我们的读者分享了他们在呼叫中心优化员工管理的更佳建议。

1。使用较小的15分钟间隔来计划您的日程。通过查看较小的间隔，我们已经看到WFM日程安排有了改进。

着眼于15分钟的计划，而不是30分钟的计划，这有助于我们确定换班模式的极端性。感谢Alex

2。不要害怕要求员工按计划输入偏好。当我们努力报道新的夜班和周末轮班时，我们的业务领导不愿意询问员工是否愿意改变现有的轮班模式。

然而，一旦他们开始询问，他们惊讶地发现他们的员工的实际偏好。

简单地向员工传达业务需求，并允许他们输入日程偏好，这有助于弥补我们所面临的差距。双向沟通是关键！感谢Jill

3。不要自动给每个人一个小时的午休时间，给你的代理人一些灵活的午休时间可以帮助你在中这个棘手的时间满足需求。例如，一些代理可能希望在中休息15分钟/30分钟/15分钟，而其他代理可能希望在中午休息一整小时。感谢Emma

4。在招聘之前，尝试为现有代理提供更不寻常的转变！最近，当我们试图覆盖一些新的周末和夜班时，我们发现我们能够调动大量现有员工来填补一些空缺——而无需招聘。这也给了我们的员工更好的工作/生活平衡。赢！感谢Jill

5。消除受非需求因素影响的数据峰值检查历史数据。

必须进行调整，以消除受非需求因素（如系统问题）影响的数据峰值，否则趋势将无法正确显示。感谢Alex

想要了解更多关于如何更好地应对接触量激增的技巧，请收听以下一集由资源规划专家John Casey主持的联系中心播客。

6。不要将所有通话类型归为一个计算使用不同的通话驱动程序分割出不同的通道，这样可以看到波动，而不是隐藏。

不会将所有调用类型分组到一个计算中。感谢Emma

7。家长们可能热衷于上夜班，在家里度过他们的。我发现雇佣家长在上夜班时非常有效。

他们似乎很欣赏晚上在工作，白天在家陪孩子的工作/生活平衡。

他们也非常适合分班工作，这样他们就可以接孩子放学了。感谢Rosanna

8。记下普通之外的“噪音”问题。确保记下影响音量（向上或向下）的异常“噪音”问题。例如，天气。感谢Cindy

9。删除固定时间合同要提供代理项，请考虑从您的联系中心删除固定时间合同。

它们在无法适应完全灵活的代理项方面发挥了重要作用。

，感谢Matt

10。不要忽视代理的需求在安排代理时，您的业务需求应该是最重要的。

然而，如果您因日程安排问题而出现高损耗，这将对业务产生巨大影响。感谢Cindy

11。周末和夜班兼职招生我们在晚上和周末安排上有问题。为了解决这个问题，我特意从招生方面着手-这些转变对谁来说更可取，取决于时间。

我还发现，学生们训练起来很快乐，因为他们学得很快。感谢Andy

12。告诉董事会糟糕的WFM的财务成本，为董事会提供关于良好预测、计划和WFM更佳实践的ROI（投资回报）信息。

一旦决策者意识到由于糟糕的劳动力管理而损失了多少钱，他们就会坐起来倾听。感谢Christine

13。询问你的代理人他们想要什么可以带来创造性的解决方案询问你的代理人他们想要什么。你可能会惊讶于他们关于自己日程安排的创意。

通过这种交流产生的想法可以为代理带来更好的工作/生活平衡，同时从调度的角度创造一些灵活性和更好的覆盖选项。感谢David

14。只有当你有一个简短的培训计划时，学生才能解决这个问题。雇佣学生来完成更不合群的轮班可能是一个很好的日程安排解决方案。

然而，人们担心它们会停留多久。

如果你能很快地训练他们，这是个好主意。如果你花了一个月的时间来训练他们，而他们三个月后就离开了，这并不是很划算。感谢Matt

15。雇佣临时员工，可以在短时间内进入，让一些临时员工（他们将在一小时内进入并工作）作为后备人员是一个好主意。

不过，只有当你有足够的

时，这才有效。感谢Matt

16。浮动工作模式可以帮助应对呼叫量的峰值。我们最近试用了浮动工作模式。它帮助我们更好地应对员工疾病和通话量激增。

[编者按：试用浮动工作模式可以简单到将每周工作时间减少一小时，并将额外的时间用作“浮动时间替代”而不是加班。]感谢Amy

关于各种工作模式的更多信息，请阅读我们的文章：联系中心

17的更佳轮班模式。与你的代理人沟通你的日程选择背后的原因，我认为坐下来向你的代理人解释你的WFM的计算方式有助于他们理解为什么日程是这样显示的。

这当然对我有所帮助。沟通是关键！感谢Nikki

18。不要对时间表项进行假设永远不要假设任何事情！

感谢Emma

，这里有一些关于改进联系中心员工管理的更建议：

50个改进联系中心WFM的专家提示如何避免日程安排不满意员工队伍优化：17种改进联系中心预测的方法