我们来看看如何编写一封的客户服务信，并举例说明如何将更佳实践付诸实践。

由四部分组成的方法这里是一个四步方法，用于帮助改进客户服务信函，正如马扎鲁的弗兰·菲什所建议的那样。

1。清晰的使用简单明了的英语。没有行话。使用标题和要点，以便内容易于理解和阅读。

2。可靠的确保没有拼写错误，并且提供的所有信息都是“正确的”。但是，这封信也应该看和读这一部分——它应该“看起来和听起来都像你的品牌”

3。回答回答所有被问到的问题（以及之后可能出现的任何问题）。快速切入重点，因为这是减少沮丧和重复接触的更佳方式。

4。使用适合读者（或客户）和联系他们的原因的正确音调。我们希望道歉信中使用的语气与特价邮件中使用的语气不同。

弗兰还建议胡“保持个人和人性，考虑信件或电子邮件是否是正确的媒介。有时，一个快速、良好的老式电话工作效果更好。”

保持个人和人性，并考虑信件或电子邮件是否是正确的媒介。有时候，一个快速、好的老式电话效果更好。请记住，在大多数情况下，坚持客户的渠道偏好是好的，但有时更好拿起电话。例如，如果客户就一个问题发送了三封或三封以上的信，那么更好拿起电话，将客户日益增加的沮丧情绪扼杀在萌芽状态。

一个关于如何使用这四个阶段的方法的示例一个关于如何使这四个部分的方法成为可操作的示例，下面是两个由汽车保险公司针对同一客户查询撰写的客户服务信函示例。

个反应是公司最初是如何按照客户的旧程序回复客户的。第二个例子是对个例子的重写，它是在四阶段方法的指导下创建的。

这些信件是对一个客户询问的回复，该客户问：“如果我的孩子的笔记本电脑在度假期间从车里被偷了，我是否有保险？”客户的询问信上同时签有他们的名字和姓氏。

原文（坏例子）尊敬的[姓]先生谢谢您的询问。

我们对我们的回复延迟表示歉意。

个人财产险是针对（某些）个人物品在被保险汽车内或车上的损失或损坏而投保的。

被保险人必须合理保管财产，这不包括金钱、信用卡或借记卡。软顶/敞篷车也不提供盖子。应付金额将显示在保单明细表上。每次索赔的更高赔偿额为300英镑。我希望这能回答你的问题。

您诚挚的

重写的信（好例子）

您好[名字]，感谢您联系您孩子的iPad。抱歉，我花了一点时间才回复。

如果iPad从你的车里被偷了，我们将赔偿高达300英镑的价值。

提示：值得检查一下，看看你的家庭保险是否会涵盖更高的价值。

正如你所知，如果最坏的情况真的发生了（并且你想提出索赔），我们需要你“合理地保护财产”。这意味着：

锁好车门、行李箱和车顶箱，关闭车顶和车窗，随身携带汽车钥匙，离开汽车时将iPad放在杂物箱、行李箱或车顶箱中看不见。我还需要告诉你，我们不包括敞篷车和软顶车的盗窃。您可以在网上找到更多关于我们的保单计划中包含和未包含哪些内容的信息。

如果您决定与我们一起购买保险，最快、最简单的方法是在线申请。

如果还有什么我能帮你的，请告诉我。祝你假期愉快！

这封信是如何改编的？

弗兰·菲什向我们介绍了重写是如何在“清晰、可信、回答和语气标准”方面取得进步的。

Clear直截了当地快速满足并匹配客户的需求“最简单的方法是在线申请”–影响客户对服务的选择渠道使用项目符号以易于阅读的格式展示信息可信的包括保险细节–展示知识和专业技能“提示”提供保险选项–建立信任回答客户的问题首先，“我们将为客户支付高达300英镑的价值较低的费用——无需四处寻找符合查询性质的保单计划基调——使用同情和个人基调——转向四阶段方法对汽车保险公司有何好处？Mazaru和独立研究人员ICM向2000名消费者分享了这两封汽车保险信的例子。在比较这两个字母时，消费者被要求分享偏好和“下一步行动”。

结果表明，汽车保险公司可以通过性地改用重写的方式从以下每种方式中受益：

总体联系减少——19%的消费者表示他们需要获得更多信息——销售查询增加了——24%的消费者表示他们会继续要求报价，满意度得分提高了——评分提高了27%他们的客户满意度“很高”，也就是说，10个渠道中有7个——10个渠道的转换增加了——9%的消费者表示他们会上网获取报价宣传/NPS增加了——22%的消费者表示他们会继续向朋友或家人推荐保险公司——在回顾了重写后的客户服务信的出色结果后，推荐一个好的客户服务信模板示例，我们希望为客户信函创建一个清晰、可信、回答正确、语气正确的模板。

