语音录音可以为培训呼叫中心工作人员提供一种很好的方法。

我们询问了我们的专家如何做到这一点。

许多联络中心都出售更先进的录音设备，这些设备上的口哨和铃铛数量与金钱所能买到的数量一样多。虽然语音记录是一种不可思议的工具，但它们经常被滥用。

作为O2的教练主管，我监督了一个系统的安装，该系统可以记录数百万次通话，并产生前所未有的数据。但真正的挑战是使用通话录音来推动我们希望为客户所做的改变，而不是将语音录音简单地变成一项“管理任务”，或者更糟糕的是，成为一根大棒来打败代理商。

不要只选择坏电话当只使用“坏”电话时，人们知道他们会在指导课程中受到惩罚，这将导致一个泄气的顾问和一个证明他们最了解的教练。这种胜利代价高昂，因为经纪人的表现不太可能好转。

避免“百分比”计分电话在可能的情况下，避免“百分比”计分电话——它们只是一种主观上扭曲仪表板的内部衡量标准，让经理们自我祝贺。这些电话往往比独立评分的电话得分要高得多，而且与客户体验无关。同意通话是否符合要求的标准，避免陷入“你没有三次使用客户的名字，因此这是四个失分”的细节。

在决定指导哪一方面时，问自己以下问题——此人是否知道他们应该做什么但没有做，或者他们不知道需要做什么？

本质上是指导和培训之间的区别。联络中心最常见的错误是人们重新训练而不是指导。我见过很多情况，当一名经纪人表现出色，然后接到一个“糟糕”的电话时，教练会进行一次与刚从入职培训中走出来的人一样的培训，而不是公开讨论“这里发生了什么？”

一个指导框架不管指导课程的基础记录是精彩的还是灾难性的，广泛的指导框架始终是相同的：

1。一起玩

和

2。询问代理对这个电话的看法，通常是

3。询问代理他们认为他们在

4中做的更好的事情是什么。询问代理他们认为客户体验到了什么，以及客户再次使用服务/产品的可能性有多大

5。询问代理他们可以做些什么来改进呼叫

6。现在，如果你有一个

或

7，请分享你自己的观点，包括录音的任何分数。选择一个重点使用SMART框架的领域（客户服务作为一个主题太宽泛，无法在一次指导课程中涵盖）

8。使用你遵循的任何一种指导模式在这一领域开展工作，并指导提高绩效

指导通话质量让练习成为课程的一部分。这样，您就可以在会议期间知道他们是否了解所需的预期级别并能够交付。并要求经纪人在结束前，而不是下个月，汇报他们的表现。

将客户体验牢记在心，并将语音记录视为改进的机会，而不是人为的自我祝贺或责骂员工，这将有助于使这种方法成为任何联系中心的宝贵工具。

老大哥在听吗？从代理的角度来看，当电话录音最初被引入时，它通常被视为侵入性的，并且是“老大哥在监视你”。如今，这已司空见惯，尽管在质量方面仍有很大的改进空间。

语音记录是一种工具，可以最有效地用于评估联络中心代理的绩效，但要实现以下目标：他们需要自己解决的问题。如果他们意识到了关注的领域，这意味着他们知道自己需要做什么，但如果他们不知道，这实际上可能会在培训计划中发现一个问题领域，而不一定是在代理中。

快速射击训练是商业系统喜欢称之为“快速射击训练”的一种技术。这需要一组代理人、团队经理、CSM和培训师一起倾听通话，讨论通话处理技巧并评估通话质量。这些课程有助于强化质量标准，让新的和有经验的代理分享经验和更佳实践，并为跨部门的代理提供了一种自然的方式。建议每月至少举办一次“速射训练”课程。研究发现，定期课程的质量分数比联系中心的整体平均水平高出5%到20%。这些会议可以很容易地整合到团队会议中，你会发现很多代理都不介意他们的电话被监听，只要确保你先申请许可就行了！”当以小组形式或作为团队简报的一部分进行速射训练时，与一对一的训练相比，速射训练更具成本效益，更具前瞻性——更不用说对经纪人来说，速射训练更有趣，也更少伤脑筋。

通过使用录音指导呼叫中心员工，销售转换、呼叫处理技术和客户服务都可以得到改进。为什么不试一试，看看你能取得什么成果呢？

如今，联系中心系统中存储了大量有关客户/代理交互的信息。挑战在于如何访问它，将其转化为有价值的商业智能，并将其用作目标培训和员工发展的来源。虽然采样技术可以让我们了解正在发生的事情，但语音分析可以访问的通话，并提供车间正在发生的事情的真实画面。

强调良好的调用调用驱动程序分析报告可以强调存在问题的地方，以及流程证明成功的地方。有些顾问在某些方面可能很，但在其他方面需要帮助。通过语音分析，可以直接深入到通话中的相关点，并倾听通话成功的关键点，从而分享良好的做法。

通过对的通话进行分析，确定需要改进的领域。例如，特定类型通话的平均处理时间，或advisor的非语音时间量，都可以得到准确的描述。进一步深入研究后，这可能会阐明产品知识方面的差距或呼叫控制不佳的领域。在一个组织中，流程中断或非标准程序中的问题可能会使数字上升，但除非你知道根本原因，否则无法采取有效的纠正措施。

有针对性的培训和发展——个人培训计划如果问题在于简单的产品知识或无效的程序，那么基于主题的指导就可以解决问题。然而，“香草”培训并不适合所有人。针对特定问题进行有针对性的培训可以节省时间和金钱，并能更明智地利用员工资源。个人培训计划可以针对一个人的优点和缺点制定。

在当今的市场上，生产力的提高是推动企业从他们的联系中心系统和员工那里获得“少花钱多办事”的动力。能够访问存储在通话记录系统中的大量信息的公司能够制定个性化的培训和发展计划，让员工感到团队中有价值的成员，提高代理绩效，减少人员流失。

标记呼叫大多数语音记录解决方案都有一个标记功能，支持基于多个可定义字段（如策略号、事件参考或邮政编码）的基本搜索功能。这对于想要选择特定课程或演示项目的培训师来说非常有用