我们最近询问了您的联系中心如何使用社交媒体。

结果表明，社交媒体仍然非常小，大多数人没有使用太多技术来支持它。它也仍然掌握在营销部门手中。

社交媒体仍在营销部门手中

一般来说，许多受访者似乎对社交媒体持谨慎态度，这反映在他们对“谁负责处理贵公司的社交媒体”问题的回答中绝大多数受访者的呼叫中心仍然将社交媒体交给营销专业人士，而不是客户服务代理——79%的受访者表示营销部门负责社交媒体。

这表明，在许多企业中，社交媒体的推广优势得到了充分的认可和利用，而客户关系管理的使用却落后。

普遍的共识是，许多公司仍然对社交媒体上可能发生的公共关系灾难保持警惕。

“当然，私营和公共部门的许多客户都说他们想进入社交媒体传播领域，但他们几乎对涉足社交媒体传播领域感到紧张，因为他们不确定如何应对Twitter和Facebook上潜在的负面信息爆炸，”一位外包商说。“客户仍处于学习曲线上，我们发现他们仍然非常以营销为导向，而不是以运营为导向。”与任何创新一样，变革的传播需要时间，而信心是其中的关键部分。

这两个大公司是受监控最多的平台

毫不奇怪，Twitter和Facebook是迄今为止受监控最多的社交媒体平台。76%的受访者表示，他们的公司监控着Twitter，而Facebook只被我们85%的受访者监控着。在其他网络中，39%的受访者对LinkedIn进行了监控，而TripAdvisor和亚马逊等知名度较低的网络分别只有9%和12%。

在某种程度上，这是由于该行业的多样性——例如，大概只有销售消费品的呼叫中心才需要监控亚马逊以获取反馈。但就其他潜在客户看到并分享关于某个品牌的负面反馈而言，Twitter和Facebook是客户投诉潜在影响更大的社交网络。

投诉引起注意

尽管之前的结果表明，营销人员而不是代理商在很大程度上控制着社交媒体，但只有19%的受访者表示，他们的呼叫中心没有通过社交媒体回应投诉。几乎一半（43%）的人总是回复投诉，而其余的人通常或有时回复。

合乎逻辑的结论是，营销部门正在处理通常由客户服务代理处理的投诉。在呼叫中心行业，关于社交媒体的讨论大多集中在授权代理处理问题上，但有趣的是，这似乎还没有发生。一位客户服务总监表示，Twitter尤其可以用于以非常公开和积极的方式处理投诉。

“我喜欢Twitter，因为它迫使客户用140个字符直达投诉的核心，并迫使企业做出类似的回复，所以你得到的是两个帖子，人们从中获取问题和答案，”她说。

“如果这是一个更详细的投诉，那么它实际上只是一个代理了解什么时候让某人离线，什么时候是合适的时候这样做，而不是试图隐藏什么。我不确定企业是否映射了这一点，但我试图映射你应该何时干预，何时应该公开解决问题，以及何时需要公开解决问题让一个人离线。”

这突出表明企业需要制定明确的社交媒体政策，并培训代理人如何处理不同级别的投诉。

社交媒体不会创建很多联系人

鉴于每天在Facebook上发推和发帖的人的数量，你可能会认为社交媒体上许多企业的联系人数量几乎是压倒性的。令人惊讶的是，我们的调查却发现了相反的结果：65%的受访者每天通过社交媒体收到的联系人少于五个。17%的人每天接触6-25人，其次是26-100人（9%）、101-500人（4%）和500人以上（4%）。

对于大多数组织来说，社交媒体联系人的接收水平很低，因此应该很容易处理，不会对员工的正常工作造成太大干扰。

与社交媒体打交道的代理很少

与前一点一致，调查表明，目前很少有代理参与社交媒体的交易。近一半（48%）的受访者表示，2-5名经纪人在他们的联络中心处理社交媒体事务。鉴于大多数联络中心每天通过社交媒体接收的联系人不到五名，这并不奇怪。

我们的圆桌讨论提出了代理参与社交媒体的其他问题。一位联络中心经理说：

“显然，社交媒体上的回应空间有限，但你仍然需要提高质量，所以我们确实必须获得某种类型的顾问档案，才能处理此类活动。”。

“我们发现有很多‘文本讲话’可能无法解决客户的要求。”

社交媒体将新的重点放在了代理人的书面沟通能力上。在一些组织中，这可能意味着必须调整招聘，以找到能够达到要求标准的代理。

社交媒体监控是使用基本工具完成的。

令人惊讶的是，对于社交媒体及其监控工具的整个热门话题，几乎所有受调查者都只使用基本平台。Cisco Social Miner是提到的监控解决方案，其余受访者直接使用社交媒体平台或Hootsuite和CoTweet等免费工具。

以下是对这个问题的一些回答——你在联络中心的社交媒体上使用什么技术？

目前无，但正在调查Cisco定制软件包CoTweet和SkyCommand Hootsuite TweetDeck社交媒体网站Cisco Social Miner LiveChat、Twitter、LinkedIn Buzz Metrics和一系列免费工具，例如howsociable。com、各种社交平台上的insight analytics、Facebook/Twitter再次出现，这可能主要是因为社交媒体为大多数受访者生成的联系人数量很少。许多这样的组织可能觉得社交媒体还不够大，可以考虑投资先进的监控技术。当然，许多大型组织对社交媒体的要求要广泛得多，因此将更多地使用监控解决方案。

结论

结论

我们的调查结果似乎表明，许多公司在社交媒体方面仍然有些犹豫或不确定。这可能说明了我们的样本规模，因为中小型组织的代表多于大型公司。

这也可能表明，公司不能像个人那样直接进入社交媒体。虽然社交媒体正在成为联络中心日常工作的一部分，但它还不如其他渠道重要。除了基本界面和一些免费的在线工具之外，这也可能是这里所代表的呼叫中心缺乏用于运行社交媒体的技术的原因。

我们的结果与您对社交媒体的体验如何相符？在评论b中分享你的经验私奔。