（编译/老秦）: 回顾曩昔一年并企图从当时方法揣度未来预期的传统不会消失，不论近年来国际阅历了怎样的黑天鹅作业。当然，在技能得到证明的状况下，咱们所见证的许多“出人意料的立异”现已得到了很好的暗示，重视这些作业的人--比方来自Enghouse的Gary Bennett，他估计未来一年以下高层次主题将占主导地位。 　　云老练 　　云核算能够说在流感大流行期间的强制分布式作业中拯救了商业国际，但支撑它的技能以某种方法存在至少20年了。多亏了带宽和硬件技能的交融，许多安排在推进时总算能够相对轻松地完成这一腾跃： 　　Bennett说：“在曩昔十年中，这一气势不断增强，但由于新冠病毒的呈现，这一进程加快了。”他以为这是云核算的一个新阶段，即Cloud3.0，在这里，一种真实的云原生办法是能够幻想的，也是可取的。 　　“现在能够直接在云端完成整合客户体会，这取决于您出售的产品以及您地点职业的监管程度。”Bennett解说说：“可是，在某些状况下，它的确需求从头考虑整合的客户旅程。要完成这一点，您需求一个优化的流程，您需求优化的体系，这些体系能够真实直观地互相集成，以便旅程或客户只需遵从一条感觉天然和直观的途径。” 　　机器人也现已老练了 　　一起，CX的主动化水平也在不断进步，其收支曲线现已很好地把握在手中。在曩昔，除了最惯例的查询外，与品牌的主动交互或许对一切查询都是一种低质的体会，的操作是尽或许快地加快到人工座席--但随着天然语言处理的前进，状况发生了巨大的意外： 　　“性和杂乱性意味着应用程序不只能够处理和了解单词和短语，还能够处理和了解上下文和情感，这意味着机器人能够处理各种查询。” 　　但Bennett估计这一意外不会影响处理深入调查的西部/滨海联络中心的人数和需求：“你依然需求那些高价值的人去做那些杂乱的、蠢笨的、丑恶的、你知道的、情绪化的作业……机器人将比人类更安稳、更。并且或许比人类更高兴，一次又一次地做日常小事。” 　　职工体会和互动 　　过渡到批驳云的工刁难人的影响为分布式劳动力带来了新的时机，在某些状况下，典型CX座席的配置文件也发生了意外。这意味着办理它们所需的东西也有必要改动。“人们即将运用的形影相吊将不断发展和意外，由于虽然有一些劳动力优化东西现已存在了很长一段时间，它们适当有才能和担任，但它们的规划将合适人们坐在互相相邻的作业室里。”Bennett道。 　　再加上被称为“大辞去职务”的影响，雇主需求在技能和文明两方面进步自己的水平。“当你有了一个安排，比方一个联络中心，那里的人员流失率一向很高，并且流失率正在加快并变得越来越严峻，你有必要参加并训练职工，你有必要发明团队精神和同志友情，你有必要答应职工以合适他们的方法灵敏作业。 　　“文明现在有必要跟上技能的改变和作业方法的改变”Bennett总结道：“这或许是安排在2022面对的最不实际和最重要的主题，在日益动乱的商业环境中，劳动力流动性和不满足性需求考虑。”  　    　 原文网址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/looking-forward-to-the-contact-centre-of-2022/