通话量通常会因其他频道的问题而增加。事实上，研究表明人们更愿意不给联络中心打电话。他们宁愿尝试通过公司网站、电子邮件或其他渠道解决问题。

但问题是，其他渠道往往无法提供正确的答案或正确的服务级别。这往往会增加通话量和通话持续时间。

我们向我们的专家组征求他们关于如何克服这个问题的建议。

引入新渠道需要全力以赴做好工作为客户提供多种联系方式以获得服务差异化，如果没有有效解决这些问题的能力和能力，可能会适得其反。

确保将所有渠道纳入整体联系策略，并确定特定于渠道的绩效衡量标准，并将其传达给所有顾问。优先实施联系人跟踪，以捕获所有客户互动，从而使顾问了解客户的完整情况。随着新渠道的增加，它们需要添加到现有的路由和报告流程中。采取措施确保客户期望与渠道资源可用性相匹配，并明确说明响应时间。联络中心在操作上和技术上都需要多渠道。渠道之间的整合是关键，消除筒仓对于确保在整个运营中提供更佳水平至关重要。随着非传统的联系渠道越来越受欢迎，您需要定期监控这一点，调整您的运营和资源，以满足渠道数量的波动，消除服务水平的任何潜在下降。凯西·麦考利

凯西·麦考利，Netcall

营销传播经理深入了解根本原因如果其他渠道没有提供正确的答案或服务级别，显然需要对不满意的原因或没有通过这些渠道解决的问题进行一些研究。

电话是为数不多的在客户和联系中心之间进行实时对话的实例之一。其他渠道，如网站和电子邮件，则更具片面性，因为通常会出现响应延迟，或者容易被误解，从而影响客户服务水平。

即使你通过社交渠道进行实时聊天或持续对话，也可能是因为问题太复杂，或者有太多细微差别，无法简明扼要地解释情况，因此仍然需要升级到一个电话。

当接到这些电话时，呼叫中心有机会使用语音分析等工具深入了解并确定客户遇到问题时可能出现的呼叫驱动因素和模式。

语音分析可用于监控与投诉或客户不满相关的短语的不同通话类型，从而使企业能够查明可能首先推动通话的活动。分析可以提供洞察力和趋势，甚至可以向代理提供实时提示，以指导和改善当时的客户体验。

Tracy McAvoy

一旦联络中心掌握了主要问题以及问题产生的不同情况，他们就能够更好地提供更清晰的答案，并且应该能够通过不同的渠道进行沟通，最终减少进入联络中心的电话数量。商务系统（英国）有限公司营销经理Tracy McAvoy许多客户更喜欢自助式的，以便在现代市场上有效竞争，企业需要通过最方便的渠道向客户提供高质量的沟通。

许多客户更喜欢自助服务——通过在线查找信息来解决他们自己的查询和问题-然而，信息往往是不可用的。如果无法提供自助服务，越来越多的消费者希望通过电子服务进行沟通——电子邮件、网站、社交媒体。

为客户提供他们认为方便的通信渠道，提高了效率并降低了成本。Gartner研究发现，引入自助服务的公司的呼叫中心电话减少了14%。对于使用第二频道的公司，这一比例提高到了18%，对于使用网络聊天的公司，这一比例提高到了25%。

这些频道需要提供与客户在致电公司时预期收到的服务级别相同的服务。这要求公司使用与电话相同的KPI，包括快速响应时间和争议解决。

这些通道也必须以相同的优先级处理；客户服务部门甚至会考虑在本周晚些时候的安静时段回复电子邮件的日子已经一去不复返了。采用真正的多通道排队，所有通道的通信都列在一起，使得以先到先得的方式进行响应成为可能。

为确保质量，还需要进行报告、记录和监控。然后，这些信息应归于客户文件，以便代理可以查看已进行的联系，并更有效地解决问题。这还可以跟踪成功和失败，从而创建更佳实践。将渠道交给最有技巧的人，再加上始终如一的公司信息和培训，可以进一步提高质量和响应能力。书面渠道采取了与语音不同的思维方式，通常要求代理同时处理多个交互。

Dave Paulding

在寻找具有处理新渠道的正确技能的代理时，要识别公司内的员工。通常情况下，从事电子服务的代理（最初是语音代理）已经学会了这项业务，这使得新渠道更容易跟上速度。电子服务团队通常由更的代理组成，这通常被视为一种挣来的额外福利。

最后，值得关注的是开发渠道，看看它们是否应该整合到组织的传播战略中。

互动智能

的英国、中东和非洲区域销售总监Dave Paulding不只是“插接”其他渠道许多公司在考虑多渠道联系策略时面临的问题是，多年来一直投资于语音呼叫中心，他们经常选择连接其他渠道，将呼叫中心转变为多渠道联络中心。

但“插接”方法通常会导致客户体验脱节和管理噩梦。提供真正以客户为中心的解决方案的方法是从共享数据和流程的单个业务中心驱动和管理所有渠道。

这并不像公司想象的那么困难或昂贵，对企业的价值是不可估量的。

Amanda Mone

技术已经向前发展，有一些解决方案可以扩展现有系统，并提供完全集成的客户联系体验。不要试图通过使用共享的电子邮件文件夹、孤立的网络聊天解决方案、独立的社交媒体应用程序和孤立的门户网站来偷工减料，所有这些都是由企业中的分布式代理疯狂管理的，他们为提供一致的客户体验所做的巨大努力注定要失败。这是一种虚假的经济。

Amanda Mone，联系中心业务，MPLS系统。

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