问题：我最近在公司得到晋升，作为我新职位的一部分，我被要求提出一些低成本的“速胜方案”，以改善我们的客户体验。

我的老板让我提出两三个简单的想法，可以在一个月左右的时间内实施，但我很挣扎。你能推荐一些易于实施的技巧吗？还是我更好花时间围绕客户体验制定一个更长期的战略？

我现在在金融服务行业（确切地说是卡服务）管理着一支20人的入境团队，我肯定可以看到改进的空间。我的问题是，我不相信只需轻轻一指就能提升客户体验，尤其是在预算相当紧张的情况下。答案1：佩尔&巴利公司首席执行官卡尔·霍尔韦格提供的信息。事实上，你别无选择，只能同时做这两件事。因此，你真正想要的是快速制定并嵌入一个改进战略，以实现长期的改变，并提供两到三个立即的胜利，展示成功并建立动力。

然而，危险在于认为必须单独解决这个问题。毫无疑问，您的团队知道客户体验问题是什么。你可以让团队聚在一起，询问他们对那些会产生影响的关键事情的想法，然后选择那些你认为符合你的低成本标准并立即带来一些胜利的事情。这种方法的另一个好处是，你也让团队参与到这个过程中，这将——以其自身的权利——让他们为你想要做出的长期改变承担责任。

，您可能也会考虑启动一个持续服务或体验改进的程序。从举办根本原因研讨会开始，深入了解客户的负面体验。试着计算出浪费资源或客户不满给你带来的成本，并确定纠正这些问题的成本。监控你在解决这些根本原因方面的进展，并在头100天内根除容易的原因。

同样，每周给你的团队成员一个小时的“倾听”时间，倾听他们的同事的电话，并找到他们自己需要改进的地方，怎么样？你也可以引入一个“呼叫伙伴”系统，在这个系统中，管理者学习积极地相互指导。

也考虑激励问题。所有这些经验和进步真的会得到回报吗？每周颁发更佳服务响应或投诉解决奖如何？考虑将收到的最积极的信件放在公告牌上，告知他们的具体经历，并公开奖励负责他们的员工。

然而，为了成功地做到这一点，您必须确保快速将客户体验报告和度量落实到位。如果不进行测量，它将无法得到管理。根据客户满意度和保留率等关键目标宣传绩效，并与员工公开讨论此事。再次公开奖励和表扬个别员工和团队在这些指标上取得的可衡量的改进。在我看来，对做了正确的事情来改善客户体验的公开赞扬和感谢，是短期内实现改善的更低成本但有效的方法之一。在制定和实施更长期的战略方针时，这肯定会有所帮助。

回答2

由咨询公司RXPerience总监Paul Weald提供

在你最近的晋升中做得很好，现在你的老板给你提出了一些新的挑战来考验你。在你制定任何关于客户体验的新策略之前，了解你现在的位置是很重要的，从我的角度来看，更好的方法是设身处地为客户着想，对自己的组织进行神秘购物。以几个典型场景为例——涵盖专业人士