在一个有数百名代理的呼叫中心里，很容易认为一个人并不能起到什么作用。但一个代理对服务级别的影响可能是巨大的。

Matthew Brown解释了一种称为“一的力量”的技术，该技术在改善日程遵从性方面非常有用。

每个代理都很重要在呼叫中心这样的繁忙环境中，很难抗拒在休息时多花几分钟的诱惑，或者比正常情况下吃一顿稍微长一点的午餐。毕竟，手机上可能还有数百名其他特工接听电话。个别特工可能会认为，他们逃走几分钟没有什么区别。

“Dave Vernon”

但他们错了。在适当的时间，在适当的地点拥有适当数量的代理人是至关重要的，这一点可以通过“一个人的力量”这个概念来说明。

“如果你有很多代理在一个联络中心工作，那么他们对客户行为的责任感和理解有时会丢失，”专业规划论坛更佳实践主管戴夫·弗农说。戴夫·弗农（Dave Vernon）与专业规划论坛（Professional Planning Forum）的合作包括向组织传授让员工了解“一个”的力量的好处。

“心态通常是‘当有500-600人和其他中心还有600人在时，我能做什么不同，那么为什么在我下班前离开五分钟，或者在我的午餐上多吃五分钟有什么关系？’”

“在一的力量网络研讨会上观看这段视频，Penny Reynolds解释了One的威力：

你可以在这里观看完整的网络研讨会。

缺少一个代理可以降低服务级别这种心态的累积效应令人惊讶。呼叫中心运行时间表和分配电话的方式意味着一个人不在合适的位置会影响整体绩效。

Dave Vernon在其培训课程中使用了以下示例。假设一个呼叫中心有100名代理，在30分钟内接到700个电话，平均处理时间约为237秒。如果取消一个代理，服务水平将从83.4%降至78%。当然，起飞的人越多，效果就越明显。减少5人，服务水平下降到43%。弗农说：

“这是联络中心的力量，人们在正确的时间到达他们应该去的地方是关键的。”。

为了从另一个角度说明这一点，值得一看这张表格，它由田纳西州纳什维尔呼叫中心学校的创始合伙人佩妮·雷诺兹（Penny Reynolds）整理而成。

员工人数平均回答速度54 6秒53 8秒52 12秒51 19秒50 30秒49 50秒48 91秒47 236秒正如Penny Reynolds在一篇题为“CC人员配置中一个人的力量”的文章中所写：

“Penny Reynolds”

“根据呼叫中心目前在人员配置/服务曲线中的位置，一个人的影响可能是最小的（例如，从54名员工增加到53名员工只会使ASA恶化2秒）。另一方面，将处理相同电话的员工从48人减少到47人，将使服务从平均91秒的等待时间缩短到近4分钟。”

在更大的呼叫中心，其影响并不像上面的例子那样显著，但仍然相当可观。

如何展示一个的力量戴夫·弗农认为这个问题可以通过教育来解决。

“我在这个行业的问题是，我们在软技能上花了很多钱，让我们的代理控制通话。我们向他们传授技能，让他们向上销售，我们教他们所有关于系统的知识，并把他们放在一个可爱的环境中保护他们，但我们没有给他们任何关于这种行为的指导或背景故事，”弗农说。

“在你应该在的时候打电话是为了客户，也为了你的同事，这样他们就不必收拾残局了。”

，但相对较少公司向员工解释一个人的力量。据弗农介绍，电视购物频道QVC曾向12名新学员演示，将其中一名新员工放在毯子上。

剩下的11个人会拿起毯子。然后，他们中的两人会被告知放下毯子，剩下的人将不得不更加努力地工作来抬这个人。这种情况会持续下去，直到他们降到六个人，然后努力把毯子撑起来。

这可以比喻不遵守时间表的代理的影响。

案例研究

NHS商业服务管理局已经看到了One的强大优势。医管局的联系中心处理与内部处方退款、牙科服务、欧洲医疗保险卡系统和NHS员工养老金有关的电话。

NHS商业服务管理局的预测、规划和MI经理理查德·阿布迪在几年前该组织决定实施劳动力管理（WFM）系统时介绍了One的威力。阿布迪和他的团队被请来处理过渡事宜。Abdy说：“在我们成立之前，呼叫中心有公共部门风格的灵活工作方式，所以我们有一个巨大的文化变革来让人们了解。”。

“当时，一的力量被用来教育所有员工，让他们了解他们所做的改变。重要的是，他们为在计划中的正确时间在正确的地点感到自豪。”

Abdy向联络中心工作人员做了一个演示，解释了One的力量。该演示是在WFM系统准备过程中引入的“软启动”计划遵守重要性的一部分。Abdy说：

“当我过去参与WFM系统时，与我以前的雇主一起，我们可能倾向于把坚持当成一把锤子，用锤子砸人的头。”。

相反，这次演讲让员工们接受了这个想法，而不需要用目标来敲打它。当依从性测量成为可能时，Abdy发现联络中心的运行率已经达到了97%。Abdy说：“我在过去工作过的

“公司很难让他们遵守95%的规定，并且经常在员工奖金计划中对其进行激励。”。

通过教育员工“一体机”的重要性，NHS商业服务管理局呼叫中心能够向员工展示在正确的时间打电话的必要性。Abdy说：“不要误会我的意思，我们现在确实在跟踪依从性，如果它在下面运行，我们会把人们拉到一边，但它并不总是在那里。”。

相反，工作人员了解到它们很重要，如果它们不在，来电者就会一直等待，同事们必须更加努力地工作。

观看关于一个的力量的网络研讨会。我们制作了一个关于一个力量的网络研讨会，介绍了本文的要点。它受到了广泛的欢迎。

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