您的统计数据中是否包括所有放弃的通话？如果没有，你排除了哪一个，即前10秒？

回答：

我建议统计所有放弃的电话，因为这将允许您在连接到代理之前查看有多少客户正在放下手机。

这将允许您查看人员配置中的任何模式/不足等，并允许您分析通话模式。

的回答要感谢尼尔·威尔金斯。

回答：

放弃率是一个需要衡量的重要KPI。如上所述，它可以证明人员配备不足，还可以证明你的IVR脚本存在缺陷。COPC要求按照既定标准衡量和保持这一点。

的回答要感谢彼得·威尔逊。

回答：

放弃呼叫是显示您实际服务级别的指标之一，但是如果您不将其包含在报告中，则您将无法获得真实的配置文件。我个人认为被遗弃的电话是那些在IVR问候之后，按下STAR连接到运营商，但是我也会报告时间，即如果它们在5秒内挂断，我会在我的报告中显示到30秒，因为我们的标准至少需要在30秒内连接。

回答感谢Gayane。回答：

我的报告中确实包含短时间的放弃通话。

但我相信，在短时间的放弃通话中进行调查是必须的，因为你的IVR、ACD或其他方面可能有问题。

还值得了解客户愿意等待一定时间的项目。

仔细思考确实可以提高整体性能。

的回答要感谢G J Koene。

回答：

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