客户服务正在成为关键的业务差异化因素。有些人用得很好，但另一些人犯了代价高昂的错误。

那么，让我们在呼叫中心行业专家的帮助下，看看这些代价高昂的错误。隐藏在品牌背后的

顾问联系中心顾问盲目遵循流程和程序，不应用或不了解具体情况，这是Gerry Brown对客户服务更大的不满之一。

根据客户救生员首席客户救援官格里的说法，“理想情况下，顾问应该得到信任和授权，为客户而不仅仅是企业做正确的事情。”

“当然，你必须在这里运用一些常识，因为你不能让一位顾问每周送出1万英镑，所以你要给团队一些基本的指导方针，但不是要遵循的脚本。”

Gerry的观点或许得到了强调，因为Jet2的一名客户服务人员最近要求一名10岁的男孩证明自己在驾驶机动踏板车时有残疾，从而损害了公司的声誉。这起事件突显了对顾问进行正确指导的必要性，并鼓励他们在公司程序中运用同理心和常识。

正如Gerry所说：“顾问们需要让客户放心地使用他们所使用的词语。无论情况如何，从客户的角度来看，其中总有一些情感。”

无论情况如何，从客户的角度来看，它总有一些情绪。这就是为什么拥有高情商的人，能够自如地掌控对话，往往成为更好的顾问。而那些隐藏在诸如“这是公司政策”或“我们不处理这个问题”等短语背后的顾问应该得到更好的指导和授权。

等待时间过长有些基本的操作问题可能会破坏客户服务，比如等待时间过长。因此，预测80%的服务级别，等待时间为20秒是很常见的。

虽然像Fat Face这样的一些联络中心正在有意识地努力放松服务水平，但研究表明，排队时间不超过90秒对客户满意度至关重要。

然而，由于预测精度较低，接触量出现意外峰值，有时会出现这种情况。因此，关注预测和人员配备水平当然是关键。

然而，由于等待时间很长，团队经常使用会进一步损害客户服务的语句。例如，一位顾问可能会说：“我为等待感到抱歉。我们正在继续招聘新人。”

在这种情况下，你需要有一个合理的、可以理解的、可信的陈述，而不是不真诚的。

“Gerry Brown”

虽然这句话表面上听起来可能不太糟糕，但Gerry Brown说：“在这种情况下，你需要有一个可以合理理解和可信的陈述，而不是不真诚的。”

“首先承认问题，真诚道歉，并告诉客户您作为一家公司正在做什么来解决问题。”

隐藏重要信息客户不必在您的网站上搜索几分钟就可以找到客户服务电话号码。这将导致客户在与顾问交谈之前感到沮丧。

正如Gerry所说：“我甚至见过电话号码不容易找到或错误的情况，因为提供的信息已经过时。这是许多可能破坏客户服务的操作基础之一。”

另一个一些公司出错的操作基础是在条款和条件中或在大量文本中隐藏重要信息。客户不希望付出额外的努力，所以要确保所有重要信息都清楚地标示出来。

当然，如果联系中心负责该网站，这会更容易处理。然而，在大多数情况下，市场ing部门控制着公司网站。

因此，建立密切的关系，联系中心可以将客户反馈传递给营销部门，以避免客户不满和减少联系量，这是非常有益的。

用电子邮件和消息轰炸客户客户不喜欢被信息轰炸。同一家公司在内发出三封“弹出式”主动服务电子邮件，足以让客户感到沮丧。

因此，当计划向客户发送“电子邮件爆炸”时，请与其他部门（尤其是营销部门）联系，确保不要一次向客户发送太多邮件。

不会将促销内容发送给被认定为“有风险”的客户，可能是因为客户满意度较低。

同样，不要将促销内容发送给已被认定为“有风险”的客户，可能是因为客户满意度较低。

当他们看到其中一条消息时，本已沮丧的客户将被提醒他们过去在您的业务中遇到的困难，并且更有可能永远离开。

没有兑现承诺为了吸引更多的客户，营销部门通常会做出影响联络中心的承诺。然而，有时企业可能不准备兑现这些承诺。

AIG之前曾举办过一场名为“实力在那里”的营销活动。然而，当该公司在金融危机期间获得纾困时，这一口号就中断了。这是一个典型的例子，说明错误的信息传递会损害客户对企业的信任。履行客户承诺的

