保罗·库珀认为，如果我们想提供优质的客户服务，我们都需要开始倾听员工的意见。我在一家大型电机制造商工作多年。这是一个伟大的职业。我所了解到的是，与外部客户相比，员工们更关心我们生产的汽车的质量、功能和故障，并且非常乐意告诉任何听取他们改进意见的人。问题是，经常没有人真正倾听或记住我们是用户和客户。

那么这一切是怎么发生的呢？

毕竟，质量圈、员工和客户关注小组等理念已经伴随我们几十年了，不是吗？我有一个理论。你看，问题是董事会越来越痴迷于短期观点和快速解决方案。多年来，他们中的许多人几乎接受了所有好的（和一些坏的）管理工具和想法，从TQM到6西格玛等等，但他们也有很多事情要做，以至于他们没有检查这些计划是否仍在实际发生——在许多情况下，他们不是

或，它们中的每一个都给员工留下了这样的印象：这些长期的想法和好处只是暂时的现象，如果你保持低调，它们就会消失。

近年来，听到这么多非常大的组织在进入更复杂的领域之前谈论“回归基础”和“正确掌握基础”，我感到惊讶，也有点高兴。

然而，人们不得不问——它们已经存在多久了？几十年。他们还没有基本的知识，对吗？不，事实上。忙着做其他事情？不，不是真的。只是，这些基础知识要么太不受董事会的关注，以至于它们似乎无关紧要，要么是它们在一段时间前自上而下订购的，所以它们肯定还在工作。他们不是，为什么？

当然，这并不是因为命令被传给了“最不重要的人”，他们搞砸了。这主要是因为这些组织中的关键人物——那些面向客户的人——从一开始就不被认为是重要的，因此从未真正参与其中。

这是谁的错？

我和我的银行有着良好的关系已经有35年了。我知道每个人都不能这么说，但也许我很幸运。多年来，我从其他人那里听到了很多关于其他银行的恐怖故事，也听到了很多关于我自己银行的恐怖故事。

最近几个月，我在研讨会和会议上的演讲中用了一个很好的例子，说明组织对忠诚缺乏兴趣。

在过去的18个月里，我改变了我生活中的许多事情，原因有很多，很少是财务方面的——房屋保险、抵押贷款、汽车保险、旅行保险、信用卡、航空公司忠诚卡、汽车、手机供应商等等。

尽管现代客户关系管理（CRM）很神奇，但我离开的组织没有一次给我打电话问我为什么要离开他们！

当然，也许他们只是不在乎。也许我是一个坏客户或是一个信用风险。我想不是。如果这些组织的董事会知道这一点，他们肯定会担心吗？

自从我离开后，他们中的一些人当然继续发送他们炮制的未经请求的垃圾邮件，没有意识到我是一个客户，然后也没有意识到我不是。实际上，这是一个很好的方式来帮助我证明我改变决定的合理性，尽管我有信心新的组织会更好吗？

，但市场上有多少证据表明，留住现有客户是财务成功之路？荷载！我们被告知，获得一个新客户所需的时间大约是留住一个老客户所需时间的10倍，而忠诚的客户是你能拥有的更好的倡导者和信徒。口碑和你更好的销售人员一样强大。他们说，在一些超市里，工作人员是tr