本文中的Charlie Mitchell解释了如何测量和计算联络中心的日程效率。什么是计划效率低下？计划效率低下是衡量联络中心顾问是否在预计需要时部署的指标。

不幸的是，从一个15分钟或30分钟的报告周期到下一个报告周期，通话量发生了巨大变化，造成了需求高峰。

在这种情况下，联络中心有时会人手过剩或不足，因为人们不能只轮班几分钟。因此，0%的低效率是一个不可能的目标。

然而，这是一个有用的衡量标准，因为它为规划者提供了对其计划有效性的概述，并且可以告知容量计划。稍后我们将回到第二点。

然而，问题是没有“烤箱准备”的解决方案来衡量日程效率低下，因为它可以用许多不同的方法计算。

尽管如此，让我们尝试一种好的、经过尝试和测试的方法。

时间表无效率公式时间表无效率可以在几分钟、几小时、几天甚至几周内计算。举个例子，让我们以今天为例。

要计算这段时间内的日程效率，请获取当天的预测并计算所需的总小时数。这个数字可能是1000小时的工作时间。

然后，回顾一下每天的日程安排，看看你离1000小时的目标有多近。

通过使用以下公式，规划者可以计算出百分比。

通过运行此计算，结果将是正百分比或负百分比。不管是哪种方式，目标都是尽可能地保持接近0%。

是一个坚实的起点。但是，使用这种方法可能会错过很多洞见，所以让我们把事情降到一个更精细的层次。

计算每日时段的计划效率有时，上述过程将很好地表明计划效率低下。然而，低效率在每一个预测区间都会发生变化。这就是为什么有更多的方法来衡量日程效率低下的一个关键原因。

为了明确这一点，让我们看看一个周日下午12点到4点开放的联系中心的以下数据。

此表显示了使用与上述相同的公式计算的计划低效率。

时长计划时长所需差异百分比差异无效率12-12:30pm 255 227-28-12.3%28 12.3%12:30-1pm 310 291-19-6.5%19.5%1-1:30pm 330 362 32 8.8%32 8.8%1:30-2pm 320 343 23 6.7%23-2:30pm 300 320 20 6.3%20 6.3%20 6.3%2:30-3pm 280 299 6.4%19 6.4%3-3:30pm 280 271-9-3.3%3-3-3:3%3-2315%26.5%26.5%-0.6%203 8.8%从表面上看，2330点的工作时间似乎与2315点的工作时间几乎相符，但平均效率在8.8%时却大不相同。

然而，在一定的时间间隔内，它会高达26.2%。这是一个很大的差异，表明有很大的改进机会。

然而，这其中很多都不在调度器的控制范围之内。这通常是因为由于招聘问题，他们的顾问数量有限。当出现这种情况时，是时候调整计算了。

调整计算

鲍勃·斯特拉

“如果一个联络中心人手不足50%，那么日程效率就会很低，”KBC爱尔兰的运营效率经理鲍勃·斯特拉说。

“但这不是计划员的错。这是负责招聘管理的计划员的错。”

