对低满意度评分或客户投诉做出良好反应是一个重要的保留工具，但很少有公司擅长这样做。

要留住一个不开心的客户，你需要解决他们的问题，让他们大发雷霆。这说起来容易做起来难，但这里有一些有用的建议来帮助你。

首先评估投诉背后的背景当你收到投诉时，你的诱惑是拿起电话并尝试立即解决问题。然而，如果你先了解投诉的背景，你可以更有效地做到这一点。

此外，您希望给客户一点时间冷静下来，这样他们就不会从过于消极的角度与您交谈。我们的意思不是几个小时或更长的时间，让客户认为你没有认真对待他们的投诉，而是有足够的时间让你调查出了什么问题。

如果你在不知道客户抱怨什么的情况下冲到电话前，你将无法做出真诚的道歉，这显然是回应失望客户的步。记住，避免一次性道歉很重要，因为客户“总是对的”。这不会让他们大吃一惊。

克里斯托弗·布鲁克斯

因此，恩森集团的客户卓越顾问克里斯托弗·布鲁克斯，建议您考虑：“这是该客户次投诉吗？这是后续投诉吗？投诉是否偏离了另一个问题？了解这一点将向客户证明您已经做了调查，并且您正在认真对待他们的投诉。”

一旦你理解了上下文，那么你可以通过真诚地说抱歉、表示同情、提供安慰以及在后续联系中负责找到解决方案来跟进。

如需有关真诚道歉的更多建议，请访问：客户服务

的16条道歉声明哪个渠道最适合后续联系？虽然我们都同意，更好的回应是在客户投诉或客户满意度低的情况下立即跟进，但我们如何决定哪一个渠道是最合适的跟进渠道？

大多数人会认为电话是更好的渠道，以确保客户听到你的道歉，并能通过你的语气感受到同理心。然而，也有人认为，更好的办法是坚持客户选择的渠道。

然而，克里斯托弗·布鲁克斯（Christopher Brooks）认为，选项应该不那么“黑或白”，客户的联系历史应该为您提供所需的所有信息。

Christopher说：“你的系统应该告诉你每个客户的联系方式，不仅仅是他们喜欢的渠道，还应该告诉你他们过去用来讨论某些问题的渠道。”

您的系统应该告诉您每个客户的联系方式，不仅是他们的渠道，而且是他们过去用来讨论某些问题的渠道。

“Christopher Brooks”

“如果他们之前至少接过一次电话，那么打一次电话可能是值得的，因为这是表达同理心的更佳渠道。但如果他们不惜一切代价避免使用电话，偏好可能会发挥作用。”

因此，后续电话通常是“发泄一切”的更佳选择，但如果客户对电话表现出厌恶的迹象，其他选择可能会更好。

后续电话我们现在了解了上下文和advisor频道偏好，因此是时候联系了。正如前面提到的，以下是后续行动的四个阶段。

第1步：真诚地说抱歉——反思客户在投诉中所说的话，以清楚地表明你在为什么道歉，并且听起来很真实。这是至关重要的步。

Frank Sherlock

作为国际副总裁Frank SherlockCallMiner的onal说：“我们的研究表明，道歉比经济补偿得到更好的回应。在收到道歉时，对某项服务发表负面评论的人（45%）撤回该服务的人数是那些获得经济补偿删除该服务的人（23%）的两倍。”

第2步：展现同理心——温暖是关键，人类的同理心有很大的价值。很多时候，客户只是想知道他们已经被倾听和理解了。

第3步：提供保证并获得所有权——通过解决客户的问题，让客户安心。试着用富有同情心、专注的语言和令人安心的声音来帮助解决这个问题。

第4步：提出解决方案–您已经花时间了解了上下文和客户的偏好，这意味着您现在可以提供解决方案。

在讨论解决方案时，请记住让客户参与进来。虽然在与他们联系之前，你可能已经知道什么是更好的，但询问他们是否同意这种解决方案最适合他们，并让他们投入其中。

使用上下文、其他客户信息以及他们在跟进电话中告诉您的信息作为理由，解释您为什么认为建议的解决方案最适合他们。获得客户同意继续使用您的解决方案，但将其称为“我们的解决方案”，以表明这是团队的努力。Christopher Brooks表示，

