呼叫中心的主要流程是处理电话。如果代理能够在通话过程中向客户提供他们所需的所有信息，而无需将信息传递给其他人，那么这通常被称为“一次完成”。“一个接一个”处理的电话越多，流程的效率就越高。在一些中心，这是一种衡量效率的方法。

呼叫处理可分为三个步骤——步是ACD接听呼叫；第二个是代理与客户交谈的时间，第三个是结束时间，即客户挂断电话后代理与通话有关的时间。代理人将根据他们的谈话时间和结束时间来衡量。综合起来，这将得到平均通话时间，这是该中心的一个关键统计数据。

有很多因素会影响通话和结束时间。以下是一些典型的例子：

通话时间控制与客户的对话的能力，即不让他们漫无目的地谈论或清楚你如何解释事情，这样你就不必重复客户要求的复杂性，了解客户的知识水平，或了解客户在查找计算机信息方面的效率处理流程结束时间的效率谈话或倾听的能力，同时将信息输入计算机过程键盘的效率或PC技能系统的效率在上述情况下，代理人自身的技能可能是决定因素——可能是哪些？有些人会犯错误，认为打长途电话能让顾客高兴，打短途电话则不然。这通常是不正确的。客户需要几件事，首先是他们的电话将得到有效处理；第二，无论已经达成的协议是什么，都将付诸实施；第三，将以礼貌和礼貌的方式与他们交谈。所有的代理商都必须确保，他们交付的每一件物品都能确保客户满意。归根结底，是客户通过购买商品或服务为组织带来了资金，这使他们能够雇佣代理。在某些情况下，代理商将不得不与不愉快或难以相处的客户打交道。这可能有多种原因，但即使在困难的情况下，代理商仍将提供正确的客户服务。大多数中心都有一个流程来处理任何粗鲁或虐待的客户，始终遵循这个流程并永远不要参与对虐待的反应是至关重要的，无论这有多么困难！

多技能

多技能是一个你可能在中心听到的术语。它涉及到一个能够进行多种不同类型通话的代理，无论他们是入境还是出境，销售和服务等。培养一个多技能的代理需要大量的培训，但在一些发生这种情况的中心，他们可能会得到奖励或是不同的级别。一些中心确实有一个发展计划，以培养具有多种技能的代理人，因为它为他们提供了更灵活、更全面的资源。它还为代理提供了一个更有趣、更具挑战性的角色！非常感谢Paul Weald提供这些信息。