我们的读者在联络中心分享他们关于保持高性能和高质量的建议。

1。从头开始解决真正不起作用的，我发现更好的方法是重新开始。看看你的客户在说什么，什么有效，什么无效，以及为什么你会看到“不满意”的客户。

将所有这些作为有价值的客户见解进行整理，并据此采取行动。

倾听客户和员工的意见。不要只是打勾！感谢Tracey

2。你们的代理应该对自己不满意的客户负责我们鼓励我们的代理对自己不满意的客户负责。

当客户不满意时，将通过弹出屏幕通知代理。然后，代理人有时间找出哪里出了问题，并有机会给客户打电话。

这种工作方式激发了人们对个体代理人对客户满意度的影响的意识。感谢米兰达

3。将质量与1:1课程分开将质量评估与每月的1:1课程分开。

它应该是一个单独的项目，并包括来自代理的关于他们认为自己做得如何的输入。感谢Emma

4。与客户讨论质量对他们来说意味着什么。我们向客户群体介绍了我们的质量监控流程。

我们解释了为什么我们会认真对待它，并进行了一些简单的练习，以了解他们希望从通话中得到什么。例如，我们问他们这对他们来说有什么特别之处，以及他们希望我们在通话中如何对待他们。

这很有启发性，帮助我们根据客户的需求定制服务。感谢Ian

5。根据其代理的质量分数向您的团队领导提供奖金我们根据团队中所有代理实现的质量保证向我们的团队领导提供额外的激励奖金。感谢Julie

6。设立抽奖，这样代理商就可以直接从他们的质量分数中受益。我们将代理商的质量评估分数作为进入季度抽奖的“门票”。

员工每周平均获得一张罚单的更高分数（在我们的案例中为“1”）。

在本季度末，我们抽签了一名获胜者，他们将获得250英镑的奖励。

我们发现，这同时提高了质量和驱动器。

，感谢标记

7。所有电话评分会议都应伴随后续活动。任何电话评分会议的结果要么导致与优质教练的辅导会议，要么导致与经理的咨询。

它是性能过程的一部分。感谢Cindy

8。停止专注于实现平均性能良好的步是将您的重点从平均性能转变为高质量性能。

如果你只期望平均性能，那就是你所能得到的。

但如果你期望高性能，即使是那些刚刚错过目标的人也应该超过平均性能。感谢Del

9。创建一个致力于指导和反馈的团队。我们已经看到，创建一个专注于质量和绩效的资源取得了成功。

例如，我们有全职合格教练，负责指导我们的经纪人并向他们提供反馈。

这将免除团队负责人的责任，并使流程更加客观。感谢Wendy

10。针对质量经理和团队经理的代理互动我们的质量经理和团队经理都有与代理的质量分数相关的KPI。我们发现，这鼓励质量经理与团队经理密切合作，以确定代理他们需要更多的支持。感谢Tracey

11。开展校准会议以鼓励主管与合作。我们正在与呼叫中心主管开展校准会议，以便他们作为一个团队工作。

除此之外，我们还为我们的高质量员工提供便利技能方面的培训，以便他们能够开展校准课程，这对呼叫中心员工来说是一个真正的好处，而不仅仅是一次露面练习。感谢Karen

12。将质量指标与其他KPI联系起来，如平均处理时间。我们将质量指标与其他议程KPI联系起来。例如，平均处理时间（AHT）、效率、通话后工作（ACW）和客户满意度（CSAT）。感谢呼叫中心助手的一位读者

13。更多地强调客户体验更多地关注客户体验并减少客户努力，而不是严格遵循流程。感谢Tracey和Emma

，请阅读本文，了解两位行业专家给出的关于如何快速取得成功的建议。

14。将绩效指标纳入员工奖金结构我们已经看到将绩效指标纳入员工奖金结构的成功案例。感谢Matt

15。保持质量不应该只是一个勾选框练习试着避开性能和质量只是一个勾选框练习。

希望在你可以改变的地方改变一点点大小的块，并保持沟通渠道畅通，尤其是在庆祝成功故事方面。感谢Tracey

16。客户应定义质量客户应定义质量。

在设置代理目标时请记住这一点。感谢Cindy

17。将质量评估的重点放在改进上我们对出境代理的质量评估是基于具体目标的改进。

这意味着我们对评分的关注更少，更关注改进和创收。感谢Tracey

18。使你的质量计划与你的客户满意度调查保持一致我们调整了我们的质量计划，以反映我们在满意度调查中对客户的要求。

，感谢Matt

19。了解您的员工如何定义优质客户服务。我们对员工进行了一项调查，询问他们对获得和提供优质客户服务的期望。

这项调查的结果目前正用于建立有效的质量监控流程。预计这将提高代理商的参与度，并提高整个公司的质量。感谢Del

20。让代理访问自己的通话记录我们让我们的代理访问自己的通话记录，以及制作后续笔记和书签的能力。

通过这种方式，他们可以听到自己的声音（并从之前的通话中学习），而不必为他们的经理感到尴尬。感谢Holli

21。促进质量员工和主管之间的良好沟通绩效和质量成功的关键是促进质量员工和主管之间的良好沟通。

这两类人之间的关系是你现有系统的关键。感谢Karen

22。将质量监控与客户满意度挂钩我们将质量监控表与客户满意度调查挂钩，这样我们的员工就知道如何让客户满意。

在评审会议上，我们在浏览质量监控表的每个部分时，会提到个人对客户满意度调查的影响。感谢Miranda

23。允许你的代理人质疑他们的评估“kd”