许多推特订阅源因为糟糕的客户服务而遭到抨击。有时候投诉被忽略了，或者有时候公司只是在上面贴了一块膏药。

那么，对于一家公司来说，什么是参与其中的更佳方式呢？尤其是当你只有140个字符要处理的时候？

我们征求了专家小组的意见。

对话可以从Twitter开始，但也可以转到电子邮件或语音，公司在接受Twitter时经常出错，因为查看推特订阅源的人通常是营销人员，而不是受过投诉处理培训的代理人。

“Amanda Mone”

如果我们将Twitter视为进入联系中心的另一个渠道，那么没有理由不能通过任何其他渠道以与任何其他投诉相同的方式处理投诉。

将社交媒体渠道与传统的语音和电子邮件渠道相结合，允许代理使用正确的渠道完成手头的任务。对话可以从Twitter开始，但可以根据需要无缝切换到电子邮件和语音，从而消除140个字符的限制。

Amanda Mone，mplsystems

的回复应该是热情的，在Twitter上有个性的

Nicola Brookes

，公司必须积极主动地提供客户服务，否则其在网站上的存在可能会造成损害。Twitter上的投诉和电话投诉一样重要，正确处理投诉的公司有机会通过140个字符向数百万人展示他们对客户的关心。当客户看到一家企业在为自己的忠诚度而战时，他们会印象深刻，这会吸引其他人加入该品牌，这相当于销售。

对所有客户投诉作出回应至关重要。在内部，确定应该回复推文的时间目标，比如每天30分钟。回复应该是热情的、有个性的——没有显示出缺乏关心和担忧的一般性公司信息。

另一个更佳实践是让对话离线。询问客户的电话号码，并约定给他们打电话的时间。永远不要让客户通过你的网站、电子邮件或信件投诉，从而让他们工作。

Nicola Brookes，NewVoiceMedia

要透明，承认出现了问题所有社交客户服务的关键是：

不要忽视它，但要确保你有相应的流程，并确保及时响应。要透明，承认有什么地方出了问题，并确认你要做什么来纠正它。例如，如果问题只影响了一小部分客户，那么要积极地说出来，但要道歉说他们是其中之一。不要说“我们会打电话给你”，然后将问题从可见的沟通渠道中排除，因为其他客户会产生怀疑。再次拜访客户，希望他们能重新发推，说虽然出了问题，但他们已经有了很好的体验，并相信该品牌将来会与他们做更多的生意。

Granby市场营销服务部总经理Joanne Varey

将客户引导至在线论坛

我建议使用140个字符将客户引导至论坛或其他在线处理投诉的方法，在这些论坛上可以投入更多的时间和空间来解决问题。然后，客户会觉得至少公司愿意讨论这个问题，而不是仅仅忽视这个问题。

感谢Jason Blakeledge

重定向到其他频道我们使用Twitter重定向到其他频道或共享有用信息（如博客）的链接。如果信息与该群体相关且不敏感，我们会在社交媒体平台上回答。如果信息敏感，我们会要求他们给我们打电话或发电子邮件，要求我们提供更个性化的回复。一个关键要素是遵守数据保护。

感谢Arema Connect的Silvia Planella Conrado

真正重要的是投诉的处理方式处理c抱怨是公司展示其伟大的更佳机会之一。无论是线上还是线下，他们都创造了一个互动空间，可以直接接触到客户，否则很难获得。一旦沟通流程开始，投诉本身往往会变得次要，真正重要的是处理投诉的方式。

响应性、交互性和及时性是需要遵守的关键规则！

由于公司账户可能被认为是非个人的，通常客户在推特上做出极端负面的评论，他们不会考虑面对面或通过电话。快速回复（即使只是通知客户投诉已经登记并正在调查）可以将负面氛围转化为更积极的体验。

这意味着必须持续监控Twitter，以确保所有涉及组织、其产品或服务的帖子都被看到、确认并传递给正确的团队。

通过DM（直接消息）

Richard Farrell

询问联系方式另一方面，在Twitter上开始的对话不必继续。Twitter有限的字符数使有意义的对话变得困难，因此，如果无法提供140个字符的答案，可以通过DM（直接消息）请求联系方式，轻松将对话转移到另一个频道。

同样适用于可能损害组织声誉并需要私下处理的敏感问题。客户也可能更愿意与代理商交谈以解决复杂问题，这样DM就可以提供联系中心号码或网络回拨链接。

有一件事重要：Twitter投诉必须认真对待，因为它们是完全公开的，能够迅速升级为重大危机。组织必须多走一步，与他们打交道！

Richard Farrell:Netcall Telecom Ltd.首席技术官

要了解更多关于在联络中心处理社交媒体的建议，请阅读我们的文章：如何提供优质的社交客户服务–包括提示、挑战和专家研究