我们的专家小组分享了他们如何在不强迫客户的情况下增加数字频道的使用率。

1。有一个明确的主张增加数字参与有很多途径。五个即时建议可能包括：

不要过度宣传您的语音频道嵌入自助服务作为客户入职流程的一部分正确预测和安排对您的数字频道的支持支持支持技术，如共同浏览语音客户，确保在您的数字频道中具有同等的语音服务能力。然而，在做出选择之前，重要的是，你要认真思考你想要实现的目标。

如果你致力于数字优先的方法，那么你将需要一个坚实的治理框架，特别是对你的数字核心业务驱动因素的理解。

“马特·戴尔”

您是否试图转移不必要的联系中心需求，或许是为了降低总体服务成本？或者，你的目标是提高客户参与度，通过精心设计的数字化旅行来消除客户的沮丧情绪，并提供更高的客户满意度（CSat）或净推荐分数（NPS）。

一旦你明确了你的重点，那么就更容易确定帮助你提高数字频道占有率的具体策略。一如既往，你的选择将完全取决于你希望实现的业务成果。感谢Sabio

2的马特·戴尔。绘制客户旅程图要了解客户的态度、行为和触发因素，您需要从他们的角度看待互动。

在旅程的早期阶段设计体验——探索如何创建规则，并为自助服务、实时聊天和其他数字选项设置路标。然后，你可以将这种理想化的体验与正确的流程和技术结合起来。

一旦你设计了你的体验，就创建七到八个角色，每个角色代表你客户群的一部分。

Enda kennealy

一旦你设计了你的体验，就创建七到八个角色，每个角色代表你客户群的一部分。

在您选择的旅程中运行这些角色将允许您将体验带入生活，并查看您提醒客户数字频道选项的规则是否适用于所有人。

3。智能地使用正确的数据不仅仅是收集数据，还要用它做点什么。让它为你工作吧。通过对客户进行分析，绘制他们的旅程图，并确定他们遇到的常见问题或难点，可以更好地360度了解他们。

将这些痛点作为测试主动通信策略的机会，不要忘记使用多个数据源。

只需问自己以下问题：

你现在在社交网站上，但你是否在倾听并注意到你的客户在该领域所说的话？反馈呢？您是否提供客户调查，并有开放的反馈系统？您是否分析了似乎一次又一次升级的常见客户问题，以找到问题的根源？解决任何这些问题都是一个很好的起点。然后，思考客户的旅程，分析您拥有的数据，推断您是否可以添加主动式短信等内容，将客户推上数字渠道。确保这符合他们的更大利益。

4。密切关注趋势和竞争，为了在曲线上领先，并成为早期趋势预测者，你需要愿意分析和发展。

看看你的竞争对手在做什么，消费者的注意力在哪里，或者今天更流行的产品、服务和体验是什么。了解消费者的动机和影响者将有助于你预测未来的发展方向。

看看你的竞争对手他们正在做什么。了解消费者的动机和影响者将有助于你预测未来的发展方向。

Enda Kenneally

以多米诺的Pizza AnyWare活动为例，介绍了一种全渠道的新产品。客户现在可以使用移动应用程序Dom下外卖披萨订单，还可以在下单后通过智能手表跟踪送货时间。

5。消除你一刀切的心态——同样的信息、营销、品牌、服务和全面的体验不会让每个人都满意。因此，在可能的情况下，根据客户偏好个性化体验。

此外，在主动接触方面，让每个接触点在接收端都有帮助和意义。记住，有时候更好的服务就是没有服务。最后，要谨慎地评估自己的业务重点，并对首先要解决的战略做出更明智的选择。

你不能同时完成所有的工作，尤其是不能同时完成所有的工作。只有当你有了一个明确的提议，你才能考虑实施正确的技术，并有效地协调它们，以便为你的公司和客户提供良好的服务。

感谢West Unified Communications

6的Enda Kenneally。专注于减少跨数字渠道的工作量任何客户在尝试新的数字渠道时都希望回答的关键问题是：这种方法是否能让我在比以前更少的时间和精力内获得我想要的结果？如果答案是否定的，他们几乎没有动力做出改变。

任何客户在尝试新的数字渠道时都想回答的关键问题是：这种方法是否能让我比以前用更少的时间和精力获得想要的结果？

Jeremy Payne

这方面的经典示例是机场自助值机应用程序。客户了解在手机上下载应用程序、在线登记以及使用二维码作为登机牌的吸引力。从理论上讲，这比排队等候和与人互动要快得多，容易得多，压力也小得多。

