继续我们的常规技术特征，本周我们要求我们的专家小组，他们认为是“必须”的劳动力优化解决方案。

劳动力优化（WFO）供应商为当今的现代联络中心提供了一种更智能、更简单的业务方式，同时通过几个集成包的组合优化员工成本。以前，中心会通过实施传统的劳动力管理系统，再加上另外两个“随机”包中的一个来进行优化，这些包通常来自不同的供应商。现在，他们可以通过购买“一体式”呼叫中心软件套件来确保完全集成。

回答1–约翰·凯西，专业发展总监，专业规划论坛

，在任何WFO套件中最多有八个不同的模块。对于新手来说，他们可能会非常困惑，不知道他们真正需要什么。这些模块通常包括员工团队管理、通话记录、辅导、电子学习、调查、质量保证、绩效管理和语音分析。因此，在选择过程中，非常仔细的审查和理解是必不可少的，以确保满足业务需求。

满足内部客户需求的能力

这可能不是严格意义上的一项功能，但在许多方面比新软件提供的任何铃声或哨声都重要得多。为确保在实施后获得更大效益，项目团队应花费大量时间了解每个内部部门如何使用WFO系统，并坐下来详细讨论其要求。

忙碌的专业人士将接受易于使用的技术，满足他们的需求，最重要的是为他们节省时间。这意味着易于使用的界面，以及及时且有意义的报告。

与其他系统的集成

虽然WFO系统可以取代中心内的许多现有技术，但一些遗留系统保留下来的可能性很大。WFO的要素将需要特定格式的数据，例如劳动力管理系统的实时遵守模块。类似地，遗留系统需要可以导入的固定格式的数据。确保选择过程中的集成得到理解和测试，以便之后不会出现意外情况。

准确、清晰且可定制的报告

许多联络中心的一个大问题是，每一级管理层每天都会生成大量报告，大多数报告会复制其他人正在做的事情。WFO系统为所有报告提供“一个真实来源”的能力，但它必须易于阅读，并易于定制为客户要求的格式。

的成功不仅与技术有关，还与沟通有关，因此，为客户提供他们从天开始就习惯了的、并且已经成长为期望的东西，将使实施过程对各方来说都更加顺利。

回答2–Aspect软件（www.Aspect.com）性能优化专家Tiffany Mannion当人们谈论劳动力优化时，他们经常谈论劳动力管理和绩效管理系统的集成，为基于性能的调度提供数据。

性能优化更进一步，合并和同步系统和资源，以提供多维的操作视图-帮助联络中心经理考虑一切并立即行动。其中包括：

员工团队管理：确保组织在适当的时间拥有具有适当技能的适当代理人（通过提供深入的战略规划和员工团队管理工具来提高入站、混合和出站员工资源的绩效）；记录和质量管理：记录和评估代理人绩效，获取实时客户反馈，让组织深入了解业务问题和问题ent绩效管理：衡量和沟通结果，以持续改进业务流程，确保绩效与整体目标一致活动管理：通过帮助建立更佳通话时间和外出活动战略管理，增加外出和混合中心的生产性联系。借助这些系统和资源的丰富输出，呼叫中心经理能够更好地优化出站和入站活动，在不同业务领域对代理进行不同的培训和指导（同时提高技能），并构建定制的仪表盘，实时测量不同业务领域的变化对单个代理的影响。

自我授权

自我授权在快速做出明智的决策时会产生很大的影响。例如，通过向代理提供实时的自己绩效的仪表盘，他们可以更好地了解自己的绩效，并确定可以在哪些方面进行改进，而无需经过正式且耗时的审查过程。

数据仪表盘还可以让经理和团队领导全面了解运营情况，帮助他们更好地了解质量、客户满意度、指导要求和更多概览。这些数据不仅有助于制定基于性能的日程安排，还可以发现隐藏在客户电话中的重要信息，这些信息可用于提高未来的性能和生产率。

成功规划

许多绩效优化项目之所以失败，是因为组织在提前充分了解其业务需求方面花费的时间太少。因此，在选择绩效优化解决方案之前，一个组织必须让其所有部门都参与进来，从资源规划到人力资源、营销和it，以了解每个人的需求。

对于一个方面的客户来说，对性能优化的投资意味着通过更有效的日内管理和报告，将人员过多和不足减少20%。另一位客户看到，通过更好地遵守公布的时间表，每个代理每天可以节省一个小时，相当于额外雇佣50名员工。

回答3–Callmedia Integration、Integration、Integration的董事总经理Rufus Grig…

整合您的员工管理系统对于充分利用它是必要的。

为管理人员提供历史数据和报告工具的可见性，将使他们能够准确预测工作量、预算，并相应地安排项目、资源和专业知识。联系中心的动态环境意味着该提要应实时可用，例如，标记资源是否按计划在线，尤其是在涉及分布式或远程代理的情况下。这使主管和团队领导能够实践“例外管理”，并专注于发展和激励他们的团队，知道无论何时出现问题，他们都能迅速做出反应。

多渠道

对多渠道联系中心及其所有好处的渴望，往往伴随着一个令人望而生畏的现实，即您现有的通信平台将需要大修！只有能够从所有工作渠道直观地提取数据，劳动力管理才能有效、准确。