和通常由联系中心负责。因此，联络中心需要做好准备，以满足并超越营销材料和公司以往经验设定的预期。

所以，首先要了解卓越在你的公司是什么样子的。毕竟，你必须达到的卓越程度将根据你的业务环境而变化。例如，我们对约翰·刘易斯联络中心的期望将远远高于亚马逊的

。如果你有一个想法，但觉得没有足够的资源来满足期望，那么就围绕确保客户不会失望建立一个商业案例。

当然，也要尽你所能确保市场营销部在发布新活动时给你足够的通知，这样你就可以相应地准备联络中心了。

系统故障顾问通常负责解决复杂的客户期望，并使用低质量的设备和速度较慢的计算机系统来满足需求。这可能会让顾问和客户头疼。

“Gerry Brown”

正如Gerry所说：“确保顾问们拥有他们所需要的工具。有些联络中心拥有的人才，他们受过良好的培训，但他们的系统让他们失望。”

“可能是许多因素导致了系统故障，但最终结果是客户感到沮丧。”

“我最近去过一家联系中心，那里没有客户联系历史记录，也没有CRM，因此他们无法有效地处理或跟踪客户旅程的任何部分。”

如果顾问无法跟踪客户的旅程，客户会发现自己不得不一遍又一遍地重复信息，从而损害客户体验。

害怕进行困难的对话说“不”从来都不是一件容易的事，客户可能会认为“不”是针对个人的。虽然这不是针对个人的，这只是一个二元的商业决策，但顾问可以以多种不同的方式做出反应，从而加剧客户的沮丧情绪。知道这一点，顾问们可能经常害怕接听困难的电话。然而，客户服务经理大卫·塞雷佐（David Cerezo）表示，

是呃，顾问们可以被教导很好地说不，并且在处理这些困难的通话类型时更加自信。

David说：“顾问们需要理解为什么他们会说‘不’，而这往往是问题所在。没有这种理解，顾问和客户之间就会存在摩擦，这往往会破坏互动。”

为了解决这个问题，可以指导顾问向客户重复问题，然后表现出同理心，以表明他们的理解。

David总结道：“如果一位顾问首先知道自己为什么说‘不’，并且善于表达同理心，那么他可以相对轻松地说‘不’。说‘不’，然后朝‘是’的方向努力。”

传播基于依从性的文化新的联络中心经理可能会本能地进入“命令和控制”模式，从而创造一种依从性文化。

遵从文化是指顾问在做出决策时主要依赖政策和程序的文化。

遵从文化是指顾问在做出决策时主要依靠政策和程序，表面上听起来并不糟糕，但可能会损害您的客户服务。

如果你有关于顾问可以说什么和不能说什么的规则，那么你很可能有一种遵守文化——这意味着顾问不愿意为自己提出创造性的解决方案。

然而，在自助服务和自动化程度越来越高的时代，顾问们处理的不仅仅是事务性通话类型。因此，顾问们比以往任何时候都更需要使用他们的个人问题解决技能，因为你无法为所有这些新的联系原因创建脚本和呼叫流。

因此，David Cerezo警告说，坚持文化是不可取的，相反，他提倡“安全文化”的价值，在这种文化中，顾问们更多地参与联络中心的工作。

在讨论这种安全文化时，大卫说：“我们将错误视为学习的机会。我们鼓励人们伸出援手寻求支持，而不必担心受到报复，并向我们提出挑战。”