之后是案例管理，因为这是一项团队工作，所以在跟进电话之后，积极主动地向客户通报你正在做什么来处理他们的投诉，这一点很重要。

正如Christopher所说：“很多时候，组织在处理投诉时会把客户蒙在鼓里。他们把所有的注意力都放在寻找一个解决方案上，而不是‘打破’管理流程。”

心烦意乱的顾客既有功能上的需求，也有情感上的需求。虽然大多数联络中心都会做出功能性反应，但他们忘记了人的方面。

“克里斯托弗·布鲁克斯”

“如果客户不得不在没有更新的情况下等待很长时间，直到找到解决方案，他们就会对您的流程失去信心，负面情绪开始蔓延。”

“记住，心烦意乱的客户既有功能性的需求，也有情感性的需求。虽然大多数联系中心都会做出功能性的反应，但他们忘记了人性的一面。这包括从表现出真正的同理心到让客户随时了解最新情况，让他们安心。”

因此，每当你在寻找解决方案方面取得突破性进展时，都可以通过快速短信或电子邮件通知客户。你对一个让你失望的客户的反应应该是积极主动和协作的——这是为客户做正确事情的关键。Christopher Brooks建议，

不要让你的响应过程变得主观，无论是团队负责人还是跟踪客户的专家顾问，都要确保他们拥有所有必要的工具和明确的协议。

Christopher说：“许多管理者告诉顾问‘多做一点’，但不明确这意味着什么。这可能会让团队感到困惑，因为每个人都对他们能在多大程度上找到符合客户更佳利益的解决方案有不同的理解。”

许多经理告诉顾问们要“多做一点”，但没有明确说明这意味着什么。这会让团队感到困惑。

对于顾问来说，在接到外呼电话后提出的投诉时，主观的指导原则，比如“多做一点”，甚至更具挑战性。

Christopher补充道：“如果客户对一个出站呼叫提出投诉，另一个出站呼叫是解决问题的更佳方式吗？”“需要提供

“协议，以了解如何响应客户，以及如何在不同情况下支持不同类型的客户的更佳做法，以便每个客户都能获得相同级别的支持，并且顾问对服务客户充满信心。”所以，实现一个uni形成政策，检查背景，跟踪并在行动中更新客户。这有助于系统化响应过程，并为顾问提供更多指导。

如何处理重复投诉原因在我们找到解决方案并且客户满意后，我们应该花时间调查投诉发生的原因，对吗？克里斯托弗·布鲁克斯告诉我们，不一定。

当我们对客户投诉做出良好的回应时，我们可以创造一个积极的结果，而不是消极的结果。

Christopher说：“有时候，犯错会给我们带来客户忠诚度的机会。当我们对客户投诉做出良好的回应时，我们可以创造出积极的一面，而不是消极的一面。”

“如果你的投诉流程非常专业，以至于你比客户经历了一段平稳的旅程时获得了更高的忠诚度，那么解决每一个小投诉并不总是有很大的价值。”

如果我们有时间克服每一个小错误，为客户的旅程增加更多回报，事情可能会有所不同。但联络中心通常是时间紧迫的环境。

Christopher继续说道：“当然，当一个投诉影响到你的许多客户，以至于顾问们同时处理多个案件时，情况就不同了。这些是需要‘解决’的投诉类型。”

“因此，当投诉发生时，顾问应记录投诉原因和CSat分数较低的通话类型。对于最常见的情况，您应测试您的客户行程。首先评估如何防止联系人进入联系中心。”

记住这一点，确保你对引起最不安的投诉类型进行了优先排序，但首先要管理响应过程，并专注于扭转负面体验。

概括为，当投诉次出现时，请抵制立即跟进客户的诱惑。首先，花些时间评估投诉的更广泛背景和客户的联系方式。

根据这些模式，决定与客户跟进的最合适的方法——最有可能是电话，因为这是传达同理心的更佳渠道。

在跟进过程中，回过头来参考投诉，向客户真诚道歉，承认他们的问题，并承担责任。

然后，提供个性化的解决方案，并获得客户的认可。将解决方案称为“我们的解决方案”，以营造团队合作的感觉。

跟进电话完成后，立即着手解决方案，并主动更新客户，这将再次突出您的“团队重点”。

每个阶段，或您选择实施的任何协议，都应该向团队明确，以避免“多做一点”等陈述中的主观性，并在处理每个案例时充满信心。

但出于令人不安的重复投诉原因，请多做一些。评估客户旅程，调整客户体验，避免客户投诉，让自己在联络中心的生活更轻松。

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