问题：“我经营着一家中等规模的联络中心。我们试图招募性格开朗、健谈的人，通常我们在与客户建立融洽关系方面做得相当好。我们确实得到了相当数量的愤怒客户。尽管我们尽更大努力帮助这些客户，但我们的代理人经常会被这些电话打倒，其中一些电话可能相当粗暴。你的读者有没有关于如何应对愤怒客户的建议？”Blackchair的主管吉恩·雷诺兹（Gene Reynolds）回答

。每个呼叫中心学科，无论是销售还是服务，都需要一套独特的技能和能力。投诉管理也不例外。这可能是手术中回报更低的部分之一。这可能是因为您的员工在帮助客户或向客户传达同理心方面感到无能为力。这就好比让一个人不用锤子就把钉子穿过一块木头。这会让你的员工在结束时感到沮丧。

首先，检查客户的人口统计。根据我的经验，一个好的投诉操作将招募到与客户群相似的人员。然后确保你的团队有一定的带宽来纠正客户的问题，而不会泄露商店。在让客户满意并付出巨大代价、让客户失望并保持你的底线不变之间，总会有一个转折点。

我还建议改变投诉体验的商业精神。考虑把每一个投诉看作是一个改善整体业务的机会，并确保这一点与代理商自身产生共鸣。感谢客户信任你的业务，让它恢复正常，这有助于消除愤怒的客户。

询问客户需要什么才能让他们满意，这也是一个很好的策略，可以快速确定客户心目中的目标。它还将帮助你的代理人围绕可能发生的事情展开对话。

最后，确保您的员工具有正确的沟通技巧，能够与来电者产生共鸣。不是每个人都有这些技能。考虑更软的技能训练，例如帮助你的代理人和愤怒的顾客沟通。这类培训超出了你的业务范围，为他们提供了生活技能，他们可以在职业生涯的剩余时间里随身携带。

来自CCMA主席Ann Marie Stagg的回答倾听客户的声音；你会马上发现，如果人们知道有人在听他们说话，这真的会让他们感到沮丧。我认为让客户说“是”很重要，所以向他们重复这个问题，确保他们接受：“是的，这是我的问题”。

拥有所有权……具有讽刺意味的是，困难客户的主要抱怨不是导致麻烦的问题，而是没有人拥有所有权并致力于解决问题。如果客户觉得有人已经采取行动并取得了所有权，他们会原谅大量的损失。

每天给他们打30秒的电话，直到情况得到解决，或者更好的是解决问题，第二天给他们打电话，确保一切正常。

如果客户的行为令人反感，您的员工必须能够在不让客户进入指挥链的情况下终止通话。我认为，代理人的基本尊严必须比留住咄咄逼人的客户更重要。

来自交互式智能的EMEA销售副总裁理查德·布朗的回答呼叫中心行业的任何人都会知道，与不安的客户打交道已经成为该领域的一部分。最近，客户似乎对代理越来越咄咄逼人，尤其是那些在入境端的代理，这往往会导致一个无辜的代理承受愤怒客户爆发的冲击。然而，代理并非毫无防御能力，需要能够证明他们是控制交互的人。他们可以采取一些措施来缓解潜在的困难局面。ch others为客户和代理人提供的将具有挑战性的通话转变为积极体验的建议想想你最后一次感到愤怒的时候——闭上眼睛，记住当时的感受。你想说话还是听？

大多数愤怒的人需要做的件事是：

让他们说

，所以你需要

倾听并发出确认信号

。你会发现，在客户感觉到你听了之前，很难推进对话。

下一步

冷静下来，安静而缓慢地交谈，承认他们的感受“我理解你的感受”，“这一定很烦人”，“我能理解”。在客户平静下来之前，他们无法倾听您的意见。

提示

要求每个团队整理一份同情的陈述清单，并进行练习。但请记住，不仅仅是语言能让情况缓和下来，还有语言的运用和所表现出的同理心。

重复你到目前为止理解的内容：“布朗先生，让我重述一下客户现在需要知道你理解发生了什么。

提示

在对话中使用客户的名字会引起他们的注意，并帮助你在通话中重新控制。

告诉他们你要做什么，“好吧，布朗先生，这就是我要做的”，当你总是按照你说的去做时，你将把一个有挑战性的电话变成一个积极的体验是大多数代理日常生活的一部分，所以给他们工具，通过指导和培训成为专业的电话接线员。Garlands呼叫中心呼叫中心经理Jill Dunn给出的

