我们的专家小组分享了他们减少客户流失的更佳建议。

1。预测客户需求全面了解客户之旅是您的工具带中最有价值的工具之一，可用于留住客户。

如果你对你的客户做什么有详细而扎实的了解，并且当他们这样做时，你可以预测在他们的旅程中，他们在哪一点上有更高的不忠诚风险。这使您能够在失去客户之前进行干预。

这里有一些通过深入了解客户旅程实现卓越客户体验的现实例子：

新用户上线：随着客户开始使用他们的新智能设备，他们会立即收到一条短信，通过几个简单的步骤解释设备的更佳使用情况，并概述了他们在需要更多信息时可以寻求进一步澄清的简单方式（例如，单击此处拨打电话、单击此处聊天或点击回复）。

约会提醒：即使是一些简单的事情，比如对即将到来的约会进行个性化提醒，让客户在生活遇到阻碍时可以轻松地重新安排约会，也会帮助客户回来。

你的目标是创造一种与你一起工作有多容易的感觉。与其担心不得不再次给你打电话，不如让客户顺利度过不愉快的事情，比如错过约会或没有达到付款期限。这将有助于防止他们完全不接触，而只是决定去其他地方。

2。专注于减少客户努力减少客户努力是一种值得信赖的、真正的方法，可以确保您的客户在您的客户中停留的时间更长。Gartner的研究顾问莎拉·迪布尔（Sarah Dibble）非常简洁地解释道：“我们的研究发现，努力是提升客户忠诚度的最强大驱动力。”

你有很多选择来降低客户的工作量，所以考虑以下五种策略：

。不要强迫他们进入一个他们不想互动的渠道，或者这不是他们目前处境的更佳渠道。

ii。使顾问能够切换频道，或在持续的互动中添加频道，如果这对他们来说更容易的话。

Annette Miesbach

iii.不要要求客户提供您的顾问在接触您时应该掌握的信息。

iv.为您的顾问提供快速解决问题所需的工具、数据和授权。

v.主动接触客户并预测他们的需求，让他们不必一开始就联系你。

感谢Annette Miesbach在NICE inContact

3。使用“闭环”客户反馈系统

当我在一家大型国际软件公司担任服务主管时，我继承了一个客户流失问题。我明白更好的服务是留住员工的关键，但我尝试的策略都没有达到预期的效果。我们有良好的文化，人们希望提供优质服务，但我们没有成功地将这种意愿转化为客户的良好体验。

Guy Letts

，也就是说，直到我尝试了一个简单的“闭环”客户反馈系统——在适当的时候问相关的问题，最重要的是，跟进回复。

我担心后续活动会为已经超负荷的团队带来更多工作。因此，我们尝试了一个小规模的试点，并证明了事实恰恰相反。事实上，在减少电话和投诉方面节省了大量工作，我可以放弃许多其他实际上并不有效的质量计划，因此反馈系统可以节省大量时间。

感谢Customerure

4的Guy Letts。创建客户档案当客户联系您的联系中心时，顾问应该能够用事先的knowle问候客户客户服务水平，无论渠道如何。

Colin Hay

现代云解决方案轻松链接到CRM应用程序，为顾问提供客户账户历史的完整视图，而基于技能的路由自动将查询传递给正确的顾问，即使这些呼叫需要从聊天机器人等数字代理转移到语音频道。

只需确保您的知识库和常见问题都是最新的，并且所有渠道都可以访问这些知识库和常见问题，就可以提供联合服务，让客户不断回来获取更多信息。

感谢科林·海伊在普泽尔

9。不要忽视礼貌，适当道歉CallMiner客户流失指数显示，为了保持忠诚，大量消费者（42%）希望供应商在服务不满意时道歉。

说抱歉已经被证明会带来很大的不同。诺丁汉大学的一项研究甚至表明道歉比经济补偿得到更好的回应。

事实上，在收到道歉时，对某项服务发表负面评论的人（45%）撤回该服务的人数是获得经济补偿以删除该服务的人（23%）的两倍。

不要忘记一个好的联络中心道歉的基础，比如理解你道歉的原因，表现出同理心和对情况的掌控。所以，不要忘记一个好的联络中心道歉的基础，比如理解你在为什么道歉，表现出同理心，展示对情况的掌控。

10。倾听将消极情绪转化为积极情绪现实是，每个呼叫中心代理都必须与心情消极的客户打交道。CallMiner客户流失指数显示，36%的人说他们到达时很生气，16%的人说他们到达时很生气，同样比例的人到达时准备好争论。因此，以一种将不快乐的客户转变为快乐客户的方式来管理通话是非常有价值的。

成功的关键似乎是真正倾听客户的意见。事实上，被倾听是打电话的人（46%）的愿望，他们联系了一个有问题的联络中心。然而，只有23%的人说他们离开电话时感觉自己被倾听了。

“Frank Sherlock”

因此，首先要确保顾问使用积极/反思性倾听，检测情绪，并在通话中保持专注。

，然后考虑技术，如互动分析，可以识别词，短语和声学质量，证明当客户不高兴。感谢CallMiner

11的Frank Sherlock。提高顾问知识的一致性弗雷斯特最近的一项调查显示，联络中心团队的知识缺乏一致性是留住人才的更大障碍。

这样做的一个原因是顾问必须导航多个应用程序。但是，组织如何协商这一问题并提高客户保留率？

这里有四条建议：

i.确保客户服务指标与您的品牌承诺一致。例如，平均处理时间（AHT）等吞吐量指标将损害高触感品牌的品牌资产。

Anand Subramaniam

ii。神秘商店你自己的客户服务，以了解摩擦点在哪里。这不仅有助于解决问题，还能培养对客户的同理心。

iii.为顾问提供全渠道桌面，方便访问知识库和对话指导，为当今的数字客户提供服务。

iv.确保自助服务与顾问辅助服务相连接，以便客户不必重复上下文。使用统一的平台。

感谢eGain

的Anand Subramaniam要了解更多关于提高客户和员工保留率的建议，请阅读我们的文章：

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