或者至少要求回个电话。

错误#12：在按钮菜单中超过5个选项在按钮菜单中不超过5个选项。

此时人类内存已耗尽。如果你有很多选择，可以考虑使用语音识别。

错误#13：设计自己的IVR并不设计自己的IVR。使用专业人员。你不会让每个部门设计自己的网站。这是你所在组织的公共界面。

错误#14：试图让IVR听起来像个人不要试图让IVR听起来像个人。

“Tony Norman”

这是一台机器，如果它的行为像一台机器，则调用者将相应地评估他们的期望。

同样，不要对提示太聪明或太古怪。或者过度使用“OK”和“谢谢”，因为这听起来可能像“祝你愉快”一样错误。

感谢Netcall解决方案架构师经理托尼·诺曼

的错误#15：要求客户重新开始对我来说，最重要的规则是：

在你拜访顾问时始终保留客户信息（永远不要要求他们重新开始）。提供中断指令、快速浏览选项或在客户需要时与顾问交谈的选项。不超过两个级别的选项。永远不要让客户选择同一个选项（当他们迷路或卡住时，给他们帮助）。在浏览菜单选项时，不要让不同的声音不匹配。建立一个存储库，存储非复杂需求的客户详细信息，例如支付卡。投资于更好的音质以及音乐和声音的选择。介绍开放式问题（巴克莱信用卡似乎是我见过的更好的IVR）。感谢西蒙

的错误#16：认为你的IVR已经完成永远不会认为你的IVR已经完成。

虽然一开始你可能会有明确的目标，但随着时间的推移，人们会忘记这些目标，而曾经美好的用户体验会变成IVR噩梦。

经常需要删除和添加新选项，甚至应用程序。因此，在实施IVR的同时，应该考虑如何管理变更。

错误#17：把你的IVR变成一名律师，向其兜售合规信息并不能把你的IVR变成一名律师。虽然IVR对于法规遵从性信息非常有用，因为它们永远不会忘记说出这些信息，而且它们的时间成本几乎为零（与顾问相比），但您应该仔细考虑何时以及如何使用监管信息。尤其是如果它们不是必要的。

此外，尽量不要使用法律术语。它让人困惑，冗长，让客户感觉自己在受审。

错误#18：忘记测量和管理IVR忘记测量和管理IVR是一种罪恶。

将您的IVR视为您团队的一员，并根据您的联系中心或组织目标制定相应的措施。

设置这些并不容易（商定措施本身就是一个挑战），或者实际获取这些信息也不容易（测量错误路由导致的传输，以及您的IVR对满意度分数的影响是您的MI团队不会感谢您的一个谜）。

但是如果你不测量你的IVR的性能，你怎么知道它是否好呢？你将如何修复那些让事情变得糟糕的东西？

错误#19：将客户重定向回您的网站永远不会将客户送回他们来自的地方。你告诉来电者应该尝试你的网站的消息不会很成功。在很多情况下，他们已经在线了。所以你只是在向皈依者说教。推广数字频道并不是坏事。但是，偏转信息需要精心设计，定位良好，并包括对来电者（而不是你）的明确好处，以鼓励他们挂断电话。

错误#20：忘记端到端客户旅程永远不会孤立地创建客户旅程的任何部分。想想你的问候，IVR，p只有当他们被调到另一个部门时，才会让他们向代理人重复一遍。

如果你只想再次索取信息，为什么还要索取呢？在IVR过程中，只需要请求路由呼叫或验证安全性所需的信息，然后应将其提供给代理，这样他们就不必再次请求。

感谢Azzurri Communications

的产品经理斯蒂芬·赖特（Stephen Wright）的错误#37：对于一个品牌来说，印象至关重要。

研究表明，人们在最初几秒钟内听到的声音会表现出许多人的品质，如果声音符合他们期望的品牌形象，他们的反应会更好。

也会因机器生成的IVR消息更难理解而带来更多认知挑战。IVR越自然，用户接受度和任务完成率越高！

感谢Katie

的错误#38：在最后一分钟录制IVR消息

菲尔·安德森

不要在最后一分钟录制消息，尤其是对于您事先知道的事件。例如，当你在办公室派对的背景下宣布圣诞节的营业时间时，你的客户不会留下深刻印象。

还确保您全年定期查看所有消息，尤其是下班和紧急消息，并进行专业更新。

感谢专业规划论坛上的菲尔·安德森

错误#39：围绕组织想要实现的目标构建对话太多自动应答系统围绕组织想要实现的路由和报告目标构建对话。

这很容易造成混乱和呼叫方不满，因为他们很难确定最适合其主要呼叫原因的选项。

诀窍是首先了解您希望从路由中获得什么，然后以对客户及其通话原因最有意义的方式向客户展示对话。

错误#40：只针对低价值任务的自动化诱惑是只针对对组织低价值任务的自动化。

“Peter Galloway”

然而，推动任何自助服务解决方案成功的一个核心因素是潜在用户在确定自助服务选项是否满足其需求时遇到的困难。

要使自助服务取得成功，客户需要能够清楚地确定他们想要的是什么，然后确信提供的任务将满足该要求。不幸的是，这种联系并不总是显而易见的。感谢Sabio

的Peter Galloway错误#41：在起草IVR脚本时使用正式书面英语在起草IVR脚本时不要使用正式书面英语。也不要使用长词、行业术语或商务用语。

如果你起草非正式的口语，更多的来电者会按右键。剧本可以说是IVR中最有影响力的部分，所以要花时间把它做好。

错误#42：在主菜单

中提供到实时代理的路线这是违反直觉的——但不要在主菜单中提供到实时代理的路线。

70%–80%的呼叫者会选择此选项，从而使IVR变得毫无意义。决定使用IVR划分通话组或现场处理程序。永远不要两者都做！

错误#43：使用名人配音艺术家尼克·赫伯特

不要使用你的营销部门在电视和广播广告中使用的名人配音艺术家。

它们会非常昂贵，当你需要记录快速更新时，它们不会出现，你永远不知道小报什么时候可能会披露意外的故事……”

感谢Adexchange Media Lim的总监尼克·赫伯特