好吧，这是多么好的回答啊！感谢所有回复“避免五句话”文章的人，无论是支持、询问还是批评。它似乎触动了神经。

这篇文章的许多回复都询问了关于语言模式的建议，这些语言模式可能会有所帮助，以及五个短语的替代方法。

1。永远不要说你需要做什么…”“你应该做什么…”“你必须做什么…”聪明的团队会针对特定的结果提出好的问题。当团队领导与呼叫中心工作人员坐在一起或接听电话时，有一组问题类型可以帮助提高意识。当我们给予个人以引导的方式独立思考的自由时，我们允许他们创造自己的可能性。

下面的一些对话“提示”可以为团队成员打开机会。

开场白你觉得这个电话怎么样？你觉得怎么样？你到底喜欢什么？你真正满意的是什么？

观察提示讨论当你…我注意到…你做的事情之一是…你说的事情之一是…你问了很多问题来找出…我想我听到你说…你认为打电话的人在想什么？

鼓励和挑战，我想知道，你有没有什么可以做得更好的事情？好吧，如果你必须再做一次……我很好奇，如果你是那个客户……是的，我同意……你具体能做些什么？

2。永远不要说

为什么你不能当团队成员陷入困境时呢？有时团队成员会对自己的表现感到沮丧，并诉诸于“我就是做不到”的想法。

一种功能强大的语言模式技术，它的工作原理非常好™ 图案

这是它的工作原理：

识别‘我不能’识别该人的不通过道路思考，例如，“我不能向上销售。”

避免“为什么”避免问“为什么你不能向上销售？”现在你知道当你问“为什么”时会发生什么了问题

个自由问题问个“自由问题”，提出可能性的话题：“如果你能做你说你做不到的事情，会发生什么？”我们在这里寻找好处——能够做到这一点有什么好处？这个问题要问几次是很正常的，因为团队成员最初的程序反应是重复她最初的信息，“是的，但我告诉过你，我不能！”持之以恒

确定利益一旦团队成员考虑了个自由问题，回答通常会确定具体的利益。在这种情况下，它可能是这样的：“我将能够赚取更多的佣金——并让你远离我的背。”不断询问，直到员工从一系列福利中发现真正强大的杠杆作用。感觉良好是一个重要的杠杆。“我想，如果能实现一些追加销售，我会感觉好些。”

问辛普森一家

一旦你得到肯定的回答，问辛普森一家的Doh！问题：“嗯，你愿意吗？”如果你的团队成员有任何改变工作生活的冲动，答案会是：“是的，我当然愿意！”

第二个自由问题然后我们问第二个自由问题，“那么，为了实现这一点，必须发生什么？”对于这个问题，可能的答案（除了“我不知道”）是某种积极的建议，通常是相当高的概括性，比如“我需要对它更有信心”这是难以实现工作绩效目标的人的常见反应。

现在发生的是真正聪明的部分，我们帮助团队成员达到了他已经开始考虑其他选择，而不是不能做她说不能做的事情，我们已经得到了一个“普遍”积极的回应。现在，我们将更深入地探讨，澄清她提出的概括。我们所做的就是重复同样的问题！

这是常见的回答流程：团队负责人：“为了让您对追加销售更有信心，您必须做些什么？”

员工：“我需要更多地了解保险单的工作方式。解释的那天我不在场。”员工可能觉得有必要证明自己为什么不能做那件事，这很酷。记住，我们不需要知道她为什么不能；我们只是想帮她将来做这件事，对吧？

团队负责人：“哦，好吧！那么，为了让您更多地了解保险单，您需要做些什么？”

员工：“我需要一些培训。”

团队负责人：“是的，没错，我想你会的。”“没错”的语言模式确认了员工正在做出有用的选择。

“要想得到一些培训，你必须做些什么？”

注意到同样的核心问题（会发生什么？）一次又一次地被问到。优雅的沟通者会稍微改变问题，这样就不会被认为是重复的。

员工：“我想我可以问问培训团队的简。她可以安排我参加下一次培训。”

团队负责人：“她可以，这是真的。你怎么能去问她？”

员工：“下次见到她时，我会问她。”

时间目标我们现在已经制定了一个商定的行动计划。我们没有任何形式的时间尺度或紧迫感。

团队负责人：“太好了。什么时候开始？”

员工：“哦，我想很快。”（这是一种概括——没有具体的时间。）

团队负责人：“具体多久？”（“特别地”是最有用的精密工具。）

员工：“明天。”

总结现在我们需要总结我们的协议并加强计划。

3。永远不要说

你做得很好…但是™) 但是怪物有两种有效的替代方法。一位撰稿人在建议使用“and”时说得很对。

当你决定避免使用“but”这个词时，你可以“打断句子”并开始一个新的句子，或者用“and”代替它。使用短语“甚至更好”是保持积极的好方法，当然，向上的调性会给任何对话带来积极的气氛。保持语气很重要。

“您对客户很友好，下次更好是询问您是否还有什么可以帮助的。”

“是的，当他打电话给你时，你确实认识他，下次你可以用他的名字更快地建立融洽关系。”

第二个响应是“句号”，它可以很好地作为怪物的替代方案。它将句子分为两部分，部分是反思和自我强化，第二部分是建议一个改进机会：

“您的通话很好！（句号，深呼吸，新句子。）你知道，你可以通过建议我们的一项附加服务为客户增加价值，从而让你的表现更好。”

我们在鼓励、劝诱和指导团队成员时使用的语言对您提供的专业服务至关重要。

4。永远不要说

我跟你说过多少次了

告诉，告诉，告诉”的诱惑是可以理解的；不幸的是，“说”并不总是坚持。如果一个“告诉”策略在多次尝试后都不起作用，那么使用不同的开发策略是有意义的。毕竟，如果你继续使用同样的策略，你可能会得到同样的结果。

每当你觉得自己要使用这个短语时考虑其他选择。

“也许我是这么说的？”

我可以演示一下吗？我可以展示一下吗？我能坐在旁边吗？其他人能否以不同的、更有效的方式帮助此人？我能更好地记录这个过程吗？剧本能帮助这个人吗？流程图？清单？思维导图？我们能用录音来帮忙吗？为她做模特的“卓越”录音？找个“伙伴”帮忙怎么样？我们有没有研究过堵塞的原因？更好的是，我们有没有研究过团队成员认为有什么帮助？我们有没有用过罐头换罐头™ 模型她做对了，我们祝贺她了吗？当她成功时，我们是否强调了她的成功的“结构”？她在想什么？

这些只是当“告诉”显然不起作用时考虑的一些替代方案。

5。如果我是你，千万不要说

这是关于在帮助同事时使用的一种高人一等的语言（通常是出于好意）。人们在受到庇护时会变得防御或抗拒。这是一种无效的影响方法。这会导致团队成员同意采取行动，尽管他们对沟通方式有着根深蒂固的不满，并因此对合规性产生了嫉妒。

当然，这些只是我的建议，我从“五句话”中知道，并不是每个人都会同意这些方法。许多世界品牌已经在使用这些语言模式，这对我来说已经足够好了。如果你认为你可以使用它们，那就太好了。如果你认为这是废话，那也很好。

点击这里了解我们的11件事，呼叫中心代理永远不应该说（但很多人会说）

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