这是我们的常规技术专栏的最后一篇文章，专门研究购买特定技术时应该考虑什么。在我们的最后一篇社论中，我们询问了四位专家——Aspect软件、CallMedia、Noetica和Sytel——他们对预测拨号器的建议。

十件事情需要购买时，Isabel Montesdeoca，营销总监，欧洲和非洲，在Advoftware（www. asPetCo）1的Daleler-

，您可以调整起搏算法，以满足业务和法律要求？

拨号器的“调整算法”根据对代理可用性的估计来确定拨打电话的速度。一个好的配速算法可以更大限度地延长代理的通话时间，减少“无声通话”。2006年3月，Ofcom的新指导方针规定，在任何24小时内，每个活动中，静默通话不得超过“实时通话”的3%。超过这个数字，Ofcom已要求政府将不遵守规定的更高罚款提高到50000英镑。

2）拨号器是否支持预测、渐进和预览拨号模式的选择？

是否允许您以不同的模式同时运行不同的活动？不同的运动可能适合不同的方法。“预测性”方法通常在更大限度地延长代理谈话时间方面最为有效，但是，当代理在给客户打电话之前需要更多时间研究账户细节时，“预览”方法可能更合适。

3）拨号程序是否提供足够的列表管理功能？

在任何活动中，都会有由于无人接听、占线信号、“错误连接方”或无声呼叫而需要重拨的号码。确保您的拨号器允许您跟踪、管理和优先处理这些号码，无论使用什么拨号器或何时拨打电话。如果是无声通话，Ofcom要求在接下来的72小时内，任何重复拨打该号码的电话都必须由现场接线员拨打。

4）拨号程序是否支持混合操作？

它是否提供了一种完全集成的入站和出站方法，使代理能够在会话之间切换任务或以完全混合的模式运行？

5）拨号器能否播放“无声通话”通知？

Ofcom的新指南规定，如果发生无声通话，必须在问候后的两秒钟内播放录音信息，以便向收件人提供有关呼叫方的信息。

6）拨号器的回拨功能有多灵活？

您能否设置回拨以转到同一个代理或一组代理？能否在未来几天安排回电？即使在活动未激活的情况下，回拨也可以激活吗？“同一个代理”的回访能否由主管审核，并发布给一组代理，或者在单个代理不可用时取消？

7）拨号器是否支持智能拨号器管理应用程序，以更大限度地提高“正确联系方”的费率？

智能拨号器应用程序使用复杂的专利算法来跟踪一段时间内的通话结果历史记录，并使用这些信息来预测未来更佳通话号码和到达该号码的人的更佳时间。这项功能提高了你联系到你想要的人的机会，快速提高了“正确的政党接触”率，并提高了竞选效率。

8）您能否将dialler软件与员工团队管理和联系中心分析相集成？

这将使您能够在适当的时间安排和管理适当的代理，并以更高的生产率工作，从而为您在呼叫中心代理和技术方面的投资带来更佳回报。

9）拨号器是否集成到所有主要品牌的电话系统/自动呼叫分配器（ACD）中？

拨号器与内部电话系统紧密可靠地集成的能力至关重要。有你自己的“不要打电话”清单。

生产力

拨号器需要做的第二件事是提高生产力。现在，这似乎说明了一个显而易见的问题，因为任何人购买预测拨号器的原因是为了提高生产力，但在一个产生大量废弃电话是常态的时代，许多拨号器都是为收债而设计的，如果你强迫他们遵守规则，它们根本无法正常工作。这就像试图让一级方程式赛车遵守排放法规。你能做的就是关掉引擎。

我看过拨号器供应商（除非我买了很多啤酒，否则他们不会透露姓名）的文件，他们承认让它符合要求的方法是关闭预测拨号功能。

一个拨号器比另一个更好或更合适的原因有很多——报告、脚本编写、列表管理、活动管理、与应用程序以及PBX和ACD的集成、对多个电话号码的支持——但现在没有足够的空间。甚至不要让我开始讨论应答机检测这个更麻烦的话题。不过，这是另的另一篇文章。

，但在您开始与潜在供应商交谈之前，请检查合规性。然后根据合规性检查性能。不要相信他们的话。与客户交谈，询问统计数据。不拨号的拨号器不是拨号器。做到这一点，你的经纪人就能享受到更好的工作效率，你的潜在客户和客户能享受到更少恼人的被遗弃电话，你也能享受保住工作和工作的乐趣。

预测拨号的新方法

由Noetica（www.Noetica.com）营销总监Jens Moeller提出

市场上每一个预测拨号的目标都是提高代理商的生产效率。他们通过更大限度地增加代理每小时管理的出站电话数量来实现这一点，让他们不必选择打电话的人和时间，也不必花时间拨打这个号码。许多这种拨号器的一个不幸后果是无声通话的增加，而周围的公众也看到了TPS订阅量的增加。对于呼叫中心经理来说，在大容量出站呼叫环境中，拨号器的价值是无可争议的。因此，如果用户和供应商希望继续从这些系统中获益，他们都有责任根据行业法规优化和限制静默通话率。

