（编译/老秦）:短信运用现在已成为每个人日常日子的一部分。91%的英国手机用户依托WhatsApp和FacebookMessenger等与朋友和家人沟通。对咱们中的许多人来说，智能手机的速度、可用性和遍及使其成为与家人、朋友和搭档坚持联系和谈天的默许方法。 　　鉴于这一增加，信息服务正日益成为客户服务的一个盛行途径，供给了九个要害优点： 　　1、了解 　　顾客和联络中心座席都了解信息运用程序，这意味着无需训练任何人都知道怎么运用它们。 　　2、简略 　　运用程序被规划为易于拜访和运用，在不同的人群中被广泛选用。 　　3、参加 　　尽管顾客能够拜访多种途径，但他们每天都会屡次查看音讯传递运用程序。因而，来自企业的相关信息不太或许被遗失。因而，许多安排，如住宅协会，正在运用WhatsApp来承认和提示人们预定。 　　4、隐私 　　经过端到端加密，运用程序被构建为安全的，坚持对话的私密性。因而，无需身份验证即可同享客户信息。与交际媒体网络比较，用户向更宽广的国际转发负面信息也愈加困难。 　　5、可审计 　　音讯传递运用程序供给对话的完好记载，存储在一切相关人员的设备上。此外，很简略看到音讯何时被传递和阅览，然后证明它们已抵达收件人。 　　6、多媒体支撑 　　短信运用程序和智能手机摄像头的结合使得录制和同享相片和视频变得十分简略。座席还能够快速同享带有信息或主张的链接。 　　7、更高的座席出产率 　　与网络谈天等途径相同，经验丰富的座席能够一起处理多个对话。这在不影响客户满意度的情况下提高了出产功率。 　　8、灵活性 　　对话能够是实时（同步）的，就像网络谈天相同。或许，它们能够是异步的，不需求即时呼应（如电子邮件）。这种灵活性意味着音讯传递适用于需求即时呼应的查询和不太紧迫的查询。 　　9、协作的 　　在音讯传递运用程序中设置组以重视特定范畴很简略，然后加速协作。专家能够快速加入到顾客和座席之间的对话中，使他们能够为解决问题做出奉献。 　　成功地承受客户服务的音讯传递 　　鉴于这些优势，许多联络中心正在其全途径战略中增加信息。可是，与任何新途径相同，拟定正确的战略和流程以取得成功至关重要。公司需求考虑以下六点： 　　1、设定期望值 　　在他们的个人日子中，许多人期望他们的信息能得到近乎即时的回应。明显，在一个繁忙的联络中心很难做到这一点，所以要保证顾客知道你作业的时间表。 　　2、重视特定的用例 　　找出完成音讯传递能够在哪些方面带来价值，并环绕这些方面构建用例，而不是简略地向每个人发布音讯传递。例如，看看它怎么供给预定的主动提示，而不是寻觅代替其他途径。 　　3、正确地分配资源 　　经过试点方案了解或许的需求，并保证为音讯传递分配恰当的资源，以满意您规则的服务等级。 　　4、挑选你的技能 　　在根本层面上，企业能够简略地运用第三方运用程序（如Facebook Messenger或WhatsApp）进行客户服务。可是，这些运用明显超出了你的操控规划。 　　因而，关于规划较大的安排来说，假如顾客能够很好地运用它们，那么在它们自己现有的运用程序中包括音讯功用或许更有意义。这些还能够增加额定的功用，如地理位置，以协助为对话供给上下文。 　　5、树立流程并训练职工 　　经过为座席供给在音讯运用程序上呼应时运用的模板，使呼应标准化，并对每个人进行语言和语调训练，以便在途径上选用。此外，还应拟定交代流程，以便在座席轮班结束时，另一名座席能够接听开放式音讯会话。 　　6、与您更广泛的途径战略整合 　　在一个全途径的国际里，顾客能够经过音讯传递运用程序开端对话，然后切换到谈天或电话等途径。此外，保证没有空隙，并在产生这些切换时同享主动同享的一切信息。 　　信息的增加为改进客户服务供给了新的时机。可是，请将途径细心整合到您的战略中，以供给更佳成果。 　　 　　原文网址： 　　https://www.callcentrehelper.com/advantages-adopting-messaging-customer-service-197857.htm