互操作性

在考虑实施哪种员工管理系统时，有许多问题需要问，但互操作性——与其他供应商技术和应用程序；联系中心之外的业务流程——将为您提供尽可能多的灵活性。

例如，它是否会输入您的质量管理或通话记录系统？它是否允许您从这些来源提取数据并集中管理它们？它是否提供了代理认证级别或目标的全面视图？

考虑到所有这些变量，联络中心经理在预测和调度员工中的作用比以往任何时候都要复杂。

预测和调度

“准确的预测是劳动力管理的关键步。WFM解决方案与拨号器或ACD无缝集成，并直接从数据库上传历史数据，这一点很重要。联络中心内的每个代理都有独特的技能，可以通过WFM进行更有效的管理；例如语言技能或处理信息的具体经验h某些类型的客户/查询。WFM可以帮助您生成具有定义的轮班规则、工作模式、休息时间、非通话时间、员工技能和偏好以及目标服务级别目标的预测时间表。它使联络中心提前计划，考虑假设的情况和估计中心变化的成本。

WFM

的Web访问此功能使代理和主管能够通过Web无缝连接到应用程序。代理和主管之间的协作使实时规划、跟踪和异常处理变得更容易，并允许代理登录、查看计划和请求更改。它不仅自动化了轮班竞标，而且在授予轮班时引入了更高程度的公平性。自动规则引擎还能够考虑资历或“加分”，并相应地分配轮班。

实时遵守

这允许联络中心经理持续监控代理的实时状态，以快速查看他们是否遵守其计划。它允许经理/主管将计划活动与实际活动进行比较。

报告和绩效管理

这对于捕获和分析联络中心所有领域的关键数据至关重要，以便在进行运营更改时做出明智的决策。通过WFM，可以轻松跟踪和报告中心的绩效，以了解中心如何处理呼叫量、实现服务级别目标以及管理成本和收入。这使呼叫中心经理/主管能够选择、组合和修改历史数据，以预测未来的联系数量、处理时间、连接率，以及日常或每周预测的正确连接率。WFM允许该中心通过调整预测和代理时间表，立即响应意外的呼叫量。

回答5–Verint Systems EMEA市场总监罗伯特·温特（Robert Wint）仍有许多人最初认为劳动力优化（WFO）只是劳动力管理（WFM）的另一个名称–事实并非如此，我们必须认识到，管理和优化是两个截然不同的词！

WFM只是预测和调度的行业术语。它简化并提高了交互需求预测的准确性，而且有了良好的预测，组织就可以创建优化的时间表。有了WFM，优化的是日程安排，而不是劳动力——这会带来很大的不同。行业分析师定义的

员工队伍优化是一系列以前完全不同的联系中心解决方案的融合。虽然WFM是员工队伍优化的一部分，但WFO还包括许多其他应用，包括通话记录和质量监控、电子学习、通过记分卡进行绩效管理、客户反馈管理、跨前台、后台和分支机构运营的集成，以及语音和数据分析。

WFO可以处理哪些联系中心功能？

通过启用WFM、Q等功能通过监控、语音分析和绩效管理，劳动力优化提供了一个闭环系统，以持续提高绩效。WFO解决方案可以提供的关键联系中心功能包括：

捕捉客户互动——无论是整体的、选择性的、按需的，或者随机分析这些互动中的数据，以了解业务趋势和任何问题的根本原因，使用实际数据来建立现实的预测和绩效目标，确保安排和部署了适当数量的员工，他们具有收集客户反馈的适当技能，以了解推动客户满意度和忠诚度测量的因素绩效识别执行问题提供有针对性的培训以推动绩效改进围绕实时KPI和您收集的数据细化预测和绩效目标只有当来自WFM应用程序的数据与质量监控、绩效管理和电子学习的输出有效结合时，才能开始真正的优化。组织不能只安排和部署适当数量的员工，但这些员工将开始具备适当的技能，他们还将接受培训，以处理当天可能收到的电话类型。

虽然许多企业一开始都是使用标准Excel电子表格来安排他们的联系中心代理名册，但管理这些文档始终是一个耗时且复杂的过程，目前为止还无法扩展。当组织看到其资源管理团队正在变得捉襟见肘时，以及当明确的业务需要将规划从被动模式转变为更主动模式时，通常会转向以WFO为导向的方法。

回答6–安德鲁·特纳（Andrew Turner），劳动力优化实践负责人，曾担任运营经理，现在担任顾问，我一直对WFM解决方案的大量投资感到惊讶，这些投资是基于一些非常轻的、有时是主观的分析。

WFM解决方案不仅在软件许可证、服务和支持方面是一项巨大的金融投资；它们也是对运营资源、时间和变更管理的巨大投资。

因此，一个组织必须彻底地安装新的WFM。

项目团队的任务是评估任何潜在的WFM解决方案需要为组织带来哪些好处和（通常）改进：

客户体验现有业务流程代理绩效代理社区商业智能一旦确定了这些优先级和运营需求，市场需要研究哪些解决方案更符合要求。这些评估需要尽可能客观地进行。例如，选择一个特定的供应商是很容易的，因为将解决方案集成到现有的基础设施中更容易，但这可能会放弃更容易的可用性或更有效地提取数据的能力。项目团队成员需要使用一系列制衡机制，以便尽可能多地满足运营需求。

在使用术语时要小心。劳动力优化在行业内的理解混乱；作为软件描述，它是一个捆绑包的集合，支持实时预测和调度，并添加了质量指导、监控和评估套件。从代理的角度来看，它旨在描述在适当的时间、适当的技能等增加代理的存在。

一个常见的缺陷是平台的稳定性。确保所选平台的版本部署良好，并且有可用的参考站点。在合同阶段，将同意进行一些升级，以便将您带入所选解决方案的后期生命周期。这些都是为了增强功能而设计的