辅助工作状态是一种“不可用”状态。当代理处于辅助状态时，ACD不会将呼叫路由到它们。

代理在存在且正在工作但未参与呼叫相关活动时，会进入辅助工作状态。联系中心以不同的方式和不同的程度来定义这项工作，但它通常包括电子学习、回复电子邮件或执行办公室管理。

代理在处于辅助工作状态的时间段内预期执行的工作有时是预先明确定义的。这样，当来电较少且占用率较低时，经理只需指示应执行辅助角色，无需进一步解释。

辅助工作状态的优缺点

虽然处于辅助状态的代理在技术上是活动的，但没有明确的方法来衡量它们的输出。与等待电话相比，他们可能完成了更多的工作，但这无法保证。

管理者必须高度积极主动地确保在辅助状态下将实际的时间分配给执行的工作，并确保代理将这段时间用于预期目的。

一些管理者认识到，虽然在辅助时间内实际完成的工作可能很少，但这对士气还是有好处的。它可以让特工们更自由地相互交谈，促进团队凝聚力。

当辅助代码用于特定类型的非通话工作时，联络中心能够收集更多有关代理非通话时间使用情况的数据。

拥有更多种类的代码，这使得跟踪非通话时间变得更加容易。让代理人总结他们所做的工作也可以帮助规划者判断哪些新的状态代码可能有用。

然而，代码遵从性可能很难监控。因此，一些中心要求代理在处于辅助状态时记录其工作活动。这在一定程度上有助于防止故意不诚实的使用。

辅助时间通常被规划者用来填补空缺，并“平滑”低占用时间。由于处于辅助状态的代理不“可用”，因此当他们不接听电话时，他们不会降低占用率。

这当然是对事实的歪曲，而联系中心的格言“无法衡量的东西无法改进”表明了它可能是一个潜在的问题。