“的人不想挑战，因为他们不想让人不高兴。但我们公开告诉顾问们带着他们的反馈来找我们，因为反馈是一种礼物，有助于我们变得更好，并确保顾问们不会持有任何损害士气的不良情绪。”关于文化类型的更多信息，请阅读我们的文章：什么是联络中心文化的更佳模式？

衡量生产率即效率许多联络中心使用平均处理时间（AHT）、占用率和处理的电话数量等衡量指标来衡量生产率。然而，这是不对的，因为联络中心不是工厂。

这些指标是对联络中心效率的衡量，因此与资源管理团队正在做的工作相关，而不是与顾问绩效相关。效率是关于减少浪费，而生产率则是关于产出。

以基于效率的措施向团队施压，可能会导致顾问开始匆忙接听电话，并采取对服务质量有负面影响的行为。它传递了一个信息，即服务水平比客户满意度更重要。

联系中心的性质是处理时间有很大的差异。用它来衡量顾问的表现是完全不合适的。

“David Cerezo”

“David Cerezo”David Cerezo特别反对针对AHT的顾问，他说：“联系中心的性质是在处理时间上存在巨大差异。将其用作顾问绩效的衡量标准是完全不合适的。次联系的解决方案和质量分数要好得多。”

要了解更多关于衡量生产力的信息，请阅读我们的文章：如何计算联络中心的生产力

变得过于个人化——近年来，跨越了“令人毛骨悚然的线出现了e客户，扭转负面体验。例如，大卫说：“我们提供第二天交货，但不是在周六和周日。我们过去只在条款和条件中提供，但有人投诉我们在周五订购，预计周六交货。”

“因此，我们带着善意的姿态回到客户那里，并补充道，‘顺便说一句，我们现在已经在我们的网站上清楚地表明，我们只在工作日提供次日交货。这确实向客户表明了我们多么重视他们的反馈。”

这样做的好处是双重的，因为你在解决客户投诉的同时，也改善了为他人提供的客户服务。

顾问耍花招虽然这对许多联络中心来说不是问题，但有时顾问会耍花招来减少他们的通话时间。其中一些可能会破坏你的客户服务。

例如，我们的读者之一戴夫在接听一些电话时，发现一位顾问“假装听不到来电者的声音，并建议他们回电话。”

“顾问很可能会这样做，因为他们可以立即回到队列的末尾，享受快速休息，而不必‘费事’与客户交谈。”

一些顾问玩的其他把戏包括：

按下静音键，假装线路有故障拿起电话，什么也不说，然后几秒钟后放下电话，把电话转到队列的后面。其中一些把戏很难发现，而且真的会让客户感到沮丧。然而，如果你正确地进行了招聘，并建立了良好的文化，这应该不是什么大问题。

有关顾问技巧的更多示例，以及如何识别它们的建议，请阅读我们的文章：呼叫中心员工玩的7个技巧

向客户说错误的话有许多联系中心完全反对脚本，相信顾问授权，这通常是一件好事。然而，有些短语是客户真正鄙视的，顾问们必须意识到这一点。例如，当一位顾问告诉客户“冷静下来”时，世界历史上没有一位客户能冷静下来。使用这个短语只会进一步激怒顾客，他们可能已经感到厌倦了。

客户不喜欢听到的短语的其他例子包括：

“你找错部门了”“你不应该那样做”“正如我已经说过的”“理想情况下，顾问们将被指导使用积极的语言进行积极的对话，因此这些短语完全不属于团队的词汇表。

全面的指导计划始终是提高软技能的方法。有这样一个计划的联络中心将有顾问，他们自然会避免负面的引用，同时积极地使用有力的词语和动词。这些都是建立融洽关系的好方法。

现在，我们已经向您介绍了许多可能真正损害您的客户服务的事情，为什么不看看如何进一步改进它呢。关于如何做到这一点的建议，请尝试阅读：

客户服务的5个步骤如何激励呼叫中心代理提高他们的绩效12个提高呼叫中心绩效的妙招