在这种情况下，调度程序不能对人员过多或过少负责。在进度低效率计算中明确这一点。

要执行此操作，请转换有多少个pe的配置文件需要ople，以及有多少人可以按百分比使用，并将其应用于计划效率低下的结果。

将洞见反馈到您的产能计划中，以从计划低效率计算中获取价值，了解指标如何与产能计划相适应。例如，

可能会将计划效率从10%更改为5%。规划者是否知道现在需要少部署多少顾问？

通过将计划低效率和产能计划结合起来，企业可以潜在地降低成本，并证明在改进劳动力规划方面的进一步投资是合理的。

要从计划低效率计算中获取价值，请了解该指标如何适应容量计划。

额外的时间、培训甚至新的规划人员都可以通过减少所需顾问的数量来证明。在一个大的组织中，这肯定比一个调度员的工资更划算。

应多长时间测量一次计划效率低下？重要的是，在发布时间表时，衡量效率低下的程度，以检查它们是否符合目的，并有效地满足预测需求。

仍然预测变化，随着时间的推移，还会有其他因素影响进度。其中包括换班、长期缺勤和自然减员。

因此，对于提前几个月发布轮班信息的联络中心来说，在他们开始工作前一周——或者至少几天——回顾一下日程安排，并衡量日程安排的效率是很重要的。

“原始计算与此计算之间的比较将告诉规划师，他们的调度计划对组织经历的变化有多大的弹性，”鲍勃·斯特拉说。

那么，在轮班工作完成后，更好的做法是再次检查计划效率低下的情况，考虑到：根据客户的实际需求和处理时间，我实际需要多少人？

毕竟，现实永远与预测不符。

对日程效率低下的审查也很重要，因为它向规划者展示了联络中心团队是否准备好在当前做出反应，进一步提高效率。

的现实与预测不符。因此，如果从前一周到最终结果，日程效率低下的情况有所改善，这会告诉计划员，他们与联络中心团队的关系良好。

然而，回到更大的图景，底线是拍摄不同的进度低效快照，以检查进度是否有足够的弹性来经受时间的考验。

测量进度低效率的其他方法本质上，前面介绍的计算进度低效率的方法是百分比方差法。然而，这并不是通用的方法。

许多组织将转而采用许多其他指标来强调其日程安排中的低效。

KRSTEN EMENECKER

“在一些组织中，只要他们的服务水平受到打击，他们就会认为A+计划并不会比这更大的测量，”Pravox的首席产品和战略官员Kristyn Emenecker说。

一些人还将关注入住率，这可能与日程安排效率低下有关。毕竟，如果日程效率低下的情况增加，这意味着人们在错误的时间到达。这导致在提供相同标准的服务时，入住率降低。当然，不断变化的入住率也可能是预测准确性差的一个迹象。但通过对照预测检查实际接触量，很容易判断哪一个在起作用。

不幸的是，虽然这两个指标都很容易实时跟踪，但不可能提前跟踪。

另一种方法是查看收缩的逆过程，这是顾问离开handlin的时间g联系人。

使用这些指标的组合，因为计划效率低下是通过几个指标突出的，记住每个指标都有不同的表现，这一点很重要。

因此，在采取行动提高日程效率时，不要采取一刀切的方法。理解每一项指标所代表的内容，并据此采取行动。以

为例，以前面强调的每日间隔的百分比方差方法为例。

“行动将基于调整轮班的开始和结束时间，或者重新安排一个轮班到一个轮班和午餐。这就是这项措施的意义所在，”鲍勃说。

所以，请记住，每个规划者都会将他们使用的每个指标与他们采取的一系列改进措施联系起来。这一点很重要，因为一个指标可能无法清楚地描述正在发生的事情。

通过阅读我们的文章，了解其他度量规划者有哪些锦囊妙计：联络中心WFM需要哪些KPI？

预先确保低日程效率可能不是更好的……”调度员可能非常擅长在轮班前几个月确保低日程效率，但在此期间很多事情可能会发生变化。

为了实现这些积极的早期费率，调度员可以提前计划所有一对一、会议和指导会议，使其能够更好地满足预测需求。

然而，这可能会导致许多小事件不断需要重新安排，因为在一次操作中，几个月内可能会发生很多变化。它最终可能会导致大量工作，而附加值很低。

因此，从一开始就接受较低的调度效率，然后再安排这些小事件，以减少不断的变化，可能会更容易。

这里有另一个例子，强调了这一原则，并表明预先安排一点时间效率低下可能并没有那么糟糕。

例句：有单独的晚上和周末时间表

根据鲍勃的说法，一些规划者会在晚上和周末安排比实际需要更多的顾问。

“这可能意味着，在轮班前三个月，排班效率会下降。但是，与其他方式相比，给某人提供周末休息和在一周内上班的机会要容易得多，”鲍勃说。

从这一点上，很容易看出，预先追求低日程效率可能不是更好的策略。总体目标是建立高进度弹性。

降低工作效率和探索不同的轮班模式有很多经过实践检验的方法来降低工作效率。这些措施包括减少人员流失、达到招聘目标和安装劳动力管理（WFM）软件。

然而，随着新的混合模式的开发，联系中心有机会开发新的轮班模式，从而进一步提高日程效率。

“考虑短的微转移和分班可以更好地满足接触中心的需求，谁会乐意为他们工作，”Kristyn说。

“此外，还要寻找趋势。在评论中，指出效率低下的时间间隔，并试图找出原因。这是否是我们可以从中学习和应用的东西？”

寻找这些答案可以提高效率，但一个好的起点只是与顾问接触，了解对新转换模式的需求。

通过阅读我们的文章，可以发现更多轮班选项，例如分班和微班：呼叫中心

关键外卖的更佳轮班模式日程效率低下可以通过几种方式衡量。然而，一个好的起点是使用本文中共享的百分比方差公式。

通过这样做，在不同的时间间隔内，规划者可以很好地了解中他们将在哪里结束和人手不足。这些洞见应该由英国广播公司提供加入产能计划。

在三个点拍摄日程效率低下的快照也是一个好主意：创建日程时一次，工作前几天一次，然后进行回顾性计算。这将告诉规划者他们的日程安排有多灵活。最后，请记住，这种方法并不是计算日程效率低下的方法。其他指标，如服务水平、占用率和收缩率，将提供有趣的见解，规划师可以利用这些见解来实时和为未来建立日程效率低下的情况。

通过阅读我们的文章来计算更多的关键规划指标：

如何计算联络中心服务水平如何计算预测准确度我如何计算……日程遵从性