您应该如何着手推动呼叫中心的变革？理查德·阿姆森揭开了这个谜团的面纱，并为真正想有所作为的管理人员提供了五条关键建议。

呼叫中心中为数不多的不变的事情之一是，事情总是会改变的。虽然变革可以为一个组织带来活力，但在实践中，它可能是一项艰巨的任务。

有效地处理这一责任的负担将落在管理者身上，他们可能已经被面临的变化的挑战所累或不堪重负。他们的工作是平衡业务需求与变化将在个人层面上对团队产生的情感影响。

，但如何有效地进行更改，对所有相关方的影响最小？

在我与大家分享这个“秘密”之前，让我们先来探讨几件事。首先，当人们谈到“改变”时，他们通常指的是过程和行动。你通常能够看到变化，甚至触摸到变化的结果。因此，“改变”总是你身体之外的东西。

然而，在你能够完全接受任何变化之前，必须进行一个内部调整过程。这就是所谓的“过渡”。重要的是要注意，“改变”和“转变”是不同的事情，并且通常以不同的速度工作。一个很好的例子是，为呼叫中心引入了一种新的轮班模式。这种变化会在一夜之间发生，但过渡可能需要相当长的时间。因此，有效的变更管理的秘诀是：为了使变更有效，必须进行转换。换句话说，如果不帮助个人适应和接受变革，变革将不会对组织产生预期的影响。

描绘场景

看待这一点的一种方式是想象伦敦马拉松。想象一下马拉松比赛开始时的场景。有成千上万的人站在起跑线上，一直延伸到眼睛所能看到的地方。想象一下，这代表着你的组织，管理人员在最前线，就在起跑线上。

当发令枪响时，前面的人都跑开了。与此同时，在更远的地方，穿着一身大号鸡服参加慈善活动的人们，甚至要等上30到40分钟才能过关。

如果你把这种马拉松式的类比与组织变革相比较，你就会明白为什么管理人员有时无法理解为什么需要组织的其余时间来适应变革。这是因为他们在宣布这一改变之前已经思考和讨论了很长时间，所以他们早在组织的其他成员开始考虑之前就有时间进行自己的内部过渡。

起跑线上的管理者和在转变过程中很容易领先于团队。因此，他们的责任是积极领导变革，并至少提供以下“五个基本因素”：

1）明确未来方向

当组织发生变革时，明确未来方向使员工能够：

参与向前发展，并从愿景中获得积极的灵感，乐观和一致的信息理解，过去更好的方面仍然保留在中，虽然这四点都很重要，但关键的一点与“一致的信息”有关。我经常看到管理团队传达矛盾的变革信息。当这种情况发生时，人们会感到困惑，可以原谅他们的想法：“如果管理层不能就正在发生的事情达成一致，我们为什么要相信它？”

2）管理层对变革的承诺

管理人员需要被视为强有力的、鼓舞人心的、统一的，能够根据所传达的变革信息采取行动。有时