我们研究了询问客户的十项关键技术，列出了许多有用的探索性问题和技巧。

提问技巧提出正确的问题会在我们需要时为我们提供所需的信息。因此，这是客户服务团队的宝贵技能。

幸运的是，顾问们可以使用很多提问技巧来发展这项技能。我们在下面列出了五种更好的方法。

1。开放式和封闭式问题开放式问题是以“如何”、“什么”、“何时”、“何地”、“谁”或“为什么”开头的问题，不能用简单的“是”或“否”来回答。

当

你想帮助改变客户的心态，你想更好地了解客户，你想对客户出于这些原因所说的

表示兴趣时，你可能会使用开放式问题，顾问们经常被建议尽可能多地提出开放性问题，然后在他们想要确认自己对某事的理解时，再提出封闭性问题。正如你可能已经猜到的，封闭式问题与开放式问题完全相反。因此，这些问题客户只能回答“是”或“否”。下面的

和是开放式和封闭式问题的一些例子，这将有助于重申您对它们之间区别的理解。

开放式问题封闭式问题我能为您提供什么帮助？我能帮助你吗？你觉得我们今天的服务怎么样？你今天的客户服务好吗？您最喜欢我们服务的哪些功能？你喜欢我们的服务吗？你在找什么？你有兴趣买东西吗？什么会让你考虑再次使用我们的服务？你能考虑再次使用我们的服务吗？

不过，在使用开放式问题之前，有一句话需要注意，那就是要提防堆积如山的问题。这意味着同时提出两个或多个开放性问题。

例如，如果你问客户：“为什么你对我们目前的服务不满意？你认为搬到别处可以省多少钱？”客户通常只回答最后一个问题，尽管它可能不那么重要。

2。漏斗问题漏斗问题源自一种叫做“漏斗效应”的东西。漏斗效应分为三个阶段，如下图所示。

步：提出开放性问题——试着从关于手头主题的开放性问题开始，因为这将为你提供进一步对话所需的所有信息。

第2步：提出探索性问题——这些问题将使您能够深入探究客户对您的开放性问题的答案，找出这些答案背后的原因和情绪。

这些漏斗式问题的例子包括：

你能给我举个例子说明你所说的…？这个问题有多久了？你能告诉我它的外观或声音吗？当你试图…时发生了什么…？开始的时候你在做什么？第3步：提出结束性问题——提出结束性问题可以让你确认自己和客户对该特定问题中讨论内容的理解。当你以这种方式把问题串在一起时，它们被称为漏斗问题。这些为联络中心顾问提供了一个很好的指南。

然而，我们的读者之一林赛警告说：“尽量不要死板地使用它，因为顾问可能需要用一个即时的封闭式问题来确认他们从开放式问题中收到的信息。”

你不需要坚持漏斗效应的原则。有时更好是断断续续地使用它们。

此外，顾问可能需要以封闭式问题开场，以立即确认他们正在与正确的人交谈。

所以，虽然使用这三种问题类型都很好，但您不需要坚持漏斗效应的原则t、 有时更好是断断续续地使用它们。

3。TED问题——（告诉、解释、描述）当使用探究性问题时，TED可以成为你更好的朋友。TED代表三个简单的单词，可以帮助你找到你想要的答案：告诉、解释和描述。一些TED问题的例子包括：

告诉我，这会对你有什么影响？告诉我，这以前发生过吗？告诉我，你打电话的主要动机是什么？向我解释一下，这对你的……有什么影响…？向我解释一下，这种情况是怎么开始的？向我解释一下，当你试图……，你遇到了什么困难…？描述你对此的感受描述它看起来如何描述你的理想结果当顾问觉得他们听到了一些他们想了解更多信息的事情时，使用这些TED问题来调查客户可能会很棒。

这些探索性的问题有助于从客户的开放式回答中准确定位相关见解，因此，在开放式和封闭式问题之间使用时，可以很好地发挥作用。

这种措辞风格也有助于促使客户向顾问提供有关其查询的所有相关信息。正如联络中心培训师戈登·沃克（Gordon Walker）所说：“用这些词中的一个开始提问，实际上是在要求客户回答问题，而不让他们知道你是。”

