每天接听少量电话，帮助Ian Cowley提供了出色的客户体验。在过去的六年里，我一直痴迷于倾听客户的电话。

的确，没有比这更好的方式让你的观众记住你。我发现每天听一听是发现业务中出现的任何问题的好方法。

听到真实客户与公司互动的声音也让我们明白，我们向真实的人销售产品！这听起来可能有点愚蠢，但作为一家在线零售商，很容易把所有东西都视为虚拟的，包括你的客户。

我现在每天都会收到提醒，说他们是真人。然而，我现在每天都会收到提醒，说他们是真人，他们的问题同样真实——他们希望得到非常好的服务。

如果我们卖给他们的墨盒坏了，他们就不能打印——这是一个非常头痛的问题。对于客户来说，即使是一个简单的问题也可能是一个严重的问题，作为一家企业，您需要做出相应的回应。

当我们的新电话系统附带该功能时，我开始监听这些通话，我不得不尝试一下。当时，我的办公室与我们的联络中心不同，我想监控通话质量，并找出客户遇到的任何问题。

通过对这些电话的定期窃听，我对客户联系的原因有了更深入的了解，我对促使客户与我们联系的问题有了更深入的了解，也对我们的电话处理人员如何处理这些问题有了更深入的了解。

这促使我在业务上做了一些改变。例如，我们所有的呼叫处理代理现在都根据他们在通话中的表现进行评分。他们被标记在许多标准上，其中一些标准是我根据听了这么多电话的知识制定的。

它也让我注意到并改善了客户体验的一小部分。过去，我们会找出人们打电话的原因，然后获取他们的姓名、地址等，并在我们的系统中找到他们。现在，我们直接询问客户的订单号，然后在我们开始讨论他们的问题之前，我们立即将他们的详细信息加载到系统中。这将使通话更加顺畅、高效。

我每周都会与那里的团队负责人举行一次联系中心会议，在这些会议期间，我们偶尔也会一起听随机选择的电话。

当我从客户或电话处理人员那里听到我认为值得采取行动和跟进的事情时，我会做笔记，并与团队的其他成员一起跟进。我会记下这些事情，然后通过电子邮件传递，或等待每周联系中心的更新。尽管我多年来一直在听这些电话，但我的反应仍然是一样的。每当我听到客户对我们的产品或服务感到失望时，我总是想联系他们。然而，我能做的更好的事情就是授权我们的代理让客户满意。这些电话的另一面是我们的特工，我的监听经验强化了他们的出色工作。这是一项困难的工作——当他们接电话时，他们永远不知道要处理什么问题，可能是关于墨盒的一个简单问题，也可能是在帮助别人解决打印机的问题。

你可以从理论上解决客户问题，在会议上没完没了地谈论如何改善客户体验，但没有什么比直接倾听实际电话更能让你明白这一点。这会让你有一个真正的洞察力，你的商业决策也会因此变得更好。

，感谢Cartridge Save

的董事总经理伊恩·考利