权衡

然而，困境在于，那些令人钦佩地将法规遵从性作为首要目标的公司往往会因代理生产率降低而蒙受损失。与此同时，那些将其排在优先名单的人将面临严厉的惩罚。

由于代理席位数量较少，拨号程序计算的通话量相对较低，平均值不符合实际，这一问题更加严重。这些呼叫中心将面临较高的代理空闲时间、呼叫持续时间和结束时间，导致代理利用率报告比实际低50%。现在，当你认为人力资源成本平均是呼叫中心运营成本的75%时，经济损失是显著的。

市场上绝大多数预测拨号器都采用基于PBX历史通话数据推断可能的代理可用性的算法。这种方法的问题是，他们无法使用实时数据来查看代理是否确实可以处理呼叫。

此外，这些拨号程序通常不考虑通话结束后的结束时间。因此，当代理仍在通话时，他们通常会收到拨号器发出的出站呼叫，导致通话中断，或者在他们仍忙于最后一次通话或结束通话时被中断。答案是改变人们对拨号器工作方式的看法。在预测拨号程序

中寻找什么而不是使用algor此外，新一代拨号器消除了统计猜测，并根据事实做出拨号决定。这种新的拨号技术能够与数据库和代理的界面集成，以了解他们在交互过程中取得了多大的进展，并地确定他们何时可以打下一个电话。

拨号器对性能影响的一个例子来自Acxiom客户管理服务公司2Touch的案例研究。该公司平均每周管理25万个外呼电话，在136个座位上使用250名代理。当它实现这种新形式的预测拨号器时，它报告代理空闲时间从平均50秒减少到5秒，通话次数增加到30万次。这种性能改进导致生产力至少提高了20%，每年节省45万美元，拨号器的投资回报在不到两个月的时间内实现。所有这些都是在降低无声通话率的同时实现的。

这种预测性拨号的新方法还可以补充呼叫循环策略，使呼叫中心能够根据自己预定的业务规则自动管理未应答或失败的呼叫，例如呼叫地址的频率、何时切换到其他联系渠道，或是否将其列入“禁止呼叫”列表。

是时候重新审视长期以来的观点，即预测性拨号是无声通话率和代理生产力之间的权衡。通过正确选择拨号器并灌输更佳实践，可以在这两个方面做出重大改进。为什么国王不穿衣服？Sytel有限公司（www.sytelco.com）董事总经理迈克尔·麦金莱（Michael McKinlay）的

有人想知道为什么英国有这么多消费者加入了TPS（最后一次注册数量为13812070）？所有研究中提到的主要原因，仅仅是因为他们受到了大量的骚扰电话。多年来，Ofcom一直袖手旁观，呼吁市场自我监管。这表明人们完全不了解出境市场是如何运作的——尤其是考虑到美国令人信服的证据，在美国，自我监管的尝试是一场灾难。随着英国消费者继续加入TPS，我们可以原谅我们怀疑出境拨号是否有未来。基于基于许可的营销，它确实如此。如果拨号行为有所改善，随着TPS注册数量的减少，它甚至可能在未来几年恢复。这是关键。Ofcom制定规则时，很少考虑拨号器是否能在规则下有效工作。他们的手被绑住了。拨号器行业起源于美国，早在2002年，美国就制定了一些明确的规则。实际上，即使它想这么做，Ofcom也别无选择，只能采用几乎相同的规则。Ofcom设定的挑战有多艰巨？它不在于信息的播放；对于大多数供应商来说，这很简单。这取决于拨号器在合规情况下提供有效性能的能力。这个问题，而不是法规遵从性本身，仍然是拨号器行业关注的关键问题。

那么拨号器行业是如何应对在如此低的废弃呼叫水平下拨号的挑战的呢？关于法规遵从性的重要性，已经有大量白皮书、大量昂贵的软件升级和大量的营销。但是，说到在合规情况下有效地拨号，国王是穿着衣服还是赤身裸体地骑在路上，而每个人都害怕发表评论？

专家们一直在说的

用户在谈论他们的拨号器有多有效时非常害羞。毕竟，如果你花了大笔钱购买了一款产品，可能是一个大品牌，但在合规的情况下表现不好，你很难告诉全世界，是吗？但本月早些时候，益普索莫里公司（Ipsos MORI）的一位董事公开表示，“有一些例外。”市场上能够交付货物的nal产品。然而，也有大量不合格产品”。他没有提到任何实际的供应商，因此不太可能被起诉。

事实是，他说国王实际上没有穿任何衣服，这对用户和供应商都是一个巨大的帮助。

那么，如果您是阅读本文的用户，您的选择是什么？首先，你需要了解一些你的拨号器能做什么或不能做什么的真实情况。如果你的表现在符合规定的情况下进行，那么你需要决定是否承诺未来的升级会解决这个问题，或者你是否应该考虑另一个选择。当然，目前还有第三种选择正在被广泛利用，那就是让拨号器在规则之外工作，希望Ofcom不会注意到。当然，没有人会承认这样做，我们只希望Ofcom能与任何这样做的人打交道。

对于拨号器供应商来说，也有艰难的选择。长期以来，供应商发布的产品，其用户可以通过拨打任意数量的骚扰电话来虐待消费者。如果供应商遵守Ofcom规则意味着什么，那么它应该意味着向英国用户发布的任何产品都会强制用户遵守，这样就没有做其他事情的余地。如果我们希望重新获得一个健康的出境市场，仅仅提供合规性作为一种选择，并像许多拨号器供应商那样，为监管人员提供做自己事情的机会，已经不再是一种选择。