无论一个组织的客户体验有多棒，都必须为服务问题进行规划。这里有五个快速提示。

询问大多数人都会犯反应过快的错误，没有理解客户提出的确切问题。每当客户遇到问题时，向他/她提出正确的问题，将使您有机会深入了解问题，并成功地进行服务恢复工作。你问的问题也可以向客户发出信号，表明你确实关心他或她的问题，你真诚的意图是提供帮助。

通过向客户提供反馈的机会，有许多方法可以预测潜在的问题。麦当劳、耐克和西尔斯等许多公司都开展了对公司和客户都有成效的客户调查活动。调查活动通常会在完成后使用优惠券或奖品等奖励。

有关此主题的更多信息，请阅读我们的文章：9种鼓励客户提供反馈的方法

仔细听

您需要听消息中的信息。当客户感到愤怒时，他们可能会咄咄逼人或在表达问题的方式上出错。客户服务代表自然会开始思考客户的行为，而不是专注于他或她在说什么。在这一点上，你应该敏锐地倾听信息，忽略客户的不当行为。有趣的是，一些顾客抱怨他们不在乎的事情。在客户支持部门工作时，拥有移情等软技能是必不可少的。

使用通信信道每个通信信道都有其优缺点。因此，首先要尊重客户选择使用的沟通渠道。

您的个反应应该是通过客户认为适合使用的渠道。如果您觉得该渠道不是处理该特定情况的最合适方法，并且您已经为客户提供了便利，您可以礼貌地请求客户允许您通过您认为更合适的渠道帮助他或她。

例如，如果客户通过您网站的在线聊天投诉，则应首先在那里解决问题。如果无法解决，则必须将其连同所有细节转移到呼叫中心部门。

了解问题和原因后，呼叫中心运营商可以专注于为客户和公司提供更佳解决方案。

将重点放在解决方案上，通过告诉客户你不能做什么以及为什么不能做来开始你对客户服务情况的响应，这不是一种有效的恢复策略，因为这会让客户感到被困住和不被赏识。

相反，您应该通过向客户解释您可以做什么来关注您可以提供的解决方案。这意味着，如果你不能满足客户的具体要求，你可以快速跳转到你能为他或她提供的服务。

虽然这听起来可能是一种糟糕的方法，但如果您觉得无法满足客户的需求，它是一种有效的服务恢复策略，可以为客户提供替代方案。你可以把电话转给另一位有更大权限的同事，他可以为客户提供更好的交易。

结束循环每当你遇到客户服务问题时，你都想结束循环。大多数组织犯的更大错误是，当客户不回电话或决定放手时，就认为客户服务问题已经解决。即使客户不再与你联系，也要试着想想解决问题的方法。同样的问题可能会在接下来的几天出现，所以这次你会比上次准备得更充分。

在客户服务恢复情况下，当您关闭循环时，会发生两种操作：或者您已使用客户应确保问题已得到解决，将来不会发生任何其他类似情况，或者问题已在内部解决，负责该问题的所有团队都可以分享反馈。

客户服务问题解决后，应进行赛后分析，以确保该客户或其他人不再发生此类情况。

感谢CustomerSurvey101

网站上的伊丽莎白·戈德伯格有关服务恢复主题的更多信息，请阅读我们的文章：如何正确地进行服务恢复——包括定义、示例和专家提示