答案与客户建立融洽的关系对于提供高质量的客户服务非常重要，但在我看来，这并不像准确性和修复等其他因素那么重要。

要始终如一地提供这些服务，您的客户联系操作需要从上到下正常工作。

这是一种非常注重顾问在提供可持续水平的优质客户服务方面的作用的方法。例如，人员流失需要处于可控水平，以便提高和磨练客户服务技能。顾问必须充分意识到自己的角色和责任，并有权满足客户的需求。

这一“使人受益”的原则延伸到让你的人看到更大的图景。例如，我们最近召开了一次会议，教育员工我们的客户需要多少客户才能盈利，通过电话为客户服务需要多少it成本，以及从糟糕的服务事件中恢复需要多少it成本（重复通话成本等）。我们还让他们思考他们的个人行为如何影响客户服务，并向他们提供统计数据，以比较我们的客户与竞争对手的绩效，看看他们是否能够发现绩效和客户要求的趋势。

在满足客户需求时，给予员工灵活性也很重要。每个组织都需要规则，但有时有必要跳出框框来解决棘手的问题，并保持客户的忠诚度。顾问必须对自己解决问题和提供积极客户体验的能力充满信心。当涉及到处理投诉或愤怒的客户时，首先需要建立一套正式的投诉程序。这对于制定基本规则、确保顾问知道他们能做什么、能说什么，以及何时需要上报客户非常重要。

同样重要的是，顾问必须以结构化的方式接受如何管理投诉的培训。例如，我们可能会鼓励顾问两次道歉，一次是因为犯了错误，另一次是因为客户不得不打电话来。我们还培训顾问，让他们按照自己希望的方式对待客户（更像《水宝贝》中的“女士按你的意愿行事！”，去东北我们会打断客户，并使用我们称之为“感觉，感觉，发现”的技术。换句话说，“我理解你的‘感觉’，其他客户也有这样的‘感觉’，其中许多人‘发现’的是，通过做X，结果是……”

当电话升级到更的员工时，我们还鼓励顾问倾听这些电话，为未来学习。

回答来自RXPerience

总监保罗·韦尔德我相信其他人可以给你一个教科书式的答案，告诉你，你的代理人应该如何始终保持冷静，运用他们的倾听技巧，然后尝试缓和局势，然后再尝试提供某种积极的行动计划来帮助客户，但我想采取一个稍微不同的策略，提出一个问题：“为什么这些客户一开始就生气？”

我认为根本原因与一些客户期望未得到满足有关——例如，未收到货物、支付错误、未能在预期时间内纠正情况等。

因此，除了您的代理人在处理此类滥用行为时的情绪困扰，真正的“问题”可能是由您的组织本身造成的——未能采取措施，导致客户产生如此痛苦的反应。

那么这些“爆发”真的是组织可以从中学习的抱怨的例子吗？特别重要的是，您已经有了一个流程来审查特定的客户问题——要审查的通话记录、要调查的案例笔记等。

联络中心可以授权与公司其他地方的同事合作，纠正出现的问题。然后，当他们这样做的时候，向联络中心的所有员工传达改进措施，这样他们就不必担心下一个痛苦的电话即将打来。

联系中心可以影响的另一个领域是客户期望本身。承诺是否没有兑现（失败一），而客户却没有得到通知（失败二）？

以明天上午9点到中午12点的维修人员为例。客户安排“在家”，然后早上就没人来了。沮丧是可以理解的，当客户打来电话了解情况时，可怜的老经纪人是他们愤怒的焦点。虽然维修人员在时间限制内无法使用的原因可能无法解决，但让客户了解情况肯定是可行的。一旦组织知道客户承诺很有可能无法实现，就应该启动行动计划。

联络中心代理应拨打外呼电话，然后利用他们建立融洽关系的技巧向（可能是冷静的）客户解释情况，并为他们提供解决问题的选项。是否可以重新安排维修时间，是否可以提供临时修复，或者组织是否需要重新安排其资源优先级以避免出现严重情况？当你的代理以这种方式控制局面，并帮助客户从你的组织获得他们应得的服务时，你的员工会感到惊讶。如果一位客户意识到呼叫中心代理已经不遗余力地帮助他们，他会由衷地说声“谢谢”，这的确是一种巨大的认可。

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