要了解TED问题的一些示例，请阅读我们的文章：客户服务的15个TED问题–示例

4。引导性问题引导性问题是一个建议特定答案的问题，可以很好地用于客户服务和销售，试图影响回答。

因此，这些问题是一种说服形式，在与一位正在努力做出决定的持不同意见的客户打交道时尤其有效。

要在这些场景中有效地使用引导性问题，更好用开放性问题来设置它们，例如：“哪些功能对您最重要？”

当客户回复时，您可以将该功能与选项关联起来，并使用引导问题以有利的方式定位该问题，就像下面的示例一样。

其他一些主要问题的例子包括：

选项A提供免费送货，因此如果您定期使用我们的服务，随着时间的推移，您将节省资金。这会为你增加价值吗？有了B选项，你就有了质量保证。这就是你要找的东西吗？大多数客户的需求与您选择的选项C相同。您想让我解释一下原因吗？从这些例子中，我们可以看到引导性问题旨在让客户说“是”，这可能是说服艺术中的一个强大工具。

但请记住，在与愤怒的客户打交道时，可能更具说服力的做法是提供免费试用，以帮助将客户的风险降至更低。

5。路标路标是一种很好的提问方式，可以帮助客户交流并吸引客户。

这一技巧的核心是短语：“一会儿。”所以，您将使用类似于

的语句。过一会儿，我将要求您提供一个参考号“过一会儿，我需要问你银行的详细情况。”“过一会儿，你需要一支笔。”这些小短语将阻止顾客在家里翻找钢笔、信用卡等，因为你已经给了他们这些小提示。

不仅可以节省通话时间，还可以让客户仔细思考将要向他们提出的问题，这样他们就可以充分准备并正确思考如何回答您的问题。

要了解更多关于这项技术的信息，请阅读我们的文章：Signposting–将平均处理时间（AHT）减少15秒

探测技术当我们探测客户时，我们希望收集更多关于他们刚刚告诉我们的内容的见解。探查w细节。

和拥有大量客户，请直截了当。在调查客户时，只关注解决该问题所需的关键信息。

小批量客户——这些客户对小细节感兴趣，并希望您非常具体。

小部分客户在你非常彻底地进行调查时会很重视它，所以请倾听他们的意见，并重复甚至是细微的细节，以显示清楚的理解。

然而，这种技术的问题在于，可能不容易立即发现客户是大客户还是小客户。

考虑到以下问题，您可以自行决定：

在解释问题时，客户是否会详细说明？客户问你很多问题是为了收集更多的见解吗？客户是否暗示他们正在赶时间，或者希望你直截了当地说？通过阅读我们的文章《呼叫控制技术：如何向客户提供选项》了解更多关于这种探测技术的信息。在与不耐烦的客户打交道时，重新安排的对话——试探客户——可能是一项艰巨的任务。创建针对客户情况的探究性问题等技巧确实可以提高顾问解决问题的能力，但这确实需要时间。

对于那些似乎很忙的客户，顾问可以用不同的方式安排对话。告诉客户你将为他们做什么是更好的开始。

“向客户解释你要问他们一些试探性的问题，并告诉他们你为什么要问他们，”我们的读者之一林赛建议。

更好让客户知道其中的内容，以便他们回答问题。这有助于提前证明所有问题的合理性！

除此之外，更好让客户知道其中的内容，以便他们回答问题。这有助于提前证明所有问题的合理性！

要使用这种技巧，你可以先说：“好的，先生/女士[姓名]，我要问你一些关于X、Y和Z的问题，这样我就可以为你的问题/问题/情况提供更好的解决方案。”

提问和探究技能为了提高提问和探究能力，积极倾听是最重要的技能。

毕竟，顾问们需要保持专注，避免打断，并重述客户提供给他们的关键信息。

正如Beyond the Box的前董事总经理克里斯蒂娜·诺特所说：“如果我们不准备倾听，我们提出问题是毫无意义的。”因此，如果我们希望本文中介绍的技术尽可能有效，我们需要将倾听作为一项关键的联络中心技能。

