Holacracy是塑造客户服务的最新趋势。以前没听说过吗？请继续阅读以了解更多信息。

Holacracy听起来像是新鲜空气，对公司目前面临的许多问题来说是启迪和拯救。从根本上说，它是一种组织结构的方式，复制了人们在城市中互动的方式。

扁平结构，无管理者，关注角色而非头衔、本地决策和分布式权限。没有部门，但有角色驱动的圈子，没有无意义的会议，但有目的的会议，例行会议与重要项目完全不同。

通过层级和流程优化，它肯定会对公司的结构产生强烈影响，有助于员工赋权和不断发展的信任文化，提高责任感和主动性。

它帮助有问题的组织，但它的重点是非常内向的。一年前，福布斯的史蒂夫·丹宁（Steve Denning）质疑这可能对客户产生的影响。

具体地说，丹尼先生问：“Holacracy的客户在哪里？”。在Holacracy中，明确的反馈机制是垂直的。客户没有明确的反馈机制，即为其工作的人……在一个市场力量平衡已从卖方转移到客户的世界中，这个问题至关重要。当如此多的时间和精力花在内部决策机制的微观细节上，而完全没有注意任何外部反馈机制时，人们很容易就会认为内部机制极其重要，而客户则无关紧要。除非并直到这一“差距”得到纠正，否则Holacracy可能会分散人们对我们这个时代的核心组织挑战的注意力，即如何让组织更能够通过持续的转型创新为客户增加价值。

如果我们仔细观察，他所要求的很容易被引入Holacracy；如果你想优化整个客户体验，变得更精简，消除浪费，这将是有益的。

您从一个渠道的代理商转向全渠道的代理商，以节省资金、时间，并在各地为您的客户服务，您引入客户之声（VOC）服务来倾听您的客户，您较少关注代理商的数量，更多地关注客户服务的目的和本质，并将其转化为日常工作。

归根结底，归根结底，不管是什么样的Holacracy，你仍然可以为你的客户服务做到这一切。

那么缺少什么呢？什么样的联络中心结构可以从Holacracy中受益？顾客在哪里？

，让我们来浏览一下。

没有团队，但是圆圈首先，没有团队，但是圆圈。每个圈子都需要一个与公司整体战略相一致的目标。因此，更大的变化是，CS代理并不是根据语言、转换、产品或技能集来划分的，而是根据他们对当前CS策略特定部分的关注程度来划分的。这导致员工更密切地参与公司的流程，并与公司的使命、价值观、战略和宗旨保持一致。

然后将责任分配在一个圆圈内，这意味着为实现该目的需要采取的具体行动。

一旦编制了一个全面的列表，就需要将这些职责集中到各个角色中。

与当前客户服务中的常见结构相比，这将是完全不同的：您当前的一线代理最终将与VOC代理、您当前的项目经理、您当前的SLA协调员一起进入一个圆圈，他们将一起工作，例如，引入全天候社交媒体支持，并增加其在公司整体客户服务结构中的地位。

快速、全面、有效。而顾客是其中的核心。

指的是当前团队的法力ger和主管职位，这些职位被分解为角色，与所有其他工作一起分配，并分配给最适合执行该工作的人。

现在角色已经明确，您可以继续确定该循环将要处理的操作。从项目开始，然后是重复的行动。

在Holacracy客户服务现实中，这意味着所有人都在项目管理中，所有人都在绩效管理中，所有人都在一线CS中。最终，代理商的工作正真正成为实施公司业务战略的一种手段。

这就是性能，那么指标呢？

Holacracy metricsDavid Allen公司首席执行官迈克·威廉姆斯（Mike Williams）分享道：“Holacracy会让你进入构成指标的DNA。”。随着越来越多的指标被置于客户/公司互动的环境中，并通过重复性和项目任务不断被圈子重新感知，员工们与每一个指标及其在整个公司领域中的地位产生了难以置信的联系。

为了提供这种联系，Holacracy用于一般技术和流程优化，用于战略更新，并在本地作为日常绩效的整洁展望。yWonderWorks的Holacracy合伙人玛格丽特·瑞安（Margaret Ryan）说：“在Holacracy中，随着时间的推移，那些重要的指标会通过一个迭代过程得到完善。衡量一个成功指标的一个标准是对这个问题的回答，这个数字是否会改变我的行为方式？如果答案是否定的，那么这些数字只是有趣的数据，而不是需要审查的重要指标。”

她继续说道，“随着合作伙伴开始信任流程，对自己的角色承担的责任，并专注于他们圈子的衡量标准，而不是他们的旧经营方式，微观管理开始从系统中消失，满足感也在增加。”。

再次回到目标需求、消除浪费和无意义、不断发展的连接和性能环境，我们得出了一个对您的业务战略至关重要的有意义的指标体系，这些指标是实时的、可访问的，最重要的是可操作的。

那么人们的报酬是多少？这在Holacracy宪法中没有具体规定，所以由组织决定。可以说，你扮演的角色越多，你得到的回报就越多。

随着自我管理、信任和清晰愿景在公司内的传播，每个人都能理解他/她的要求，以及如何衡量他们的绩效，并将其与最终的成功联系起来。简单地说，没有人告诉你如何做这项工作，因为你定义了它，你做了它。

这让我们了解到一个非常重要的客户服务实践，即辅导和指导。

管理概念的雪莱·柯克帕特里克（Shelley Kirkpatrick）精辟地重新审视了这一点：“Holacracy将“主管作为教练”的理念推向了。在一个自我管理的组织中，不同的人可能会在工作的某些方面指导他人，这取决于个人的目标、技能和专业知识。因此，辅导与其说是一个性的角色，不如说是组织中任何人都可以使用的一套行为。”。

通常在联络中心，辅导非常有针对性地达到所需的关键绩效指标，而且有时只能专注于行为和态度。在Holacracy联络中心，对公司重要的一切都是可以在各个层面上进行指导的，只要它符合圈子的目的和总体战略。准确、有意义、经过校准的指导会为客户的利益、组织不断发展的质量和员工的才能带来适应性的结果。

查看所有这些要点，并将它们与CS领先公司中已经发生的情况进行比较，你可以很容易地看到，我们几乎都做到了，但还不完全做到。

Holacracy肯定会为您的流程、政策、决策和人员增添活力；这肯定会加快速度，让你的运营商