我们分享了十条改善联络中心绩效管理的小贴士，以帮助培养团队的技能和动力。

什么是联络中心绩效管理？绩效管理是指我们制定的流程以及我们在联络中心维持和发展顾问绩效所采用的实践。

要做好绩效管理，我们需要关注如何在我们作为联络中心领导的技能和相关流程之间取得平衡。

当我们带您学习以下十个技巧时，请记住这一点，因为有些技巧将在这些关键领域之间交叉。

要更详细地解释“绩效管理”一词的含义，请阅读我们的文章：什么是绩效管理？定义、更佳实践和常见误解

1。设定明确的期望在绩效管理方面，你会发现更大的障碍之一是，顾问之间对他们的期望缺乏明确性。

一般来说，如果人们不确定标准是什么，他们就无法达到要求的标准，而我们犯的更大的单一错误之一就是假设我们的员工知道对他们的期望。

我们永远不应该假设。我们需要确保清楚地解释我们的期望，并在指导课程中不断检查这种理解。

客户联络专家克里斯·雷恩斯弗特说：“我们绝不应该假设。我们需要确保我们的期望得到明确的解释，并在指导课程中不断检查这种理解。”

为了强调我们的期望，更好让顾问参加通话质量校准会议，以确保他们对如何评估他们的表现有一个很好的了解。

请记住，期望设置需要在和被评估者之间双向工作，因为进行双向讨论有助于建立问责制。

2。将每个人视为一个个体每个人都是不同的，他们会对各种不同的方法做出不同的反应，在管理绩效时需要考虑到不同个人之间的这些差异。

对一个人有效的东西可能对另一个人无效。因此，虽然我们试图在绩效方面实现相同的结果，但由于我们都可能有自己的标准KPI目标集，因此我们不可能以相同的方式实现目标。

和的人会以不同的速度工作，他们会对事物做出不同的反应，他们需要不同的刺激才能到达他们需要的地方。

Chris补充道：“作为管理人员的，我们需要知道什么对我们的团队和团队中的个人有效，这样我们就知道如何从他们身上获得更佳效果。”

了解这些知识是与团队进行良好开发对话的途径。因此，试着激发即兴对话，而不仅仅是关于工作的对话，以便更广泛地了解每位顾问的优缺点。

要了解应该与顾问进行的各种类型对话的更多想法，请阅读我们的文章：与您的联络中心团队

进行的10次精彩对话3。定期提供反馈，同时就我们更广泛的目标而言，提供反馈似乎是常识，这需要持续关注，当联络中心忙时，这意味着反馈可能会半途而废。

然而，善于管理绩效的不会等到季度审查或年度评估；相反，他们将定期和非正式地管理这种表现。

当你定期提供反馈时，当正式会议回顾绩效时，没有什么意外；人们知道自己的表现。

克里斯嗯，他们需要某种机会或动力来继续保持高水平的表现。”

“我们有时确实会忘记那些表现出色的人，只关注表现最差的人，但随着时间的推移，这种缺乏认可可能会让人失去动力。”

因此，理想情况下，我们需要努力培养每一位顾问，以期在他们的关键优势和更广泛的职业发展基础上继续发展，帮助确保我们的员工留在我们的组织中。

点击链接，获取关于以下主题的更多指导：如何提高呼叫中心中的代理性能–带有清单

7。有一个一致的框架组织通常有一个绩效管理流程，但并没有在每个部门和整个联络中心内得到一致的应用。但在框架的帮助下，我们可以帮助确保各级的一致性。

同样，有了适当的框架，如果顾问从一个团队转移到另一个团队，他们的开发不会有任何中断，而且过渡应该是无缝的，因为每个人都参与其中。

不遵守该框架的可能会让顾问在表现不佳的情况下逍遥法外，而表现出色的人可能会随着时间的推移变得缺乏动力。

然而，Chris补充道：“你经常会看到，有一位处于流程的顶端，管理低于标准的绩效，并为高绩效员工安排晋升机会。但是，在该组织内，另一位不会坚持这一框架，这会导致问题。”

“不遵守该框架的可能会让顾问在表现不佳的情况下逍遥法外，而表现出色的人可能会随着时间的推移变得缺乏动力。”

除了Chris的观点之外，在这些领导下表现出色的人将看到其他团队中同样勤奋的顾问得到特殊待遇。这将对他们的士气产生负面影响。

因此，一致性是关键，拥有一个成为我们联络中心文化DNA一部分的一致性框架是我们需要承担责任的事情，因为我们确保所有联络中心领导都坚持这一点。

8。想想绩效激励激励可能是鼓励某些行为的一个很好的工具，但它们需要成为正确文化的一部分，有证据表明，如果它们不是，它们可能会导致消极行为。例如，如果我们激励某些KPI，人们可以找到实现该目标的捷径，并获得激励。但这些捷径实际上可能会损害为客户提供的服务质量。

“Chris Rainsfort”

“Chris补充道：“2011年，英国天然气公司调查了他们的销售转化率，他们利用语音分析做了大量工作，以确定哪些行为导致了更大的销售额。”

“通过这样做，他们很快非常清楚地发现，根据转化率，获得最多激励的人没有做出正确的行为。”

“这些顾问销售错误的产品，他们这样做是为了追求转化率，而不是为客户提供更好的结果。”

考虑到这一点，我们需要意识到在激励方面的所有“卫生因素”，并将重点放在使用合适的激励游戏作为发放激励的工具上。

，或者我们可以考虑我们投入到我们的激励计划中的投资是否可以更好地投资于其他地方，就我们的人民的发展和他们如何得到回报。

为了确保您的激励措施能够推动正确的行为，请阅读我们的文章：如何使用联络中心激励措施来提高绩效

9。使用您可用的工具利用您可用的工具，并使用它们提供给您的洞察力，以实现平衡的反馈，并突出关键的开发领域。10.身体力行你所宣扬的。作为，我们不能成为伪君子。行为孕育行为，如果我们自己不采用这些做法，我们也不能期望他人对自己的表现负责。要了解更多关于提高呼叫中心绩效的信息，请阅读我们的文章：

12条提高呼叫中心绩效的好建议如何持续改进呼叫中心绩效如何激励呼叫中心代理提高绩效