许多闻名的（和一些身败名裂的）人对常识有自己的观点--获取常识、操控常识、同享常识和运用常识。本杰明·富兰克林（Benjamin Franklin）说：“对常识的出资总是能带来更好的报答。”与许多事情相同，本杰明·富兰克林（Benjamin Franklin）有一种预见未来的难以想象的才干。常识商场，特别是常识办理商场，估计到2026年将到达1.1万亿美元。 　　关于安排而言，对常识技能的需求从未如此之大。跟着职工越来越多地进行长途作业，客户转向数字参加形式，在影响点快速供给常识的才干比以往任何时分都更为要害。但是，从A点到B点获取常识并不总是简略的。您需求清楚地了解您的信息顾客、每个顾客的共同需求，以及和谐各种不总是协同作业的技能和流程的才干。 　　在正确的时刻把正确的常识传递给正确的人，当它重要的时分，需求一个考虑以下要素的技能根底。 　　 您的信息顾客：您是为单个集体仍是多个集体的需求服务？你的伙伴是怎么消费常识的？当涉及到常识时，你的团队优先考虑什么？为什么你的伙伴需求常识？他们想到达什么目的？ 　　 内容自身：什么是记载体系--你的真理之源？你的内容是重文本仍是包含视觉效果？您的内容是静态的仍是常常更改？度有多重要？度对您的安排意味着什么？ 　　 存储和一切权：您是否有一个中心内部存储库？您是否正在运用根据云的CMS处理方案？您运用的是一种技能仍是多种技能？您的内容是否涣散？如果是，谁具有什么？ 　　 运用和时刻安排：谁建议内容运用？是否由经验丰富的常识顾客提出要求？查找看起来像什么，内容需求经过哪些途径活动？恳求和实行之间的可接受推迟（如果有）是什么？在用户收到所需内容之前，他们期望宣布多少恳求？ 　　处理问题的办法 　　安排常常在常识办理体系上花费很多的时刻、金钱和精力，这些体系关于经验丰富的专业人员的暂时恳求或许十分有用。但随后他们发现，当用于支撑客户体会用例时，相同的体系不起效果。将常识用于客户体会需求实时供给信息。它需求契合恳求的目的，而且通常会交付给心慌意乱的客户和/或繁忙的座席。企业常识库在满意这些需求时往往无法满意需求。 　　在Genesys的“客户研讨情况”陈述中，咱们发现客户对常识发挥更大效果的成果进行的排名。当客户被问及哪些服务特征最重要时，高达29%的是“初次交互处理问题”，其次是“常识广博的代表/座席”（18%）。这两个维度都是由客户快速获取正确信息的才干驱动的。过错地获取常识是有价值的。《福布斯》发现，28%的顾客在遇到不信息后倾向于不购买某个品牌的产品。 　　因为许多安排现已施行了各种先进的常识办理和客户服务技能，人们或许以为初次处理问题的才干现已得到了处理。在同一份陈述中，IT司理对“初次交互处理问题”的优先级低于客户和客户服务专业人员。只要13%的IT司理将它列为最重要的维度。不幸的是，在许多情况下，安排在信息作业者、信息顾客和常识库之间制作了孤岛和妨碍。消除这些妨碍能够开释常识的真实潜力。将常识转化为信息顾客的信息的安排--客户和座席--应该考虑以下要素。 　　 常识与途径的整合：坚持一个常识体系，而这个体系与常识的运用是别离的，这会形成滞后和冲突。将常识引进参加体系，使常识作业者能够直接拜访对客户和座席至关重要的信息，并保证常识针对受众进行优化。 　　 使常识易于办理：保证常识从用户界面（UI）的视点易于办理。途径司理、常识职工和一切对完成客户体会许诺至关重要的人都应该以简略、直观、天然的办法运用常识。 　　 保证常识洞悉是可拜访的：陈述和剖析至关重要。对怎么运用常识的洞悉常常被困在不可读的体系日志中。能够运用这一洞悉力并使常识的有用性变得简略易懂是十分强壮的。常识作业者需求知道怎么运用常识、由谁运用常识、怎么感知常识以及短少什么，这样他们才干自动处理内容问题并优化可查找性。 　　 人工智能才干至关重要：人工智能（AI）支撑的常识是有必要具有的。具体来说，常识需求成为包含对话AI功用（如天然言语处理（NLP））的体系的一部分。NLP用于了解恳求；它运用言语特征将恳求与正确的内容相匹配。NLP是语义查找的根底，它替代了传统的要害字和短语匹配，将一个更杂乱的办法连接到信息探索者的目的。 　　 常识需求学习：常识是活动的。常识作业者需求简略的办法来辨认和添补常识空白。尽管常识扩大通常是自上而下的指令，但对常识是否有用的洞悉也应该来自用户。常识顾客是常识优化进程循环中的人。 　　常识对客户体会至关重要。它相同能够让机器人答复问题，就像让座席与客户协作处理杂乱问题相同。从技能视点来看，创建和存储常识尽管重要且具有挑战性，但这仅仅是一个开端。人工智能支撑的常识办理工具有必要严密集成到供给客户和职工体会的体系中。常识应该易于运用、易于集成和优化。 　　https://www.genesys.com/blog/post/integrating-knowledge-management-in-the-customer-experience