此外，为了实现最有效的联络中心沟通，我们希望我们的顾问具备以下五种提问和探究技能。

以行动为导向——当我们感觉到客户希望快速解决他们的问题时，能够专注于推动工作将有助于向客户展示他们的时间是宝贵的。所有权——如果顾问主动承担问题的所有权，那些感觉受到问题困扰的客户会感觉好多了。这意味着，一旦你开始探究，客户的心态就会更加清晰。解决问题——如果一位顾问能够解决问题，而不急于做出假设，他们可以加快速度，更重要的是，让客户更轻松地进行对话。耐心——客户喜欢被倾听的感觉，因此我们在探索过程中必须保持耐心，避免在遇到那些能让我们与客户建立融洽关系的金尘之前匆忙寻找解决方案……融洽关系的建立——顾问们必须认识到客户是想要大量信息，还是只想让他们直截了当。如果他们善于建立融洽的关系，他们会的在正确的方向上，顾问应该询问客户是否满意，以及他们是否理解到目前为止听到的一切。这被称为“预关闭”。

一些结语前问题的例子包括：

你对目前听到的感到满意吗？你喜欢到目前为止听到的吗？你对我所说的一切都满意吗？

Christine Knott

您需要的是能够给您一个肯定或否定的解释，这样您就知道您正朝着正确的方向前进。

It表明，您正在不同阶段检查您是否“预先关闭”了刚刚听到的内容，并且您正在从客户那里得到承诺。

感谢Christine Knott

，询问您是否可以帮助解决其他问题询问客户是否有任何其他问题/您可以帮助解决的其他问题，在通话开始时，可以帮助解决次接触问题。

此时提问允许您计划提问的流程。例如，在第二个问题得到解决之前，可能无法解决提出的个问题。

“Gordon Walker”

单独处理每个问题是一个好主意，先解决最简单或最快速的问题。这会让客户感觉到你在帮助他们并取得成果。如果客户在通话中提出了新的问题，你应该在结束通话前处理。

这项技术避免了在通话结束时问同一个问题，这会增加通话处理时间，因为人性通常意味着，如果有人问我们是否还有其他问题，我们会尝试寻找答案。

感谢Gordon Walker

记住以下三个信息探测提示

相关探测有助于挖掘客户的需求并减少平均处理时间（AHT）。我们需要鼓励顾问在寻求帮助客户的答案时只进行相关的调查。

我调查客户的一些关键技巧包括：

仔细倾听主要问题。这有助于从查询本身获得许多线索，从而减少了探究的需要。当你需要向客户推荐某样东西或客户面临不便时，请进行开放式调查。当你只需要回答“是”或“否”就可以抓住客户时，确保进行封闭式调查。调查的背景和方式必须清晰，让客户能够立即理解，并礼貌地做出类似的回应。感谢Pinaz Hansotia

使与对话相关的互动最重要的是确保与客户的任何互动都是对话、相关和智能定位的。

客户永远不应该觉得他们被问到了一个与讨论无关的随机问题，在阅读脚本时经常会发生这种情况。

客户永远不要觉得他们被问到的是一个与讨论无关的随机问题……”

有效的呼叫中心顾问应该能够通过以适合个人对话的方式定位他们的对话，从客户那里获得有意义的见解和信息。

扔掉提示当顾问阅读提示时，他们可能很难与来电者建立情感联系。

一个听起来很感兴趣并参与讨论的顾问更有可能让消费者觉得他们获得了一些价值。

设身处地为客户着想让顾问达到高标准的最有效方法是不要使用脚本，而是让他们把自己想象成客户。

Chris Hancock

这样他们就能更好地理解对话的过程和优势，并理解消费者的决策过程。

为顾问提供信息，并作为有价值的资源为他们提供支持，他们将有信心知道如何以及何时向国际扶轮咨询问题太多了。

感谢Chris Hancock

为我们提供关于如何设身处地为客户着想并表现出同理心的指导，请阅读我们的文章：18条有助于改善客户-代理人关系的同理心陈述

要找到更多关于顾问提问和软技能的文章，请阅读我们的文章：

培训备忘单-有效提问的更佳技巧，用于建立融洽关系的短语和词汇，用最初于2010年2月发布的示例，将消极词汇替换为积极的客户服务替代词。最近更新。