Charlie Mitchell调查呼叫中心顾问如何控制客户联系并提供出色的客户服务。

负责客户联系人当顾问负责客户的问题时，他们可以开始重建信任。

客户感觉到真正的价值，而不是从一个支柱传递到另一个支柱。就好像他们在大企业中有自己的个人大使。理论上，客户可以坐下来，微笑和放松，就像顾问做所有的腿部工作一样。他们超越标准协议，为客户争取正确的结果。

通过所有这些，公司可以在次联系解决（FCR）、客户满意度以及最终增加收入方面获得回报。

这一切听起来都很棒，对吧？嗯，这种情况非常罕见……”

为什么这么多顾问没有获得所有权？为了拥有客户联系人，呼叫中心需要培养信任和授权的文化。然而，在许多情况下，文化被更好地定义为“搅动和燃烧”。CX Solutions的创始人布莱恩·霍恩（Bryan Horn）说：

“虽然休息室或内部网上可能有一张海报，上面有一系列对客户服务的承诺，但对许多人来说，这就是它的结束。这些承诺没有得到执行、实践或培训。”。

当顾问没有经过培训以实现关键的客户服务目标时，其结果不仅是缺乏所有权，而且营业额也很高。

这一点很重要，因为顾问们只能做他们接受过培训的事情。当顾问没有经过培训以实现关键的客户服务目标时，其结果不仅是缺乏所有权，而且人员流动率也很高。然而，好消息是，如果将所有权置于联络中心文化的核心，公司将真正脱颖而出。这一切都是从培训顾问说“是”开始的。

创建“是的文化Bryan Horn深入研究这些。考虑顾问是如何说“是”的，如果必要的话，试着去适应那些阻止团队为客户提供更好服务的过程和政策。

如果你找到了一个更好的方法，不要对顾问说他们本可以说“是”，指导他们以及团队的其他成员——尤其是如果这是一个常见问题。

通过在这些更好的实践中进行指导，联系中心可以建立顾问的信心，因此他们也开始寻找对客户说“是”的新方式。

恰当地授权你的员工进一步鼓励顾问说“是”，找到授权他们的方法。例如，降低脚本遵从性，在顾问找到创新解决方案时给予认可，并表现出信任，这些都能创造奇迹。

最后一点至关重要，因为只有当你信任别人时，你才能真正赋予他们权力。然而，许多联络中心通过“指挥和控制”文化运作，以实现短期效率和成本目标。

当授权受到限制时，顾问不能真正拥有查询。

这些文化基于严格的脚本、严格的指标目标和不灵活的政策，不适合长期成功。

在许多情况下，他们还向顾问强调，他们不能被信任，并限制授权。

当授权有限的，顾问不能真正拥有一个查询。为什么？因为解决方案已经不在他们手中了。相反，布莱恩·霍恩推荐Zappos的授权模式。布莱恩说：“在Zappos，他们列出了五六件你不能做的事情。只要不是其中之一，他们的信息就是‘去做吧！’”。

这意味着Zappos联络中心的顾问真正有权拥有客户联系人。

虽然你的模式可能没有那么极端，但Zappos的运营方式也有一些经验教训，这也有助于发展所有权和顾问责任感。

客户服务专家保罗·库珀曾就这个话题写过一篇精彩的文章。在这里找到答案：除非你信任他人，否则这不是授权。发展问责性问责是评估一种情况并对如何应对做出慎重选择的艺术。当然，这并不一定意味着问题会得到解决，但它向客户展示了正确的意图。

换句话说，问责是在考虑：我是要为这个客户尽一切可能，还是我要在这个“我不在乎”或“我不想在这里”的对话中采取一种心态？当然，很少有顾问会抱着“我不在乎”的态度去工作。然而，问责是一种很容易进出的心态。更糟糕的是，一位顾问会流露出一种消极的心态，而客户也会注意到这一点。

也许顾问无法解决问题，但顾问可以控制的一件事是他们是否可以为客户取得所有权。

一位顾问总是有机会通过负责任和做出所有权决定来积极影响客户对品牌的印象。

为了帮助顾问保持负责任的心态，联络中心可以尝试以下几件事：

参与触发对话，以重置顾问的心态。分享积极的客户反馈，向顾问展示他们的与众不同之处。围绕有兴趣的客户创建目标感，如何创建目标感？那么，你可以在我们的文章中找到更多：你的联络中心的目的和使命是什么？

建立信心为什么顾问对客户说“不”？有时，这是因为他们没有信心找到解决客户问题的好办法。然后，他们会使用一些可怕的短语，比如：“这是公司的政策”——稍后会有更多相关内容！

但现在，让我们思考一下联络中心如何培养其顾问的自尊心，以便他们有信心拥有客户联系人。

“Helen Pettifer”

Helen Pettifer培训主管Helen Pettifer表示：“步是通过持续的培训培养顾问的知识。分享更佳实践的例子，并为团队提供必要的经验。”

联络中心可以为顾问提供强大的支持，增强他们控制和掌握对话的信心。

角色扮演是在安全的环境中建立这种体验的一种很好的方式，而联络中心可以做很多事情来提升知识。当然，还有辅导，但也可以尝试改进知识管理、指导以及点对点质量评分。然而，在建立顾问信心时，不要就此止步。尝试：

参与力量发现并赞扬良好的表现。在评估不太好的联系人时，给出清晰、简洁的反馈，让理想的目标听起来是可以实现的。把零钱记下来。当导师必须学习一项新技能时，把它分解成小块，并庆祝他们的进步。通过遵循这些做法，联络中心可以为顾问提供巨大的支持，增强他们控制和掌握对话的信心。

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