因此，我们回到Fran Fish，他为我们提供了以下信息：

[头衔姓氏/名字]，【标题】

【公司名称】

【街道地址】

【邮政编码】

【日期】

“信件主题（不要太正式，要清楚）

参考

“亲爱的[头衔姓氏/名]，

如果是回复，请感谢与[主题]取得联系。

直截了当地说

客户想知道什么？你为什么给他们寄这封信？如果是道歉，那么在这里说抱歉。

保持读者的注意力

将长文本分成短句。

每个段落/句子坚持一个想法。这有助于把事情弄清楚。

而不是长长的列表，使用项目符号——记住：

用你的语气写下

最后的细节，呼吁采取行动

向客户提供他们需要的信息。告诉他们应该做什么，给他们所需要的一切。

为了进一步保证

如果您还需要什么，请告诉我们。让他们知道在线获取信息的更佳方式或联系方式（以及联系时间）。例如，你可以通过[地址]给我们发电子邮件，或通过[号码]给我们打电话。我们周一到周五从早上8点到下午5点在这里。

亲切问候，

顾问自己的名字

虽然许多人可能会质疑模板的使用，但这个例子将帮助联络中心创建一个框架，使顾问在所有渠道之间的沟通更容易。它提供了一个易于遵循的结构，同时给出了个性化响应的指导原则。

模板确实有其价值，正如Fran告诉我们的那样：“它们只需要构造得非常好，构成整体框架的一部分，并得到培训和QA（质量保证）的支持。当模板被随意创建而不更新时，它们就会成为一个挑战。”“kdsp客户可查阅任何支持性文件，以增加信函的价值，指导客户查阅任何其他文件或指导说明。这可以帮助客户轻松找到自己的信息，避免他们再次写信给联系中心。

反过来，这有助于减少重复的客户联系。但是，请确保提供了进一步的保证，这样客户会很高兴再次联系另一个问题。

6。用时间框架设定期望，虽然这不适用于所有查询类型，但在处理投诉时，提供下一步和时间期望是关键，因为它们有助于让客户放心。

正如弗兰所说：“在投诉处理方面，所有客户真正感兴趣的是‘你在听我说话吗？’‘你关心我吗？’和‘你打算怎么做？’”

在投诉处理方面，所有客户真正感兴趣的是‘你在听我说话吗？’”你在乎我吗？”“你打算怎么办？”

Fran Fish

促销优惠、感谢信和预订确认不一定需要“下一步”，在某些情况下，在信函中提供这些服务可能会增加联系。

7。打开对话，了解任何需要快速纠正的问题。前面提供的模板为客户提供了进一步的保证，为他们提供了再次联系的机会，并提供了进一步的联系方式。这有助于进一步开启对话。

大多数客户都很熟悉向公司投诉会带来的恐惧感……我要等多久？他们会相信我吗？我的问题会解决吗？

尽早展开对话，并承诺做出积极回应，有助于消除任何必要的后续接触中的这种担忧。

8。记住，倾听不仅仅是为了打电话。弗兰相信“我们都有能力成为更好的倾听者，提高我们的沟通技巧，通过语言和文字建立融洽的关系。”

和客户喜欢有人在听他们说话的感觉。事实上，这是一个基本的期望。因此，在描述他们的问题时，尽量使用与客户相同的词语，强调他们已被倾听，并反映他们的语言选择，以建立融洽关系。

另外，请参见示例模板如何要求顾问说“感谢您联系……”“关于”部分很重要，因为它为顾问提供了展示他们在倾听的机会，同时也有助于对信函进行个性化设置。

9。如果需要反馈，请解释为什么鼓励客户为社区的利益提供反馈并帮助未来客户做出购买决策很重要。

通过这样做，顾问可以帮助让客户放心，他们花在提供反馈上的时间不仅仅是“拍背”练习。

10。根据Fran的说法，不要把不同字母的好段落串在一起：“如果你的知识库中储存了写得很好的句子，你可能会决定把它们串在一起形成你的字母。但这可能会以糟糕的结局告终。”

“如果有人决定将不同类型的信件中的段落放在一起，但预期的信件处理的是一件特定的事情，那么将所有这些内容放在其中可能并不合适。”

字母必须具有逻辑流。你不想发送以“抱歉”开头，但以促销优惠结尾的信件。这只会让已经失望的客户感到沮丧。

在我们的文章中找到我们正确表达抱歉的建议：客户服务道歉–保持抱歉的新鲜和真诚

不同类型信函的三个好例子下面的是不同类型客户服务信函的三个好例子。

对投诉的回应

这里是对客户投诉的良好回应一封好的客户服务信应该是这样的，但与史密斯先生进行个性化处理可能会让它变得更好……”有关编写一封好的感谢信的更多信息，请阅读我们的文章：如何给客户写一封感谢信

，感谢马扎鲁分享我们在本文中使用的每封信的示例。

要了解我们关于为客户服务写作的更多建议，请阅读我们的文章：

让您的客户服务写作简单、友好和个性化的“亲爱的客户”——写一封伟大的客户信的12个步骤亲爱的客户——如何不写一封最初于2016年2月发布的客户服务信

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