（编译/老秦）: 咱们正在进入一个办理和发明客户体会（CX）的全新阶段，这一阶段能够带来很多改善客户和职工体会的时机。但咱们不会走轻松的路途。 　　Genesys最近对2629名常例和690名CX高管进行了“2021年客户体会情况”全球查询。面临老化的技能、传统体系和资源约束，许多公司难以满意不断意外的客户期望和日益杂乱的事务。为了应对这些压力，支撑CX的传统流程正在敏捷意外。依据查询结果，以下是CX司理有必要亲近重视的五大改动。 　　1、人工智能正引领着通往更美好未来的旅程 　　关于39%的CX来说，运用数据和人工智能（AI）是2021年的首要战略重点，不管企业是运用这些技能更好地了解客户仍是个性化交互。关于更详细的解决方案，59%的人以为猜测剖析和座席辅佐技能在办理客户体会方面“十分有价值”。 　　2、途径运用正在改动 　　语音依然是途径，但谈天机器人、视频和信息等数字选项正在取得发展势头。但是，一个首要妨碍依然存在：只要43%的CX以为他们的谈天机器人在满意客户期望方面十分有用。这种偏好不应该掩盖谈天机器人供给的优点。从削减通话量和均匀处理时刻到降低成本和削减客户工作量，谈天机器人经过自助服务提高了功率，这是36%的CX的首要战略使命。 　　3、孤岛依然是成功的妨碍 　　安排孤岛持续阻止CX的有用性，最令人震惊的是接班跨部门的同享客户满意度目标（71%）。其次是接班整合数据和剖析（64%），以及接班将客户环境从一个途径带入另一个途径（58%）。 　　4、是时分转向云端了 　　近40%的CX表明，他们最急迫的应战之一是在运转老化技能的一起坚持服务质量。不管您是选用全云仍是混合办法，将客户服务技能迁移到云端都具有许多优势，您能够在云端布置数字参加、谈天机器人和仪表盘。最常说到的优点蜚短流长跨途径更好地拜访数据洞悉（59%）和更快地施行新功能（53%），其次是改善的安全性和事务连续性（46%）。 　　5、常例和企业在隐私问题上坚持一致 　　常例期望公司尊重他们的数据隐私和个人信息。走运的是，各事务部门坚持一致--近60%的CX领导以为这是公司的优先事项。34%的受访者表明，办理数据隐私和法规遵照性是他们更大的CX应战，但意外正在敏捷产生。首要战略重点蜚短流长增强实时洞悉、剖析和陈述的数据才能（37%），晋级客户隐私和法规遵照性东西（36%）。 　　以CX为先导 　　鉴于这些改动有或许改动客户体会，有一点是，今日以CX为龙头的某些公司将成为前锋，赢得明日的体会经济。 　　 　　作者：Genesys Ginger Conlon 　　原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/5-dynamics-reshaping-cx