看一些帮助联络中心做到这一点的更佳实践。

单独报告短通话放弃一些联络中心将从其放弃率的测量中删除短通话，这有助于使放弃率看起来更好，但也有其缺点。

“James Barnes”

“短期放弃通话表明存在技术问题，”Destructive Digital咨询总监詹姆斯·巴恩斯说。

“当然，有时客户可能会被他们生命中的某些事情打断，或者意识到他们加入了错误的IVR队列并迅速放弃。但至少应该单独跟踪短期放弃。”

如果出现短弃呼叫的趋势，则可能表明由于技术错误导致的弃叫增加。通过调查，联络中心可以潜在地发现并在问题滚雪球之前解决问题。

使用放弃率通知服务级别，通过绘制放弃率与队列中的时间，联系中心可以创建呼叫放弃曲线。这些结果将使联络中心能够根据客户的耐心设置服务级别。

这里有一个客户放弃曲线的例子：

使用这样的图表，联络中心可以设置一个“放弃上限”。这将规定被视为可接受的放弃的更大百分比，可能在2%到10%之间。选择的百分比将指导服务级别。

联系中心可以为不同的查询类型设置不同的经济高效的服务级别。然而，正如詹姆斯·巴恩斯（James Barnes）告诉我们的那样，这取决于客户的行为。

杰姆斯说：“重要的是要评估你的环境，考虑客户在什么地方寻找其他地方？或者在什么时候他们开辟了一个新的渠道，我们无法应对，我们付出更多的服务？”

要了解这两个指标之间的关系，请阅读我们的文章：如何根据服务级别预测呼叫放弃率

重新考虑开放时间如果放弃率在的早些时候很高uld提前半小时开门帮助？这是值得考虑的，因为在这些电话中，有一定比例的电话是客户在联络中心开通之前打过的，”约翰说。另一方面，

，如果放弃率在中达到高峰，重新考虑午餐休息时间，并考虑提供更多的兼职轮班来覆盖高峰。

当放弃率在中居高不下时，表明员工计算或顾问行为中存在问题。

最后提示查看IVR。考虑一下：我们是否在强迫客户排队，而我们完全缺乏技能或员工？

在总结

中，丢失呼叫是到达队列且未由顾问应答的任何类型的呼叫。因此，放弃、未接和掉线都是所有类型的丢失通话。

放弃的电话由客户故意终止，而未接电话则由联络中心故意终止。

丢弃的呼叫是指在无意中终止呼叫时。网络错误是造成这种情况的常见原因。

和是最常见的。联系中心在处理这些问题上投入了大量精力，确保95–98%的客户都能联系到顾问。ACD系统中有一份完整的报告，专门收集关于呼叫放弃的见解。关于未接来电和未接来电的详细信息也可以从ACD获取。

在我们的文章中揭示了关于管理放弃通话的更多专家建议：

如何降低您的通话放弃率50多个专家提示，以改善联系中心WFM我需要联系中心WFM的哪些KPI