然而，其结果是，为客户提供的数字应用程序、渠道或解决方案需要快速、轻松、直观地工作。

如果你给客户一个缓慢、笨重的应用程序，迫使他们手动输入大量文本，他们将不可避免地在过程中出错，导致大量的挫折、时间和精力。

7。请顾问在其他联系方式上标明。让客户使用数字渠道是一回事，但如果你不适当地推广这些渠道，那么客户将不会采用它们。当他们想联系你时，他们只会拿起电话作为默认反应。

企业解决这一问题的一种方法是，确保在任何适当的时候，在每个交互点向客户提供可用选项的建议。这可能很简单，比如当客户在公司网站上在线时，向他们推送其他服务选项。

Jeremy Payne

或者，想象一下客户通过商业网站在线预订的场景。当他们到达总结页面时，不仅仅是说：“恭喜你，你已经与我们预订了”，信息还可以是：“你想让我们把这条信息发到你可以使用我们的应用程序的地方吗？”

当文本通过时，客户点击应用程序的链接，使企业能够直接与他们建立更密切的关系。感谢Enghouse Interactive

8的Jeremy Payne。设计你的数字频道围绕你的客户

，花时间考虑什么样的客户构成了你的客户群的大多数，什么样的问题是最常见的。

例如，医疗保健服务在语音上的趋势更高因为这些电话中有很多都很敏感。第二个例子可能是一家人寿保险公司，在该公司，大多数互动发生的年龄组是退休年龄，并且该年龄组中的许多人对使用语音频道感到最舒服。在这些情况下，仔细评估有多少流量可以合理地推送到其他通道。

所以，另一方面是年轻的年龄组。例如，18-35岁年龄组的人很可能会采用聊天或短信应用程序。这个年龄段的人也更愿意使用数字渠道来尝试自助服务。

如果这个年龄段的人在你所在组织的流量中占了很好的比例，那么，例如，在在线账户页面中放置聊天选项很可能会减少呼叫中心的呼叫流量。

9。努力遏制已经使用数字渠道的客户决定如何缓解呼叫中心流量的最有效方法是分析客户的行程，以了解他们来自何处。

“Jonathan Wax”

决定如何缓解呼叫中心流量的最有效方法是分析客户的行程，以了解他们来自何处。

例如，有多少旅程从网站或移动应用程序开始，但结束或通过联系中心？这些行程将自行细分，将确定这些数字渠道中可能包含的客户数量。

然后，深入了解这部分客户与联系中心的一些电话。这些渠道很可能缺少自助服务选项，或者在线常见问题解答无法满足特定客户的需求。

通过采取措施更好地控制这一部分流量，通过减少通话量可以节省大量费用。

10。不要强迫客户使用某些渠道不要强迫。有很多因素影响一个人更可能使用哪个渠道。

Jonathan Wax

全渠道联络中心的一个新趋势是，语音正在成为解决升级问题的渠道，而客户有着非常直接和迫切的需求。这反过来意味着，需要指导特工如何处理可能的高优先级或情绪问题。

但对于有更普通需求的客户，如付账单或检查账户余额，可以鼓励他们上网或通过自动化系统进行引导。感谢NICE | Nexidia

11的Jonathan Wax。不断重新评估聊天机器人的客户满意度如果你通过数字渠道使用聊天机器人，像对待顾问一样对待他们，并衡量他们的满意度。如果你想提高数字频道的成功率，你需要确保它们运行良好。

“Frank Sherlock”

CallMiner最近的一项调查显示，56%的人非常乐意或非常乐意与聊天应用程序互动，但只有19%的人认为这是他们联系供应商的渠道。

如果你想缩小快乐使用和偏好之间的差距，那么你需要分析机器人之间的互动。收集客户反馈并分析互动，看看你能在哪里改进。不要安装聊天机器人，并期待它成为现实。感谢CallMiner

12的弗兰克·夏洛克。在每个渠道后面集成一个中央CRM系统当联络中心“打开”一个新渠道时，支持该渠道的CRM系统通常无法与其他渠道正确连接。这使得我们无法跟随客户的旅程。

如果新数字渠道上的顾问无法跟踪客户的行程，这将影响他们与客户的对话质量。

“Colin Hay”

那么，如果交互的质量