忘记旧的纸笔方法来了解客户的想法。相反，请听马丁·罗伯茨（Martin Roberts）调查通话后互动语音应答（IVR）调查在使绩效与客户满意度保持一致方面的作用。

您知道您的联系中心中获得更高绩效分数的代理与提供更高客户满意度的代理是否相同吗？这似乎是一个显而易见的问题，但如何衡量这一点并解决任何差异，对任何联络中心经理来说都是一个相当大的挑战。

许多呼叫中心都会衡量质量，但这并不总是延伸到纳入客户反馈。传统上，使用“硬”统计指标评估代理，如处理的呼叫数和平均呼叫持续时间。问题是，它没有提供任何关于客户对与您的代理交谈的感受的见解。未能弥合这一差距可能会导致一个与客户的需求和期望相去甚远的联络中心：一个奖励效率但不承认效率的联络中心。

是一个有效的代理始终是一个有效的代理？

举个例子，艾莉森（一位老客户）在周一早上给联系中心打电话，解释说她最近的发票上有一个错误。她花了350英镑，但已收到660英镑的发票。这位经纪人是联络中心得分更高的人之一，他向她道歉，并自信地向她保证，此事将立即得到纠正，并作为一次完整的互动结束通话。

什么是通话后IVR调查？

电话后IVR调查为组织提供了宝贵的客户洞察，而这些洞察此前一直难以捕捉。与传统的电子邮件、邮寄和电话方式相比，这类调查的回复率通常提高了10%。通过引入一系列旨在唤起特定答案的问题，组织能够利用这些调查中收集的数据，从呼叫中心到营销和研发，为整个企业带来好处。尽管如此，重要的是，各组织应确保用于形成客户满意度调查的问题反映了针对个别代理人评估的问题。通过使用最新的技术，组织可以将每次调查中获取的数据结合起来，并用它来形象化大局，进行比较，为组织的改进奠定基础。

几天后，客户再次致电，与代理交谈，并建议问题再次出现。这一次艾莉森稍微有点委屈。代理再次迅速采取行动并记录成功的交互。然而，在接下来的周一晚上，艾莉森花了15分钟排队，当第三次与经纪人交谈时，她显然非常生气。代理人确实完成了通话——似乎令客户满意。然而，在接下来的两周里，艾莉森取消了合同，搬到了一家竞争对手那里。

通过查看关键性能指标（KPI），故事总结为代理在平均通话持续时间内努力完成三个入站通话。没有什么可以解释为什么客户决定离开。特工们有责任吗？代理用来纠正错误的软件失败了吗？为什么顾客排了这么长时间的队？也许那次轮班的人员配备有问题？流程是否工作不正常？还是完全没有联系？

我的观点是，如果要全面了解呼叫中心的服务提供情况，性能需要与客户满意度保持一致。

电话后IVR调查的出现

是客户满意度测量的一个工具，是电话后调查。这些文件通常在电话、电子邮件或电话通话后的一段时间内分发。然而，由于互动和反馈请求之间的滞后，这种尝试MPT通常会产生低至无响应率。渐渐地，英国组织——尤其是金融服务和保险市场的组织——正在从美国联络中心市场出现的电话后IVR调查中学习。

尽管电话后IVR调查在英国仍处于起步阶段，但受高达10%的响应率的推动，使用率正在增长——远高于其他更常见的电话后调查方法。

通话后IVR调查为客户提供了一个立即提供互动反馈的机会。一旦打电话的人结束了与代理人的谈话，他们就会被邀请回答几个问题，提供反馈。这些问题通常与他们在与代理人交谈之前等待了多长时间、他们收到的问候、代理人对询问的理解、打电话者对互动的感受以及打电话者是否得到解决有关。

通话后IVR的美妙之处不仅在于它的即时性——如果客户在互动后立即被询问，他们更有可能提供诚实的反馈——还在于其实施的灵活性。它可以在特定时间的所有通话中使用，专注于特定的活动，作为其持续培训计划的一部分用于选定的代理，或与特定的客户类型（如对公司的更高价值）相关联。将成功与满意度联系起来完成的电话后IVR调查本身就很有价值，可以显示客户意见的趋势。然而，为了获得更大的效益，这些调查应该成为质量监控计划的一部分，因为只有将客户反馈纳入等式，才能评估客户满意度，并将其与代理如何管理互动联系起来——回顾和重放语音互动、他们采取的流程步骤、他们使用的屏幕、，以及关于客户的客户关系管理（CRM）数据。

呼叫后IVR调查案例：Home DepotOne呼叫后IVR调查显示令人信服的投资回报的真实例子是美国公司Home Depot。自实施电话后IVR调查以来，该公司报告称，通过改进调查流程，每年可节省8.5万美元。它还发现，调查响应增加了400%，达到每月4500次完成的调查，现在能够更早地识别处于风险中的客户，并找出提高总体客户满意度所需的改进。将呼叫后IVR反馈调查作为联络中心运营的一个组成部分，可以使绩效与客户满意度保持一致，并支持更明智的决策和培训（与专注于提供高效和有效客户服务的代理一起），同时相应地奖励代理的成功。这种丰富的洞察力有助于就培训、流程、技术以及可能更广泛的产品或组织问题做出更明智的决策，这些问题是提高联络中心和整个企业的绩效和客户满意度所必需的。

在前面使用的示例中，与Alison一起管理这三次通话的代理很可能会在其KPI上获得高分。但这一次，让我们通过电话后IVR调查重新审视互动。我们立即得知艾莉森被邀请就她的第三次通话提交反馈。她接受了，评论是负面的。有了这些信息，团队负责人从存档中检索交互，并完整地重放所有三个原始代理/客户对话。经审查，很明显，等待和未能次解决问题是投诉的主要原因。

由周一夜班的rota的反馈提示，并对其进行审查，发现人员不足问题，导致等待时间比平时更长。这显然不是特工的错。

然而，团队负责人也是abl